售后客服年度工作计划

售后客服年度工作计划通用12篇。

工作计划原本是很小很常规的东西，没有什么特别的内涵和技术含量，如何借鉴他人的工作计划，实现自身目标？有请你读一下以下的“售后客服年度工作计划 ”，如果合你所需，不妨马上收藏本页！

售后客服年度工作计划 篇1

20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后质量报告暨20xx年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。

在会上，技术工艺部范强就20xx年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。

陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对20xx年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了xx年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

质量是企业生存之本，为使20xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：

一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实；

二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量；

三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关；

四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与不出问题点培训有区别；特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别；

五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题；

六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行；七是学习国内外同行业企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。

20xx年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：

1、车间调度会制度；

2、车间质量分析会制度；

3、车间技术准备会制度；

4、车间成本费用分析会制度；

5、管路现场评审会制度；

6、车间考评制度；

7、车间专检制度；

8、车间合理化建议奖励制度。

优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在xx年的基础上百尺竿头，更进一步。

要求大家只有紧密团结在以xx为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现20xx年公司总目标的信心和决心。

售后客服年度工作计划 篇2

一.售后总体目标.

“优化管理，稳步发展。”

20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的`方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手：

(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4s店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为

前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4s店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

二.售后经营发展目标.

1.人员定编。

2.产值计划

(一)营业指标。

1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

2.实现客户满意度csi全年至少93%以上.

3.基盘客户数1500人。

4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.

5.车辆返修率低于2%.

6.开展风行汽车讲堂不少于四次。

7.保修索赔通过率不小于95%.

8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。 配件营销指标达到 万。

10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

(二)管理指标。

1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，

部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

2) 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，

提升集体凝聚力。

3) 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。

(三)产值分配：

3.各项改善措施。

(一)前台改善计划.

20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积极的“批评和自我批评”，创造良好的工作气氛，

4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。

5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。

(二).保险改善计划：

保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30％以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4s店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。

为了保险业务的提升，要完成此项指标：a.加大续保力度；b.提高理赔单车产值，c强化客户满意度。可以从以下几个方面入手： ⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均 万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献 万左右。

⑵多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。

⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，最大程度吸引我处续保。 ⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20xx.6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20xx.2-20xx.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。

⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。

⑹.强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。

⑺.提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。

三.客服改善计划：

1) 忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。

2) 监督促进前台sa对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。

3) 指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。。

4) 关于sa的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益。

售后客服年度工作计划 篇3

20某某年某某月某某日下午，20某某年售后质量报告暨20某某年工作计划会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。gx86.coM

在会上，技术工艺部范强就20某某年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。

陈总在制造公司某某年的工作规划中，首先对20某某年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了某某年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总提高质量、降低成本的目标，明确某某年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

质量是企业生存之本，为使20某某年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和三检制度，严把制造过程质量关;四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区别;出问题点与不出问题点培训有区别;特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别;五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七是学习国内外同行业企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。

20某某年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度;2、车间质量分析会制度;3、车间技术准备会制度;4、车间成本费用分析会制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检制度;8、车间合理化建议奖励制度。

优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在某某年的基础上百尺竿头，更进一步。

要求大家只有紧密团结在以为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现20某某年公司总目标的信心和决心。

售后客服年度工作计划 篇4

20xx年是经典购物广场发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本计划。

随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做好日常工作。

1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。

2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度。

3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。

4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。

5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。

6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联系赣州本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而达到预期效果。

以下是全年工作计划进度表（大致）：

月份工作内容工作目的

三月份1.进一步完善工作流程，补漏洞。

2.准备38妇女节的播音稿。

3.倡导节约，从小做起。

4.着手开展外联工作提高工作效率，减少出错率，避免影响工作情绪。

提升商场节日氛围

节约公司成本，争取公司最大效益。

利用当地资源，提升商场知名度、影响力。

四月份1.严格办卡要求，控制任意发放VIP卡。

2.调整基本结束，做好新柜、开柜播音

3.员工系列培训仪容仪表、如何服务等体现与提升商场VIP卡的重要性

引导、感染顾客了解商场新柜、新时尚，煽动购买欲

提高客服人员整体素质、工作技巧。

五月份1.准备母亲节活动播音稿

2.开展会员的招募和顾客的电话拜访渲染活动气氛和效果

提升商场在客户心目中的地位，感受被关心的喜悦

六月份1.准备端午节活动的系列播音稿。

2.夏装上市的系列播音提升商场节日、活动氛围

辅助提升活动效果

七月份1.针对学生放暑假，联系游泳馆、酒吧、KTV合作促销活动提升业绩、影响力789月

八月份1.做好七夕节以及奥运日的活动播音以及国际电影节的电影票发放工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果

九月份1.做好教师节、中秋节活动的播音、音乐、月饼的发放工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果

十月份1.做好国庆节、重阳节活动的播音

2.联系当地旅游资源合作促销活动提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果

国庆长假，适合外出旅游，提升业绩、制造影响力本月

十一月1．着手准备商场2周年店庆日活动的播音、音乐、送换券的发放

2．做好光棍节、感恩节活动播音及音乐提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩、制造影响力本月

十二月1.做好圣诞节的音乐、播音、促销活动播报、赠送券的发放工作

2.准备VIP卡的返利兑换工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩本月

全年节日表：

3月8日：妇女节

4月1日：愚人节4月5日：清明节4月16日：复活节

5月1日：劳动节5月4日：青年节5月13日：国际母亲节

6月8日：端午节22日：父亲节

8月7日：七夕情人节8日：奥运日

9月10日：教师节14日中秋节

10月1日：国庆节7日重阳节

11月11日：光棍节27日感恩节

12月25日：圣诞节

售后客服年度工作计划 篇5

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经三个月了，忙忙碌碌中时光已近秋天。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题，在过去三个月里我学到了很多，对于xx回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，xxx的当月处理的交接数据达到了xxx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将试用期的工作经验总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服仕客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不胜作对象。作为网店客服我们多数时间是在用xx文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

xx是我们与顾客沟通的工具之一，在xx上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的三个月中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。

公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在xx闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过xx与顾客打交道，但是xx沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的工作里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了接下来的日子里我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的季度xx店和xx店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。

新的一季，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

售后客服年度工作计划 篇6

时间过得很快，我进入公司已经x年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义与价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识与高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥与单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询与帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。

一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。

二是工作创新不够，

三是工作中有时情绪急躁，急于求成。

因此，在下一步工作中，我需要加以克服与改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

　二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题与解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习与借鉴他们的工作经验与技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务，客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

在20XX年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

售后客服年度工作计划 篇7

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了xx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态（范本）诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过xx处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在xx时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多xx店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也xx过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。

新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

售后客服年度工作计划 篇8

一.售后总体目标.

“优化管理，稳步发展。”

20XX年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：

（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

二.售后经营发展目标.

1.人员定编。

2.产值计划

（一）营业指标。

1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上.

3.基盘客户数1500人。

4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.

5.车辆返修率低于2%.

6.开展风行汽车讲堂不少于四次。

7.保修索赔不小于95%.

8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到x万。

10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

（二）管理指标。

1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，

部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。

3)提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。

（三）产值分配：

3.各项改善措施。

（一）前台改善计划.

20XX年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

4.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积极的“批评和自我批评”，创造良好的工作气氛，

5.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。

6.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。

（二）．保险改善计划：

保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的

30﹪以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。

为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度；B.提高理赔单车产值，C强化客户满意度。可以从以下几个方面入手：⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。

⑵多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。

⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，程度吸引我处续保。

⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20XX.6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20XX.2-20XX.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。

⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。

⑹.强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。

⑺.提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。

三．客服改善计划：

1)忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。

2)监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。

3)指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。

4)关于SA的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益，提高整体服务质量和CSI成绩。

售后客服年度工作计划 篇9

一、总体目标

通过去乡镇进行汽车销售巡展和发宣传单活动，一是扩大汽车销售市场，从城区扩展到乡镇，使乡镇具备购车能力的客户，可以在家门口买到称心满意的汽车，从而增加公司经济效益。二是扩大公司声誉，不仅使城区客户知道我毛司，也使乡镇客户知道我毛司，在扩大公司声誉的同时，提升公司经济效益。三切实提高自己与整个销售团队的服务水平、服务能力，增强服务形象和体现服务价值，达到“服务好、质量好、客户满意”的目标，从而助推我毛司汽车销售业务平稳较快发展，为公司创造良好经济效益。

二、汽车销售巡展

去乡镇汽车销售巡展时间定为个月，即从月起至月止，做到每个乡镇开展一次汽车销售巡展，大的乡镇汽车销售巡展时间为7-10天，小的乡镇汽车销售巡展时间为3-5天。积极与当地政府和相关部门联系，确保汽车销售巡展顺利进行。在汽车销售巡展中，挂横幅、树彩旗，营造一定声势，吸引众多客户前来观看、洽谈、购买，突出我毛司“方便、快捷、优质”的经营服务理念，让广大乡镇客户对我毛司有更为直观的认识，真正把公司品牌驶入广大乡镇客户的心中。

三、发宣传单活动

在去乡镇汽车销售巡展中，要抓住一切场合和有利时机，开展发宣传单活动，把宣传单发放给广大乡镇客户，做到边发放边宣传。在发宣传单活动中，着重提高客户认知度，扩大我毛司的汽车消费群体，增强公司品牌影响力。同时树立优良服务意识，认真细致为客户做好全方位服务，积极向客户讲解汽车相关知识以及使用特点，使越来越多的客户了解我毛司，愿意到我毛司购买汽车，成为我毛司的合作伙伴。

四、树立信心，排除万难，全面完成任务

当前国内汽车市场竞争激烈，充满机遇和挑战。去乡镇进行汽车销售巡展和发宣传单活动肯定会遇到许多困难，我要树立信心，坚决执行公司的各项工作决定与工作措施，想方设法，排除万难，争取完成汽车销售巡展和发宣传单活动任务，力争取得优异成绩。

五、加强团队建设，确保活动顺利

搞好汽车销售巡展和发宣传单活动，团队建设是根本。在实际工作中，我要牢固确立“以人为本”的管理理念，认真听取大家的意见与建议，充分调动每个人的工作积极性，做到全体人员同呼吸，共命运，团结一致，齐心协力，认真努力做好汽车销售巡展和发宣传单活动。在活动中，健全完善各项规章制度，加强管理，规范工作，强化措施，不出现以外事故，确保活动顺利开展，圆满完成，取得实际成效。

售后客服年度工作计划 篇10

作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色、，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作。树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

围绕公司20xx年产销xx万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

一、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

二、工作目标

1、保修期内客户回访率为xx%。

2、服务满意率xx%以上。

3、配件出货正确率为xx%以上。

三、人员要求

1、人员编制的完善。随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度。包括客服部主要内容的描述。客服中心员工守则。客服岗位职责。回访制度。客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

四、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改。配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

五、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识。对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户。引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

六、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理。并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

七、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核。

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

八、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能。进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训。塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

九、弱项完善

1、日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后客服年度工作计划 篇11

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色.，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，

在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后客服年度工作计划 篇12

一、售后总体目标

“优化管理，稳步发展。”

20XX年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇*****政策的影响，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：

（一）完善售后团队建设

拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

（二）加强售后服务流程日常管理

服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

（三）加强培养业务人员技术水平的提高

前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

（四）着重车间细节问题的监督和管理

好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

（五）促进与集团或其它公司部门的合作

以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

二、售后经营发展目标

1、人员定编。

2、产值计划

（一）营业指标

1、实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

2、实现客户满意度CSI全年至少93%以上.

3、基盘客户数1500人。

4、日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.

5、车辆返修率低于2%.

6、开展风行汽车讲堂不少于四次。

7、保修索赔不小于95%.

8、关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9、年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到x万。

10、精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

（二）管理指标

1、主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，

部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

2、开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。

3、提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。

（三）产值分配各项改善措施

（一）前台改善计划

20XX年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

1、联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

2、注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

3、加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积极的“批评和自我批评”，创造良好的工作气氛，

4、促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。

5、加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。

（二）保险改善计划

保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的

30﹪以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。

为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度；B.提高理赔单车产值，C强化客户满意度。可以从以下几个方面入手：

⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。

⑵多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。

⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，程度吸引我处续保。

⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20XX.6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20XX.2-20XX.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。

⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。

⑹强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。

⑺提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。

三、客服改善计划

1)忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。

2)监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。

3)指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。

4)关于SA的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益，提高整体服务质量和CSI成绩。

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客服年度工作计划9篇

工作计划要遵循突出重点的原则，分清轻重缓急，突出重点，以点带面，不能眉毛胡子一把抓，如何写好一份工作计划？您要的信息我已经为您准备好了：“客服年度工作计划”，如果这篇文章对你有帮助请点击收藏按钮保存下来！

客服年度工作计划【篇1】

一、20____年主要指标完成情况

在公司领导高度重视和各部门共同努力下，20____年客服主要指标处于全省领先位置。

1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。

2、万客户投诉量（13.9件）全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前3位。

3、营业厅服务质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。

4、月均中高端客户35.27万，完成目标110.2%；拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率达到54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。

5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分，暂列全省第二位。

6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。

附——截至11月30日各项指标完成情况：

二、工作亮点与创新点

（一）客户满意度管理扎实推进

1、落实全程满意度考核管理，完善 “8+N”认责考核体系，深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。

2、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项目建设，市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提升，“便捷服务 满意100”活动蓬勃开展。

3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参与客户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势服务知晓率93%，互动活动知晓率75%，取得较好效果。

（二）中高端服务体系高效运转

1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。

2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现电话经理AB角交叉维护，开展优先捆绑、资费沟通。

3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统，及时回访异动客户；将话费理财融合到常规和专项工作中，及时准确提出理财建议。

（三）提升宽带和集团热线的一次解决率。

通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力，制订步骤清晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服务标准。

（四）营业厅服务

1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。

2、强化合作厅服务管理：培养以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把服务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服务提升。

（五）投诉管理。

1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。

2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。20____年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。

3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中，大洋投诉满意度达57.58%，高出全省平均水平8.7个百分点。

（六）实现分层分级的联盟商户及会员管理模式

1、通过对商户的分层分级，采用不同的维护方式，重点发展 “双优”（质优+价优）和“双高”（配合度高+满意度高）商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，增强联盟号召力；

2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参与率，降低对用户的“打扰”。

对于此模式的试用和推广，总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果，获大洋公司20____年创新三等奖。

（七）多举措提升俱乐部会所参与率

1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机，向目标客户推荐积分兑换产品；以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费。

2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。

3、持续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会所资源；加强已建会所的服务检查和支撑，引入淘汰机制，激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案，提供专业的高端一站式服务。

（八）扎实系统的推进班组建设

1、打破常规激励方式，让员工压力与激励并存

绿苗计划：每半年进行一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库。

员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。

荣誉显性化展示：每月评选 “岗位能手、服务明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。

2、建立员工关怀体系，开展“幸福计划”增强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感 常规关怀：在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀；由经验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导；开展发声保健讲座。

幸福计划：以温馨母亲节，真诚送祝福打开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。

客服年度工作计划【篇2】

客服工作计划一

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1. 终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

2、 收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;

2.建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

3.数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

4.客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

5.客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源

2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!

客服工作计划二

一、本职，爱岗敬业

客服人员，我“把简单的`事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。

系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。

三、热爱工作

干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力!

(一)、选好、选对作好活动的代理

4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。

5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。

全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。

(二)齐心协力，争创优质高效服务

随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。

加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。

我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。

作好离网用户挽留与维系：

1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。

2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。

3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;

1、普通用户维：

1)定期对用户电话回访或短信拜访;

2)节日祝福(短信);

重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点

1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户。

2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。

节日祝福(针对不同用户，要有实用的东西)。

4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。

5)亲情服务。(根据不同用户的需求，为用户提供帮助)

6)定期的上门走访。

四、活动：

客服年度工作计划【篇3】

随着企业竞争的日益激烈，客户满意度成为企业成功的关键。为了提升客户服务质量，我们公司决定制定一份客服中心培训年度计划，以确保员工具备处理客户问题的技能和知识。

第一阶段：基础培训

基础培训阶段旨在为新员工提供必要的知识和技能，以适应客户服务工作的要求。在这个阶段，新员工将接受批判性思维和有效沟通技巧的培训，这些技能对于快速解决客户问题至关重要。我们将邀请专业客服团队为员工提供实践性的培训，包括角色扮演和案例分析，以帮助他们学会在现实场景中应对各种不同的客户问题。

第二阶段：产品和服务培训

了解公司的产品和服务对于提供满意的客户服务至关重要。在这个阶段，员工将接受与公司产品和服务相关的全面培训。我们将邀请高级技术专家和产品经理向员工介绍公司的各项产品和服务，并现场演示用法和操作技巧。我们还将组织参观生产线和客户实地考察，以便员工深入了解产品的制造过程和用户的实际需求。

第三阶段：专业技能培训

专业技能培训是提升员工解决客户问题能力的关键。我们将邀请外部培训师和行业专家，为员工提供深入的技能培训，包括问题识别和解决、投诉处理、客户关系管理等方面的培训。培训将以理论知识和实际案例相结合，员工将有机会通过角色扮演和模拟练习来应用所学技能，并从专业人士的反馈中改进和提升。

第四阶段：团队合作培训

团队合作是客服中心成功运作的重要保证。在这个阶段，我们将组织各种团队合作培训活动，以帮助员工建立良好的团队沟通和合作意识。这将包括团队建设演练、问题决策、沟通技巧和领导力培养等方面的培训。这些培训将有助于员工更好地协调工作、分享经验并提高整个团队的绩效。

第五阶段：持续学习和发展

持续学习和发展是客服工作的基石。在年度计划的最后阶段，我们将鼓励员工继续学习和发展，以适应不断变化的市场和客户需求。我们将提供各种学习机会，包括在线培训、专业知识分享会和参加行业会议等。我们还将设立奖励制度，鼓励员工持续学习和提升自己的专业技能。

通过实施这个客服中心培训年度计划，我们相信员工的技能和知识将得到全面提升，客户服务质量将得到有效改善。我们期待着在未来的一年里，看到员工们通过培训取得的进步，并为客户提供更加出色的服务。这将为公司带来更多的客户满意度和业务增长，使我们在竞争激烈的市场中保持领先地位。

客服年度工作计划【篇4】

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、定期思想交流总结。

3、建立经理信箱，理解各员工推荐，更好的为业主服务。

4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

5、人员的招聘、培训。

6、楼宇的验收资料、实地的考察学习。

7、交房工作的准备、实施。

8、空置单位的管理及代租代售业务。

9、完善业主档案。

10、费用的收取及催缴。

11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。

13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。

14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

16、签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、根据业主要求开展其他。

18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。

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光阴如梭，我们的双脚即将跨入新的一年，作为一名物业客服，在一年的工作暂时告一段落后就要对新一年工作制定一个合适的工作计划，可以帮助自己在同事当中脱颖而出，得到领导的赏识。您是否正在考虑怎么样才能写好物业客服的工作计划呢？下面是工作总结之家小编帮大家整理的《小区物业客服的年度工作计划》，供大家参考，希望能帮助到有需要的朋友。

转眼间20__年度工作即将结束，自入职xx以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“xx”，“xx”，“2次正式对外摇号开盘”，“xxx”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。

尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：

1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。

2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。

3、协调、处理问题不够及时、妥善。

4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。

随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

一、深化落实客服部内部建设与思想交流。

1、 狠抓团队的内部建设

团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。

如何才能加强内部建设。

第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位

升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。

第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。

第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益

2、 强化部门内部思想交流

因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。

二、加强培训，提高服务水平

1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。

客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。

2、搞好专业知识培训、提高专业技能。

客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的xx市物业管理条例，xx号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。

3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。

岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。

随着×××公司的重组和不断壮大，20xx年对于物业客服来说将会是一个机会年，面对新的形势，物业客服工作将围绕以下几个方面来开展：

物业收费工作仍然是重中之重，确保全年90%收费目标实现的基础上，每季每月的收费工作也将是我们的首要工作；

保证每月xx大厦投诉情况的汇总、分析，并对投诉积极跟进处理，保证将投诉消化在当月，避免因小的投诉造成大的不良影响；

4-5月份完成对xx年度物业管理收费标准和蔚蓝国际地下停车场停车收费标准的年审工作；

认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作，做好业主的服务工作，全年的投诉处理率保证在98%以上，业主满意度调查率保证在95%以上，努力争创公司服务的品牌；

加强与xx保洁公司的沟通，认真落实执行保洁合同的质量标准，努力做好日常大厦保洁的监督检查工作，并对问题及时进行整改，建立完善的检查整改机制，保证09年的保洁工作再上一个新的更高的台阶；

继续将客服人员的日常巡查工作落到实处，配合其他部门做好大厦各项秩序的维护工作，为业主提供一个良好的办公秩序环境；

确保后期零星的交房工作的正常有序进行，加强非集中装修期的装修监管工作，平衡兼顾各方利益；

在集团公司资金允许的情况下，计划在09年9月份之前将08年已经交房户的房产证跟踪办理完毕，免除业主购房的后顾之忧，树立公司的品牌形象；

7-9月份做好大厦节能降耗和防暑降温的宣传工作；

本着公平的原则，认真做好客服员工的绩效考核工作，强化激励机制，使员工保持一种积极向上的良好工作面貌；

围绕实际工作，加强客服人员的培训，提高员工的综合素质，将6月份定为客服员工培训月，强化培训力度；

11-12月份重点做好冬季供暖的相关准备工作，确保冬季供暖工作的顺利进行

加强对大厦空置房屋的管理力度，为公司的销售工作做好服务工作，保证销售工作顺利开展。

又结束了一个阶段的工作，不过并不意味着我就能够放松对自己的要求了，因为一个阶段的结束同时也是新一阶段工作的开始，新的开始就要有比之前更加高的目标、更加高的要求才行，我们只有不断为自己树立新的挑战，我们才能够成长的更快，不然只能是原地踏步，甚至还有逆水行舟不进则退的情况出现。因此，所以一个物业客服工作者，为了之后的工作表现的更好，也为了自己的职业道路走的更快，特此做新一阶段的工作计划。

一、继续保持好的服务态度，并且要稳步提高自己的服务水平

客服工作岗位是服务性质的工作，作为写字楼的物业客服同样属于服务岗位，是经常要跟不同的人员打交道的岗位，所以必须要有非常的服务态度才行，在工作中没有收到客户投诉并不代表我们的服务工作已经做到极致了，我们必须要时刻记住自己的岗位职责，遵守物客服岗位的纪律，看看保持住自己的服务态度，微笑接听每一个电话，做好每一位来访者的服务工作，同时还要有“我可以做的更好”“我还有进步空间”的学习态度。

二、加紧对物业信息的了解，全面掌握信息动态

作为写字楼物业的一名客服，我经常接到的电话询问，基本都是跟物业的相关信息，比如写字楼还有没有办公室出租、最近的租金和物业管理处费用等等，所以客服必须要非常了解这些信息，才能够更好地解决来电者的问题，给予他们帮助，因此，新一阶段，我必须要更加多的关注写字楼的信息动态，时刻注意相关的政策变化，关注物业的办公入住、退租和装修等情况，了解相关手续和证件的办理流程等等，这样有电话来问我们的时候，我就能够第一时间的回答他们，这样我们物业的工作能力就能够得到更好的认同，我的工作表现也就会越好。

三、加强自身的锻炼，提高自己的综合素质

作为客服，我代表的不仅仅是我一个人的形象，在我入职物业以来，我的工作形象都是个物业挂钩的，所以我必须要时刻注意自己的行为素质，无论面对什么样的客户无论面对什么样的困境，都不能够将自己内心的情绪抛给客户，我们要保持微笑服务的态度，面对客户的批评要能够忍耐，面对领导的批评能够积极认错并且改正。而要做到这一点，自己必须要具有非常高的素质才行，因此新一阶段的工作，我要抓住每一个学习的机会，公司组织的培训机会我不能错过，自己在工作的时候也要向那些优秀的员工学习请教，向他们看齐，从他们身上汲取到更加好的工作素质和工作技巧，从而让自己变得更加强大、优秀。

回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、 定期思想交流总结。

3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主。

4、 完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

5、 人员的招聘、培训。

6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、 交房工作的准备、实施。

8、 空置单位的管理及代租代售业务。

9、 完善业主档案。

10、 费用的收取及催缴。

11、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

12、 组织学习培训，提高员工的工作水平、质量。

13、 定期走访，征求业主意见，不断提高质量。

14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

16、 签订物业合同、装修协议等文书。

17、 根据业主要求开展其他有偿。

18、 监督检查各部门的质量，对不合格的及时进行整改。

19、 定期召开各部门质量评定会，不断提高质量。

20、 领导交办的其他工作

根据公司《20xx年xx》中提出的客服部20xx年工作计划和存在的诸多问题，我提出以下计划和措施：

一、20xx年工作计划

1、20xx年x月份之前统计x年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误；

2、x月份开始催缴多层20xx年度物业费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围；

3、x月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访；

4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作；

5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划；

6、定期召开各部门xx会，规范客服人员，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高技能；

7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案；

8、领导交办的其他工作。

二、工作中存在问题和改进措施

1、收费方法简单：

20xx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

2、奖惩制度不完善、不合理：

我部门现在采取周x户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

3、收费员的管理问题。

去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。

多年的物业客服主管工作经验对我的职业生涯起到了很好的借鉴作用，因此我很感激物业领导在工作中对我的认可与栽培，在过去的今年里我很努力地完成客服部门的管理工作并取得了相应的成就，只不过我也得审视自身的不足并争取在明年客服工作中做得更好才行，所以我制定了明年的客服主管工作计划并希望能够得到能力的提升。

业务宣传与推广方面要继续保持客服部门的优势才行，在以往的客服工作中我通过业务宣传为物业公司带来了不错的绩效，因此这项优势在明年的客服工作中应该得到保持并继续强化才行，对此我会安排客服人员强化对业务信息的学习以便于更好地为客户服务，为了将客户转变为物业公司的业主自然有着很长的距离，所以对此要提升现有的服务水平并在工作中得到客户的认可，一方面要强化对业务信息的专业度从而让客户信任自己，另一方面则是加强对客服人员的管理并有效提升服务水平才行。

客户开发与信息反馈方面需要强化客服部门的工作效率才行，虽然能够在业主的维护方面处理得不错却缺乏开拓方面的成就，这类问题的出现也与以往在客服工作中安于现状不无关系，所以我得培养部门员工对物业公司的认同感，而且在新客服的培训方面也要加大力度并针对现有的客服话术进行重新编制，既要考虑到客服工作中可能遇到的问题也要针对时代发展加以改进，除此之外还要坚持部门例会并通过每周的讨论来发现客服人员在工作中的问题，至少通过这种方式能够在明年有效地改进客服人员的工作方式。

注重倾听业主反馈并做好持续的跟进工作，为了做好客服工作自然要在处理业主投诉的时候保持高度集中才行，所以明年要重视业主意见的记录并将信息及时进行反馈，这样的话便能够在短时间内联系相关部门解决问题，尤其是设施维修以及技术改进方面的工作要进行督促，所以我会按时收集业主对物业公司的建议并将这部分信息转交给物业领导，而且我也会加强与其他部门的沟通并在涉及物业公司利益的问题上进行合作。

计划的制定也意味着我对客服主管的工作职能有了更多的了解，但是我也明白自己在客服主管的岗位上还有很多工作做得不到位，所以我会吸取以往的教训并致力于在明年的客服工作中不断提升自身综合素质。

一、客服部物业前期接管工作职责：

1. 与开发商签订《物业管理委托合同》。

2. 与开发商资料交接，办理业主入住，配合工程接管验收。

3. 在项目经理的安排下，协助开发相关部门完成备案及业主对物业服务的咨询事宜。

4. 编制接管、入住所需资料清单，报项目经理审批。

5. 配合项目经理完成物业用房选址、装修、办公室布置及办公用品采购等工作。

6. 依据项目《物业接管验收计划》，落实相关物业验收的标准、方法和日程安排。

7. 协助项目经理与开发沟通，初步建立业主联系清单。

8. 结合项目实际情况汇总交接资料，并配合工程部进行钥匙、资料等接管验收。

9. 对交接验收存在的问题汇总，提交项目经理。

10. 依据开发商的入住通知时间，配合公司财务计算物业费、供暖费、垃圾消纳费等应收及代收代缴费用。

11. 依据入住时间协助公司做好，入驻现场的布置及相关资料的印制工作。

12. 熟悉周边环境、小区布局，熟知业主手册、物业协议中的内容。

13. 完成业主入住时签约、资料钥匙的发放工作。解答业主对物业的疑问。

14. 完成上级领导交办的其他事宜。

二、各部门共同汇编的文件：

⑴.《房屋使用、管理、维修公约》

⑵.《房屋质量保证书》

⑶.《房屋使用说明书》

⑷.《房屋交付(入住)通知》

⑸.《入伙授权书》

⑹.《业主(使用人)服务指南》

⑺.《装修管理规定》

⑻.《办理装修流程说明》

⑼.《治安、消防协议书》

⑽.《二次装修施工区域治安、消防承诺书》

⑾.《二次装修协议书》

⑿.《业主联络资料登记表》

⒀.《收楼须知》

⒁.《物业管理费收费标准》

⒂.《公约承诺书》

备注：《房屋使用、管理、维修公约》编制后需经开发商确认，并到北京市居住小区管理办公室进行备案，备案生效后执行。

建议：《公约承诺书》与《治安、消防协议书》可装订成一册(一式三份)，在业主收楼时发给业主，由业主签字(盖章)认可、执行；《公约》、《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、《业主(使用人)服务指南》、《装修管理规定》、《办理装修流程说明》可合装成一册，作为业主收楼时的《用户手册》。同时，在《用户手册》正文内容前增加：“总经理致

三、管业部前期阶段编制的文件、规定，以及需要在前期办理的事宜

1. 制订《物业管理收费标准明细》：物业管理费(押金)、车位费(押金)、租线费(押金)、装修管理费(押金)。

2. 制订《业主(使用人)收楼流程》，建立“缴款通知单”、“工程返修单”、“返修工程验收单”、“钥匙交接表”、“备用钥匙封存表”、“业主签到表”、“业主档案”，并告知此流程中涉及的部门。

3. 制定《业主(使用人)二次装修管理流程》，建立“业主(使用人)装修施工申请表”、“装修审批单”、“装修施工许可证”、“验收申请表”、“施工变更单”、“业主装修区域巡检表(管业部)”、“施工人员出入证”。

4. 制订《有偿服务价格表》：维修费、车位费、电话费、装修管理费、能源费、特约服务费。

5. 制订《部门运作手册》：人员编制、岗位职责(经理、客务主管、内务主管、客务代表、前台接待)、工作程序、管理制度。

6. 编写《车位租赁(购买)协议书》、《电话租线(购买)协议书》。

7. 落实垃圾房的位置，业主垃圾放置地(楼层垃圾间)。

8. 编制《员工手册》，经公司领导批准后，统一印刷成册。

9. 制订《员工考勤制度》，建立“考勤登记表”、“月考勤汇总台帐报表”。

10. 制订《员工奖惩条例》，建立“员工过失单”、“奖励审批单”。

11. 制订《员工聘用办法》，建立“应聘面试登记表”、“入职循环单”、“转正审批表”、“离职结算表”、“调动通知单”、“劳动合同续签审批单”。

12. 制订《员工培训规定》、培训计划，建立“培训审批表”、“培训协议”。

13. 制订《物资采购、验收、入库、报销流程》。

14. 制订《员工工服管理规定》，建立“制作工服通知单”、“工服更换通知单”。

15. 制订《员工请假制度》，建立“休假申请单”。

16. 制订《薪金实施细则》，建立“工资报表”、“薪金明细表”。

17. 制订《印章管理规定》，建立“公章启用、报废、移交登记表”、“用印申请”；统计公司各种印章，经总经理审批后统一刻制(公章、管业部章、保卫部章、工程部章、财务专用章、文件传阅章、审批合格章、餐票专用章、浴室专用章)。

18. 制订《库房管理规定》，建立“物品入库登记单”、“物品领用单”、“物品入库验收单”、“库存物19. 品台帐”、“月收、发、存报表”、“采购申请单”。

20. 制订《内部行文管理规定》，建立“文件签收表”、“内部请示报告”。

21. 制订《档案管理规定》，建立“档案分类表”、“档案(一、二、三级)目录表”、“档案借阅登记表”。

22. 制订《部门运作手册》：人员编制、岗位职责(经理、行政主管、总经理秘书、库房管理员、文员)、工作程序、管理制度。

23. 联系印刷厂，对需要印刷的各种表格、信封，经总经理审批后统一印刷。

24. 制订《开办费使用方案》，统计、制订前期开办物资的配置内容、标准，并负责前期采购工作；建立“固定资产台帐”、“个人办公用品台帐”。

25. 制订《合同、协议审批制度》、《合同、协议管理办法》，建立“合同、协议审批单”、“合同、协议付款内签单”。

26. 制订《计划性工作管理办法》，建立“年度(月度、周)工作计划、总结报表”、“计划、总结考核统计表”。

四、与开发商协调入住前相关事宜，对重要资料进行交接

1.确定收楼时间

2.确定物管费的起计日期

3.前期工程遗留问题的解决

4.办理大厦前期工作资料、重要文件、产品说明、各类证书的移交与交接工作：

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服-顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。

(三)搞好客服前台服务。

1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2、服务及信息传递。包括纵向-实施由顾客到总公司，横向-实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3、相关后勤服务的跟踪和回访。

4、24小时服务电话。

(四)协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000、00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。

客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取"龙湖小区"的模式。

光阴如梭，结束了忙碌而又充实的一个月，大家不管是做什么样的工作都要不断更新计划和目标，这样才能进步，有所收获！客服月度工作计划你知道该怎么写了吗？为了让您在使用时更加简单方便，下面是工作总结之家小编整理的物业客服部新入职员工月度工作计划，仅供参考。

***年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。下面是后三个月工作的大概方向计划。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xxxx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xxxx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作。

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结xxxx年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在xxxx年第四季度——xxxx年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

i. 巩固并维护现有客户关系。

ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标i可以通过以下途径：

1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标ii可以通过以下途径：

1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。

新的一个月已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1. 终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

2、 收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;

2.建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

3.数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

4.客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

5.客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;

2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，在接下来的一个月里，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!

时间如白驹过隙，新的一年正向我们敞开怀抱，作为一名物业客服，在一年的工作暂时告一段落后就要对新一年工作制定一个合适的工作计划，保证新一年的工作质量工作计划是必不可少的。您是否正在考虑怎么样才能写好物业客服的工作计划呢？下面是工作总结之家小编精心收集整理，为您带来的《物业客服年度工作计划如何撰写》，希望对您有帮助。

根据公司《20xx年工作总结与计划》中提出的客服部20xx年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：

一、20xx年工作计划：

1、20xx年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。

2、三月份开始催缴多层20xx年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。

3、四月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

4、 狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。

5、 定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。

6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。

7、 完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。

8、 领导交办的其他工作。

二、20xx年工作中存在问题和改进措施：

(一)、20xx年物业费收缴率仅为70%，其中有各种维修问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

1、收费方法简单；

20xx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

2、奖惩制度不完善、不合理；

我部门现在采取周10户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有马上的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

3、收费员的管理问题。

往年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没马上掌握收费员的思想动态，没有马上发现问题，更没有很好的解决问题。往年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。20xx年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题马上沟通，用温婉的态度解决问题。

(二)、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。20xx年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。

(三)、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录不详，巡视区域、路线单一，不仔细，没有马上发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案，大修小修都有据可查。20xx年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好20xx年全部工作。

按照20__年物业公司组织架构的设置及聘任文件，我负责xx物业管理部工作，这个管理部有政务大厦、工商局、人事局、新华社、省委党校、铁路局、省纪委等七个物业项目组成，总管理面积达三十多万平米，其中多数项目都是既有住宅，也有办公楼的综合型物业，它代表着公司在济南、在xx物业管理行业的管理水平和市场形象。这些项目绝大多数接管期已超过一年，业主从最初享受物业管理的新鲜感到逐步淡薄，取而代之的更高服务期望和更加挑剔的眼光。面对着20__年《劳动合同法》的实施，物业管理行业用工形势的严峻和成本的增加，业主标准的逐年增加，各项目管理骨干的稀释，管理难度和规模的不断增加，如何带领员工创新积极的工作，不断夯实项目的管理水平，推广xx物业品牌，是我这一年工作的重点。我的工作目标是

1、党政机关办公楼物业管理形成xx物业模式和特色

2、xx物业企业文化宣贯工作深入每一个管理团队

3、培训工作分层次、有效果、成制度。

4、重视细节管理，加强良好规章制度的执行力度。

5、重视项目的潜力挖掘，是物业收入有所增加。

为了完成工作我的工作目标，我将实行如下工作措施

1、创建和谐办公楼，推行机关办公楼健康文化

1)编写办公楼突发事件应急预案，主要包括火灾、盗窃、抢劫、停水、停电、浸水、电梯困人、受伤疾病等子预案，根据项目的实际情况编写成册，广泛向业主宣传，营造安全氛围。

2)各管理处配备安全便利箱，放置打气筒、创可贴、毛巾、哨子、针线包、救心丸等，为业主提供方便，以备不时之需。

3)办公楼内创办健康专栏，共分为春夏秋冬四期八刊，宣传健康知识，内容涵盖饮食、运动、疾病、营养等方面，营造健康文化氛围，把健康知识送到业主手中。

2、延伸机关办公楼物业管理服务范围：在原有的首问责任制的基础上，进一步延伸服务满足业主需求，对于业主所提的诸如办公室钥匙丢了、自行车爆胎、电脑坏了、甚至家中电视机故障、电冰箱不制冷等合同内没有约定的问题，管理处把业主当朋友，急其所急，建立服务服务电话档案，有意识联系一些家具维修、门窗维修、汽车维修、管道疏通、窗帘安装、知根知底的木工泥水工等，以及自来水、煤气、供电局等维修电话，在业主需要时提供给他们，解业主燃眉之急。

3、在管理处推行“_”服务，这是微笑服务的重要体现。一是对业主的询问不说“不”字；二是对业主的投诉不说“不”字；三是对岗位内外的需求不说“不”字；四是面对困难棘手的问题不说“不”字；五是对公司没有的服务项目不说“不”字。

4、各管理处上半年全面调查业主需求，推出服务新举措。

1、制定__年济南西片区物业管理部的企业文化工作计划。

2、建立通讯员制度。每一名管理处设立一名通讯员，以xx、xx管理杂志为宣传的主要阵地，负责本管理处的宣传报道工作。每月至少一篇，20号以前上报项目部，所有稿件除用于投稿外，管理部每月编写文化简报，并发至各管理处，加强管理处的沟通力度。

3、每个季度各管理处组织润华报阅读活动，书写活动心得，提高员工对企业的认同感、自豪感和向心力。

4、编写企业文化宣贯手册，主要包括集团简介、物业公司简洁、项目介绍、公司荣誉等等，用于员工的岗前培训，由管理处主任负责入司前的第一堂课。

1、每个管理处蹲点工作，切实掌握管理处工作水平和存在的问题，制定有效的培训方案。

2、每月常规培训按时提报培训计划，不定时检查计划落实情况及培训效果。

3、完善员工的岗前培训，推出岗前培训的内容，由各管理处主任及助理负责落实。

4、加大管理人员的培训。俗话说：“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，管理处骨干员工的水平提升不上去，操作层的水平可想而知。每周管理处例会上，除讨论工作之外，由管理处主任负责对骨干进行培训，内容要记录在会议纪要上，并列入主任考核。同样，在物业管理部召开的会议上，也要督促检察管理处主任的学习情况。

5、各管理处主任会同事务助理编写自己项目的物业管理实施手册，要求合实际，总经验，便于各项目之间取长补短。手册的内容包括：项目概况、组织架构、管理制度、案例汇总、费用测算、实战经验等。在总中不断提升自我，也为以后的管理奠定基础。

细节存在每一天的工作中，我的切身体会是，制度再好再完美，如果不执行不落实那只能是空谈，如果执行起来不连贯、不坚持，那就是我们的检查监督出了问题。特别是已经接管一年以上的项目，管理处主任一定要不断地反思自我。

我是写字楼的一个物业客服，我在上一年的工作已经完成，马上就要迎来下一年的工作了，为了能够更好的进行工作，我制定了我的工作计划。以下是我的客服工作计划：

一、就是总结我的工作

上一年的工作里，我有很多地方出现了错误，这一季度，我希望找出这些不足，把它们改正。做好总结，吸取经验教训，为工作做准备，这样就能知道自己的工作怎么做了。

二、常联系写字楼的业主以及住户

我是客服员，就必须做好业主和住户之间的联系，及时的了解情况，把写字楼的物业做好。每隔一个星期，就追踪业主楼房的情况，及时解决楼房的问题。对于住户，他们是业主楼房的住户，有问题都是通过我来调节，因此我要经常对他们进行生活调研，也是为了保障住户的利益。

三、微笑服务，礼貌接待

写字楼经常有客户光顾，因此为了显示客服的专业，我必须要做好微笑服务，面对来访的人员，要报以微笑示人，不能有情绪，这样不利于接待来客，同时给予礼貌，当他们进行询问和访问时，不能没礼貌，这是很得罪人的。再一个作为一个专业额客服，这些技能都是必须要拥有的，好的客服就是让客户满意自己的服务。服务他人，就必须做好两个方面。

四、加强写字楼的卫生管理

上一年因为我对卫生方面的疏忽，导致有业主投诉，影响了他们的办公。所以这一季度我就要严管卫生这方面的工作，每天对楼层进行大范围的消毒，派遣保洁每天搞两班卫生，早上和晚上，楼里的垃圾绝对不能有过夜的机会，必须当天清理掉，保证写字楼的空气和环境是干净的。各个楼层的储物间也要定期打扫，以免落太多的灰影响设备的使用。

五、加强消防的管理

楼道里的消防工具要定期检查，看有没有问题，查看各个灭火器的存放时间，一有不符合的就替换新的，保证大楼的消防安全。

以上就是我下一个年的工作计划，按照自己制定的计划，我相信我一定可以改掉之前的不足，让客服工作进展顺利，尽心的服务写字楼，把我们这一整栋大楼的各项工作都做好，让大家满意我的工作。

xx 狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、 定期思想交流总结。

3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

4、 完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

5、 人员的招聘、培训。

6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、 交房工作的准备、实施。

8、 空置单位的管理及代租代售业务。

9、 完善业主档案。

xxx 费用的收取及催缴。

xx、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

xx、 组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。

xx、 定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。

xx、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

xx、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

xx、 签订物业服务合同、装修协议等文书。

xx、 根据业主要求开展其他有chang服务。

xx、 监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。

xx、 定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。

2xx 领导交办的其他工作。

客服部将在xxxx项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，特制定如下工作计划：

一、以客户为中心，大力提升服务质量

1、寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

2、利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。

3、以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

4、推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

5、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

二、全力配合政府机关，做好公共服务工作

1、及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

2、一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

三、严控外包方，把好质量关

1、利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

2、对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

四、畅通沟通平台，做好宣传工作

1、发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

2、向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

3、对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

4、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

五、强化员工培训，提升员工素质

1、以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

2、开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。

3、注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

六、加强内部管理，执行质量体系要求

1、加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

2、改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

3、加强前台服务、员工纪律方面的管理。

4、有效利用iso9001，这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

5、加强各种计划、流程的执行监察力度。

七、努力提高，适时跟进

1、持续做好垃圾分类工作，争取成为“xx市垃圾分类优秀示范园区”。

2、提前做好xx的相关防范防治工作，避免xx在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

3、争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

4、管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在xxxx项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

客服年度工作计划【篇5】

客服的年度工作计划范文

新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我的面前，现做计划如下：

一、规划工作计划目标

潜在需求)。

2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

3.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的`出游动向。

二、活动落实

对于公司推出的销售活动要严格执行业务推广和品牌宣传，根据市场情况和竞争对手的销售活动灵活策划一些销售促进活动，主攻其劣势同时对代理店员进行专业知识和促销技巧的培训。

三、代理商的管理和维护

针对现有代理商和正在开发的代理商进行有效的管理和关系维护，了解他的销售情况和实力，定期拜访和沟通建立良好的关系。根据公司**年的销售目标，渠道网点普及还会大量增加，要求业务部门积极开展。

四、公司发展存在问题解决方案

1.加大铺货与铺货量，保证货源充足，拉动市场，提升销量。

2.对活动内容作到环环相扣，责权分明，责任到人。

选对作好活动的代理。

4.强化前台服务，克服死板，防止客户流失。

客服年度工作计划【篇6】

在现代社会，超市是人们购买日常生活用品的主要场所之一。为了提供更好的服务，超市客服团队一直在努力改进和提升自己的工作。

作为一家大型超市，我们的客服团队十分重要。他们是超市与顾客之间的桥梁，负责解答顾客的咨询、处理投诉、提供产品建议等工作。为了进一步提升客服团队的工作效率和服务质量，我们制定了一个全新的年度计划。

第一步，我们将加强培训。客服工作需要一定的技巧和知识，因此我们将提供系统的培训课程，包括礼仪、沟通技巧、产品知识等方面。我们将邀请专业培训师来授课，确保员工的培训质量。我们还将组织模拟场景练习，让员工在真实的工作环境中学习和提高。

第二步，我们将提供更多的资源支持。客服团队需要通过信息系统获取产品信息、库存情况等数据，在解答顾客问题时更具针对性。我们将投入更多的资源来更新和维护信息系统，确保系统的运行稳定和数据准确性。同时，我们还将为客服团队提供必要的工具和设备，如电脑、电话、快递服务等，以提高工作效率。

第三步，我们将加强团队合作和沟通。客服团队是一个高度协作的团队，良好的团队合作和沟通能力对于提供优质服务至关重要。为了增强团队合作，我们将定期组织团队建设活动，如户外拓展训练、团队竞赛等。而在沟通方面，我们将建立定期例会和沟通渠道，以便员工交流工作心得、问题和建议。

第四步，我们将重视顾客反馈和投诉处理。顾客的反馈对于改善工作有着重要的指导作用。我们将建立健全的顾客反馈渠道，包括电话、电子邮件、在线留言等。我们将制定专门的流程来处理顾客投诉，确保问题能够得到及时解决并采取措施防止再次发生类似问题。

第五步，我们将加强客户满意度监测和评估。客服团队的工作和服务质量可以通过客户满意度来衡量。我们将定期进行客户满意度调查，了解顾客对我们服务的评价和意见。通过评估结果，我们将及时调整工作中的不足之处，改进客户服务。

我们的客服年度计划旨在提升团队效能、提高服务质量，并促进与顾客之间的良好互动。通过培训、资源支持、团队合作、沟通、反馈处理和满意度评估等方面的努力，我们相信我们的超市客服团队将能够为顾客提供更好的购物体验，促进超市的发展和壮大。

客服年度工作计划【篇7】

一、本职，爱岗敬业

客服人员，我“把简单的事不简单”，

工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。

1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。

工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力!

(一)、选好、选对作好活动的代理

4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。

5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。

全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。

(二)齐心协力，争创优质高效服务

随着经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。

加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系：1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;1、普通用户维：1)定期对用户电话回访或短信拜访;2)节日祝福(短信);2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户。2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户，要有实用的东西)。4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。5)亲情服务。(根据不同用户的需求，为用户提供帮助)6)定期的上门走访。四、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。

物业客服部工作计划

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、 定期思想交流总结。

3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

4、 完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

5、 人员的招聘、培训。

6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、 交房工作的准备、实施。

8、 空置单位的管理及代租代售业务。

9、 完善业主档案。

10、 费用的收取及催缴。

11、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

12、 组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。

13、 定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。

14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、 根据业主要求开展其他有偿服务。

18、 监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。

19、 定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。

20、 领导交办的其他工作

客服年度工作计划【篇8】

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下计划：

1、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写。

3、建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。

4、数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。

5、客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

6、客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；

2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；

3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流。

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！

xxxx年客服部将紧紧围绕xxx公司重点工作任务为中心，严格遵守公司的各项考核制度，认真贯彻落实公司布置的各项任务。提高客服部整体业务水平和工作效率，加强服务意识，不断提高客户的认知度，及满意度，创公司品牌形象。客服部主要负责用户的故障报修及接受用户对公司各项行为及人员的监督和投诉，20xx年，xxx公司将进行城网光缆改造，二道街分配网改造及非法卫星电视接受设施的清理工作，这些工作的开展势必会加大客服部门的工作量，客服部工作人员必须戒骄戒躁，为顺利完成公司的各项任务而努力工作。

1、认真接听用户故障电话，做好记录并及时转交维修员手中；热情接待来访用户，耐心细致的解答用户提出的问题，无论是来电，来访，都要坚持谁接待谁负责的“首问负责制”，不得推诿扯皮，刁难用户，更不许矛盾上交。

2、提倡值文明岗，做文明人，说文明话的活动。对来电来访的用户，一定要态度和蔼，语言客气，不得粗鲁，生硬，严禁同用户争吵。

3、保证工作期间不发生空岗，漏岗离岗的现象，不迟到早退，不擅离职守。

4、工作期间严禁喝酒，严禁利用电脑做于工作无关的事情，严禁利用故障报修及投诉电话进行个人行为。

5、遵守工作纪律，保持良好的工作秩序，工作期间不得与其他人员交头接耳，做于工作无关的事情。

6、认真做好故障报修单的填写，反馈，统计工作：详细填写故障报修单的各项内容，一式两份，包括用户姓名，地址，故障现象，联系电话及报修时间；详细填写用户投诉受理单，包括投诉用户的姓名，联系方式，投诉事宜及人员，处理意见。每月进行统计，上报部主任。

7、对于电话员解决不了的问题，及时上报部主任或联系公司相关部门及领导解决，不得瞒报或谎报。

8、规范话务员用语：当用户打电话时，话务员必须使用规范用语：“您好，这里是xxx网络客服中心，有什么为您服务……”。当用户报修处理完毕后，话务员应该使用以下规范语言：“感谢您的来电，再见”。当用户投诉叙述完后，话务员应该使用如下语言：“您所反映的问题我已经记录下来，我们会尽快给你答复，谢谢您的宝贵意见”。

客服年度工作计划【篇9】

一、引言

客服团队是企业中非常重要的一环，他们承担着与客户之间的沟通和服务工作。为了提高客户满意度、增加客户忠诚度，以及推动企业的长期发展，我们制定了客服年度工作计划书与目标和发展方向。本文将详细说明我们的计划和目标。

二、工作计划

1. 提高服务质量

客户是企业中最宝贵的财富，我们将致力于提高服务质量，确保客户获得优质的服务体验。为此，我们将加强员工培训，提升技能和知识水平。我们将定期组织内部培训，邀请行业专家分享经验和最佳实践。此外，我们还将建立一个持续改进的机制，不断收集客户反馈并及时针对问题进行改进。

2. 建立高效沟通渠道

为了更好地与客户沟通和交流，我们将建立多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体和在线客服系统。这样可以提供全天候、全方位的服务。我们的目标是及时回复客户咨询和投诉，并尽快解决问题。同时，我们将定期评估各种沟通渠道的效果，并根据客户需求进行调整。

3. 建立客户数据库

为了更好地了解客户需求和喜好，我们将建立客户数据库，并对客户信息进行分类和分析。通过分析客户行为和偏好，我们可以更精确地制定营销策略，提供个性化的服务。我们还将利用这些数据发现潜在的销售机会，并积极与客户沟通，促进交易。

4. 提高团队合作能力

团队合作是客服团队成功的关键。我们将加强团队合作意识，通过组织各种团队活动和培训来培养团队精神。我们还将建立有效的团队沟通渠道，促进信息共享和协作。定期开展团队评估，及时发现问题并采取措施加以解决，以提高整体工作效率。

三、目标与发展方向

1. 提高客户满意度

我们的首要目标是提高客户满意度。我们将积极倾听客户的需求和意见，并及时解决他们的问题。通过及时回应客户并提供可行的解决方案，我们将建立客户信任，增加客户忠诚度。

2. 提升团队专业水平

我们将持续提升团队成员的专业知识和技能水平。我们将鼓励员工参加相关培训和认证考试，并提供岗前培训和技能培训课程。通过建立职业发展规划和奖励制度，我们将激励员工不断学习和进步。

3. 实现卓越的客户服务

我们的客服团队将追求卓越的客户服务。我们将通过提高服务质量、加强沟通和招聘优秀人才来实现这一目标。我们还将建立客户满意度评估机制，定期对业绩进行评估和反馈，以确保我们的客户服务达到最高标准。

4. 推动企业发展

作为企业的窗口和喉舌，客服团队在推动企业发展方面发挥着重要作用。我们将与销售团队紧密合作，开展客户关系维护和业务拓展工作。通过与其他部门的紧密协作，我们将更好地满足客户需求，不断开拓市场。

结语

客户的满意度是企业长期发展的关键。通过制定具体的工作计划和目标，我们将进一步提高服务质量，建立高效沟通渠道，建立客户数据库，提高团队合作能力。同时，我们还将追求卓越的客户服务，推动企业的发展。我们相信，在客服团队的共同努力下，我们能够为客户提供更好的服务体验，实现客户的满意度和企业的长期发展。

音乐教师年度工作计划(通用12篇)

为了让自己能清楚把握时间节点，这就要求我们好好书写一个工作计划。在工作计划中我们需要体现工作重点。怎样制定合理的工作计划？小编为此仔细地整理了以下内容《音乐教师年度工作计划(通用12篇)》，更多信息请继续关注本网站。

音乐教师年度工作计划【篇1】

xx音乐教师新学期工作计划范文

xx音乐教师新学期工作计划范文1

在倡导让学生主动学习、让学生成为学习的主人的今天，你教我学、你说我听的单一教学模式越来越多地被生动活泼和富有儿童情趣的各种教育教学活动所代替。然而，如何在你教我学的音乐活动中发挥学生的主体性，使枯燥平淡的音乐教学变得生动活泼和富有儿童情趣，是不少教师感到困惑的问题。本学期我将遵循音乐教学中培养兴趣，精选教法这条途径进行教学

一、 学生基本情况分析

本学期，我担任的是二年段的音乐教学，学生的基本情况了解得比较透彻，毕竟相处一年了，大部分学生在唱歌的姿势上，习惯较好,而且表情也较丰富，能根据歌曲情绪进行表达，部分班级还能识读简单乐谱.还能即兴创编同歌曲情绪一致的舞蹈，并参与表演。但在读谱知识的运用上较弱,咬字,吐字也不够清晰，特别是男生好胜心强，爱表现自己，常会出现喊歌现象,导致缺乏对声音美感的正确认识，缺乏气息的支撑.

二、教学目的要求及重难点

1、突出音乐学科的特点，把五爱的教育和活泼乐观情绪，集体主义精神的培养渗透到音乐教育中，使学生成为四有的社会主义接班人和建设着。

2、启迪智慧、陶冶、培养审美情趣使学生身心得到健康的发展。

3、培养学生对音乐的兴趣爱好，掌握浅显的音乐基础知识和简单的音乐技能，使学生具有认识简单乐谱的能力。

4、了解我国各民族民间音乐，培养学生对祖国音乐艺术的感情和民族自豪感、自信心，使学生具有初步的感受音乐，表现音乐的能力。

三、 教学的具体措施与要求

(一)创设情境 ，培养兴趣，充分发挥学生的主体作用

要想充分发挥学生的主体作用，挖掘每个学生的潜能和智慧，教师就要创设一定的情境，使他们获得直接的体验，并激发其创造的欲望，从而培养他们的创新思维。

1、创设情境，激趣导入

黑格尔说过：音乐是情感的艺术。只有使学生处在形象活泼的音乐氛围中，才能受到良好的音乐熏陶，达到最佳的教学效果。著名教育家杜威也提出：为了激发学生的思维，必须有一个实际的经验情境，作为思维的开始阶段。在教学过程中，教师应根据教学需要，创设适于实际的教学情境，引导不同层次的学生通过动脑、动口等多种途径积极参与教学过程，把学生带入情境之中。

低年级学生好奇心强，注意力容易分散，采用电教媒体创设情境，直观形象，极易吸引学生的注意力。因为电教媒体能产生活跃的动态画面，使内容更充实、更形象、更生动、更具有吸引力，从而给学生以思维上的启迪，触发学生思维的灵感，为学生插上想象的翅膀，为积极、主动地学习创造条件。

例如：我在教歌曲祖国祖国多美丽一课时，先用幻灯片放出祖国的美景，配上悦耳的音乐，让学生欣赏，学生如身临其境，感觉到了祖国的山河美，激发了热爱祖国的情感。这既是以形象激起学生的思维活动，体验到了祖国的壮丽和伟大，产生爱国的激情，同时也是一种对学生形象思维的训练。导入就是引发学生对音乐产生兴趣及热情的导火线，也是学生体验音乐和参与音乐活动的第一个重要步骤。

2、利用教具，培养兴趣

乌申斯基说：没有兴趣，被迫进行学习会扼杀学生掌握知识的意愿。 著名科学家爱因斯坦也曾讲过：兴趣是最好的老师。教学中如何吸引学生的注意力，引发好奇心，这是一门技巧。如：利用美丽的画面，动听的歌声去看、去听，充分调动学生的视觉和听觉器官，更形象直观地感受音乐、理解音乐，让学生充分发挥想象力，扩大音乐视野。教师随时抓住学生的注意力，善于摸索、分析学生心理，了解学生的心态，这样才能不断激发学生的学习热情。所以，我们在音乐教学中应努力营造音乐氛围，引导学生抓住音乐特点，读懂音乐，感受音乐。

低年级学生的年龄小，思维能力弱，但感性认识相对较强，生动、鲜艳的教具格外被孩子们所喜爱。因此，在课堂教育中，运用与课文内容有内在联系的直观教具，既形象直观，给学生留下清晰的表象，为感知、理解知识创造条件，又可激发学生学习新课的浓厚兴趣，培养学生的观察力和想象力。根据教材特点，我在上颠倒歌一课中制作了很多生动、形象的直观教具来吸引孩子，有小老鼠、大狮子、小鸟、公鸡、大象等等。

整节课，学生的积极性一直很高，大家都争着说，抢着回答，积极学唱。教具虽小，但作用甚大，合理的利用教具，让学生在情境中掌握了知识，让学生在妙趣横生的教具中发展思维，提高了想象能力。实践证明，在教学中根据学生的心理特点，借助实物、图片、录音设备等现代教学手段，能调动学生的多种感官，让认识从无声走向有声，从单调走向多彩，从单一走向多元，极大地丰富学生的心理活动，获得更为新奇、深刻的印象。

教无定法，在教学过程中勤思考、勤总结，灵活运用各种方法，最主要的是抓住学生的兴趣，以兴趣为师，能有效提高学生的积极性，让学生主动学习。

(二) 精选教法，快乐学习 ，提高音乐教学实效

儿童如同一株花苗，要浇之以爱，灌之以鼓励，她才能绽放美艳的花蕾。因此，音乐教师应有意营造一种非常宽松、活泼、自由的氛围，以民主的态度，商量的口吻，指导学生进行音乐活动。放手给学生一个充分自由发挥的空间，为他们营造一个自由王国，使学生的思维始终处于一种积极的活跃状态。这样，就可以充分激发学生的主体意识，使他们学得主动、学得开心。

1、 创设舞台，展示自我

心理学和教育学研究表明：爱动是儿童的天性。在学习和生活中，儿童总是喜欢亲眼看一看，亲耳听一听，亲手试一试。因此，在教学过程中为学生设置一个展示自我的舞台是非常重要的。在孩子们进行集体演唱时，我觉得老师应该为学生营造一个自由王国。因为低年级学生通常是活泼好动的，在教学教育活动中，应灵活地运用多种多样的手段，为学生提供动起来的机会，从而发挥学生的主体作用，以获得知识、掌握新技能。

在顺利完成歌曲教学任务后，我又设计开展了课堂舞会这一活动环节，放手让学生尽情地唱、尽情地跳，把整堂课营造的喜悦气氛推向最高潮，让学生在无拘无束中展示自己的才能。顺其自然，依据学生的认识天性，为学生留出课堂空间，就是为学生留出了快乐天地，为学生留出了主动学习的时空，有了学生展示自我的舞台，课堂教学会张弛有度，教学效果也会事半功倍。

2、趣味游戏，快乐学习

无论是什么样的游戏对学生都具有极强的吸引力。学生爱玩的天性决定了他们愿意参与教师为他们精心设计的游戏。为了巩固学过的歌曲，我设计了开火车这一游戏。由我做火车司机，唱歌曲中的任意一句，由学生接唱，只有唱正确的才能坐上我的小火车，孩子们个个热情高涨，积极踊跃，不亦乐乎。开火车游戏的目的在于让学生乐于开口，大胆演唱，让学生感受到成功的喜悦。

培养学生敢于表现的意识，让学生在玩中学，学中玩。音乐课堂借助游戏，使得教师乐之教，教的新，学生乐之学，学的活。教育在发展，教学手段要革新，教学艺术要提高，我们教育工作者只有勤奋钻研，投身教改，才能开拓一条成功的课堂教学之路!

3、以赛激趣促学

好胜心强是学生的主要性格特点之一，而在激烈的竞争氛围中，学生最易养成良好的学习习惯。让孩子们在课堂上 表演唱就是利用这一点，实现教学目的。在我每次上音乐课时总是给学生留出58分钟时间，利用此方法要求学生进行表演唱，取得了事半功倍的效果。我还专门准备了很多小红花、小五星等，并告诉大家：如果谁先会唱，唱得准确、流畅，表情动作好，谁就能得到它。

学生们积极踊跃，他们分成两人组、三人组或四人组，互相监督表演唱，以便及时查找自己的不足;部分平时基础较差的学生，请班上的小组长帮助领着唱;更有的干脆和我一组，请我指导。现在全班学生对音乐课中所学过的歌曲、舞蹈等内容，都能很熟练地表演下来。值得强调的是，在这个过程中，老师从未做过任何要求，完全出于学生自己的意愿。

(四)教学渗透，展开思维，培养学生的创造能力

1、开放的音乐教学

音乐是时间的、表现的艺术，在众多艺术门类中，它的创作自由度是最高的。这就决定了音乐教学过程并不是封闭的、孤立的。它应是学生对音乐的认识与对音乐的实践辩正统一的过程，是教师主带作用的发挥、学生主体能力的生成和发展的过程，是动态、变化、发展的过程，是极具开放性的。开放音乐教学过程，应为学生拓展音乐学习空间，创设广阔的自主创新的音乐学习环境。为此，我在教学实践中进行了积极、大胆的探索。

让音乐与生活沟通起来，营造广阔的音乐教学空间。音乐本来就是从生活中创造出来的。我们在音乐教学过程中根据教学需要，实现教师、学生、教材、教具、教学环境与生活的多方面横向联系，及他们之间的相互作用和影响。让音乐回归生活、回归自然。

如《摇篮曲》一课，我抓住小朋友很想做爸爸妈妈的特点，准备了很多娃娃，让学生亲身体验做一天爸爸妈妈是多么辛苦，从而进行爱父母、尊敬长辈的教育，在活动中巧妙地将歌曲教学、创编表演、打击乐器有机地结合在一起，让学生亲身体验、主动参与，取得良好的教学效果。

让音乐与活动沟通起来，给予自由的音乐想象空间。音乐最具不确定性，解释的自由度是最大的。所以，音乐可以让每一位学生用自己独特的方式想象、解释，来宣泄自己的情感，它最能体现人的个性。而主题活动恰恰就能提供这样的自由。游戏、表演等是小学生最喜欢的活动方式。我们在音乐教学过程中十分注重通过音乐活动过程的展开，来激发学生创新的潜能，给他们探究问题，探询知识的空间，让他们大胆想象，自由创造。

让音乐成为师生沟通的情感桥梁。在开放的音乐教学中，教师应营造一种民主、自由、轻松、愉快的氛围，创设良好的师生关系。老师大多数时间可以走到学生中间，缩短和学生的距离。教师是导演，有序地领着孩子走进音乐的殿堂，不断给孩子新的内容，让他们有新的发展。教师又是演员，与孩子们一起欢歌跳跃。教育心理学认为，如果教师与学生之间能形成友好信赖的关系，那学生就可能更愿意和教师相处，接受老师的教诲。

同时在这种平等、和谐、热烈的氛围中，就能更好地激发学生学习的主体和创造的积极性。我在课堂上经常鼓励那些比较内向的同学大胆说、大胆想、大胆唱、大胆演。这种鼓励支持的态度、期望性、肯定性的语言，能树立学生进步的信心，让学生在宽松友好的学习氛围里感受美、体验美。

让音乐走出狭小的课堂。随着社会的不断进步、科学日新月异地发展，音乐课再也不能是一架钢琴，一台录音机就能对付得了的，在教学过程中，采用现代化的教育技术成了课堂中必要的手段，它信息量大，交互性强，快捷简便，直观形象。电视、广播、Internet各种媒体，开阔了学生的视野，拓展了音乐文化范畴，可以让学生获得古今中外各种音乐信息，也可以开展综合实践活动，把课堂延伸到更为广阔的创新空间。

2、开放的音乐教学方法

开放的音乐教学方法是指依据学生发展需要和教学内容设计采用不同的教学方法，而不是机械采用同一种教学方法。音乐教育家柯达伊认为：音乐教育首先要通过音乐与身体结合的节奏运动唤起人们的音乐本能，培养学生的音乐感受力和敏捷的反映能力。这一理论说明音乐具有动态的特征，应加强音乐运动与身体运动之间的联系。通过学生的行、走、跑、跳、拍手、点头等动作来感知和掌握音乐的节奏。

如在教乐理知识二分、四分音符时，一般教学只讲二分音符唱二拍，四分音符长一拍。这些概念对于一二年级的小朋来说既抽象又枯燥。因此，我努力营造了一个让学生自身感受、想象的音乐环境：首先，我让学生们分辨出声音的长短，如猫叫声音长，狗叫声音短;大钟的声音长，小钟的声音短等等。使学生得到感性认识，接着我再让学生闭眼聆听老师发出的不同节拍的走步声和跑步声，由学生用拍手、跺脚的方式把听到的模仿出来，从而完成由声音感知到动作感知的过渡。

在音乐教学中，我还经常采用非音乐的教学方法，把音乐与舞蹈、音乐与戏剧、音乐与文学、音乐与身体运动等很好地结合起来，把这些多样的方法统一于学生综合素质的培养和提高上。如我在教完《歌唱二小放牛郎》这手歌曲时，我放手让学生以小组为单位，对这首歌曲进行改编。

为了完成改编的任务，各组都展开了激烈的讨论，并纷纷根据歌曲的主题、内容、情感特色来编排舞蹈动作、创作旁白、制作道具、设计人物造型等。在各组的汇报演出中，每位学生尽管在其中担任了不同的角色，获得了不同经验，但都能自己去感受、去理解、去想象，最大程度地接受艺术的熏陶。学生在这种自编、自导、自演的实践活动中，既激发了对音乐的浓厚兴趣、树立了自信心，又发展了创造性思维。

虽然学生们的作品质量高低参差不齐，重要的是学生已能在课堂中自主地获取知识，真正成了学习的主人。教师这时则变成了整个活动的组织者、引导者和服务者(伴奏、放音乐、组织评比等)。长期进行这样的引导和鼓励，我相信在学生心中播下的音乐的种子总有一天会生根、发芽、开花。

总之，在音乐教学中实施自主学习，要坚持从培养学生兴趣出发，精选一些妙趣横生、有趣味的教法，让学生多听多唱，放手让学生在音乐的环境中学习音乐、理解音乐、感悟音乐、表现音乐。真正给学生一个展示的舞台，一个锻炼的机会，一个成功的体验。让学生由教育教学的被动角色跃为主动角色，成为学习活动的主体。

xx音乐教师新学期工作计划范文2

在倡导让学生主动学习、让学生成为学习的主人的今天，如何让学生在你教我学，你说我听的音乐活动中发挥学生的主体性，使枯燥平淡的音乐教学变得生动活泼和富有儿童情趣，是不少教师感到困惑的问题。

本学期我将遵循音乐教学中培养兴趣，精选教法这条途径进行教学

一、发声训练部分

这个部分主要是运用与高段的学生为主。〔四六年级〕培养练声的兴趣;歌唱姿势要正确;发声要自然，用中等音量或轻声歌唱;按教师的手势，整齐地歌唱;用正确的口形，唱好a、e、i、o、u。

二、视唱、知识、练耳部分

1、读谱知识：知道音有高低;知道音有长短;知道音有强弱。

2、视唱部分：能用听唱法模唱歌曲

3、练耳部分：听辩音的高低(比较不同乐器、人声及同一乐器的不同音区音的高低;比较同一音组内构成大、小三度、纯四、纯五度旋律音程的两个音的高低。听辩音的长短，比较各种时值音的长短。听辩并说明音的强弱差别。

三、欣赏部分

培养学生欣赏音乐的兴趣和良好的欣赏习惯。在欣赏中感受音乐的优美、悦耳，产生愉快的感觉。逐步体会旋律、节奏、速度、力度、音区、音色等表现手段在音乐中的作用。能辨别音乐作品中轻快、热烈、活泼、优美、雄壮、庄严、诙谐等情绪。能感受进行曲、舞曲、摇篮曲等常见体裁的特征。

教学分析

在低年级的音乐教学中，学生第一次正式的接触音乐的学习。所以，在本学期在教学中应该注意以下几点的实施

愉悦性

在教学过程中，不论是歌曲的学唱、乐理知识的学习，都要使学生学的快乐。使他们能兴致勃勃，主动积极地投入感受音乐、理解音乐、表现音乐以及创造音乐的活动中去。

艺术性

我们在教学中要通过艺术形象来唤起学生对美的共鸣与追求，从而进行审美教育和品德教育。

本学期在上课同时我要注意加强巩固音高概念、巩固学生对音的高低、强弱、长短的感觉。使学生在学习过程中逐渐累积乐理知识。教材中的律动和舞蹈较多，应注意引导学生自编动作、节奏甚至歌词，发展学生身体的协调能力和自编能力。为今后学习打下坚实基础。

学生情况分析

本学期一年级的学生开始正式系统化的学习音乐，应注意引导学生正确对待，使学生爱学、愿学。

学生的整体情况预计不均衡，情况参差不齐。所以，对不同学生应用不同教法，要培养学生专长，即普遍培养，重点发展。使学生各方面均有提高。

学生年龄小，生性活泼，我会在这一点下功夫。重点发展舞蹈、律动的学习。增强学生身体的协调能力，让学生可以渐渐增强身体的协调性、节奏感。

提高教学质量措施

1、认真备课，做好前备、复备准备工作，备课时注意与新课标结合。

2、因材施教，对不同的学生要注意采用不同的教学手法，使学生能够充分发展。

3、设计好每堂课的导入，提高学生的学习兴趣。

4、课堂形式设计多样，充满知识性、趣味性、探索性、挑战性以及表演性。最大限度的调动学生的积极性。并使他们最大限度地学到知识，掌握技能。并注意在课堂上采取一定的形式，培养学生的团结协作能力及创新能力。

5、积极和其他学科沟通，积极研究学科整合。响应新课标要求。

6、多看多听其他的课程，在本校多实施，使学生开阔眼界。教师从中总结经验。为能使学生上好课做好充分的。

反思昨天，审视今天，前瞻明天，我将在今后的工作中做到，学中做，做中学，争取早日使自己做一个真正的音乐实干教师。

音乐教师年度工作计划【篇2】

在本学期，我与纪老师共同担任八年级1—10班的音乐课。根据学校的工作计划，结合本学期的工作时间安排以及学生的实际情况，特制定以下教学工作计划：

一、学生情况分析

1、八年级学生正处于变声期，唱歌较困难。

2、学生缺乏表演自我的能力，不愿积极参与音乐实践活动。

3、学生较喜欢流行音乐，对课本音乐教材不感兴趣。

二、教材分析

八年级：分六个单元，以欣赏为主，辅以歌唱，提高学生音乐欣赏能力。

三、工作任务：

1、八年级音乐课堂教学，每周一节，共10节。

2、本学期继续进行兴趣活动的开展。每周三下午3、4节课时间进行合唱以及舞蹈训练。为参与市区及学校活动做好充分的准备。

四、教学措施

1、八年级的音乐教材课堂教学主要是以优化课堂的“教”与“学”过程，以培养学生的兴趣为主，以达到提高学生的学习积极性。

2、互相渗透，融洽教材中各部分内容，改变枯燥又单一的课型。

3、注重导入部分的设计，以“引趣”贯穿整个课堂教学过程。

4、课外第二课堂，本学期计划以训练歌唱技巧为主，培养学生的表演能力。

音乐教师年度工作计划【篇3】

忙碌而充实的一个学期马上就要开始了，为了配合学校做好教学工作，制定如下计划：

一、思想政治

始终如一地热爱祖国，拥护党的领导，热爱本职工作，关心国家大事，坚持政治学习，记录政治笔记，提高觉悟和意识。注重个人道德修养，为人师表，严于律己，关心学生的学习、生活，做学生的良师益友。加强团结，与同事相处融洽，合作愉快，心往一处想，劲往一处使，组成一个团结协作的大家庭。

二、个人业务

作为一名教师，除了要具备良好的思想品德，高尚的道德情操;还需要具备较高水平的业务技能。本学年我将注重开拓视野，订阅专业杂志，浏览音乐网页，随时记下可借鉴的教学经验、优秀案例等材料，以备参考。不断为自己充电，天天安排一定的时间扎实提高基本功，努力使自己成为能随时供给学生一杯水的自来水。

三、课堂教学

本学期，我担任的是一、二、四、五年段的音乐教学，大部分学生在唱歌的姿势上，习惯较好，而且表情也较丰富，能根据歌曲情绪进行表达，部分班级还能识读简单乐谱。还能即兴创编同歌曲情绪一致的舞蹈，并参与表演。但在读谱知识的运用上较弱，咬字，吐字也不够清晰，特别是男生好胜心强，爱表现自己，常会出现喊歌现象，导致缺乏对声音美感的正确认识，缺乏气息的支撑。

课堂是教师“传道、授业、解惑”的主阵地，是学生茁壮成长的快乐园。为了使每堂课短短的40分钟井然有序、包容性大，信息量多、形式活跃、贴近学生的年龄特点，发挥其的效用。我将注重在课前、课中、课后三个方面下功夫。课前认真备课。作到课前再备课，备教材、备学生，熟悉教学软件的操作过程，保证课前的预备工作及时、充分。课中聚精会神。处处体现音乐课特色，用旋律代替老师的指令，琴声就是他们出发的号角，让学生始终处于音乐的欢快氛围中。并根据学生的年龄特点进行趣味化教学，让学生在一种轻松愉快的氛围中学习。愉快的心情是产生学习爱好的重要因素，所以我将从激发学生的学习爱好入手，运用谜语导入新课、故事贯穿课堂始终、音乐游戏中解决枯燥的乐理教学、充分地调动学生的学习积极性，引导学生在老师的启发下进行一系列的学习活动，自觉的用脑、用耳、动口、动手去完成老师所设计的各个教学环节，爱好成为了学生学习的动力。课后及时反馈。记下教学中的成功点和失败点，及其改进方法。本学期我还尽量为学生创设良好的课堂气氛，注重培养学生养成井然有序的课堂常规;使他们在轻松愉快、欢乐活泼的状态下进行积极地学习。

四、文艺汇演

每年的文艺汇演是我工作的重中之重。为什么说它重要呢?因为音乐学科这“小三门”，随着素质教育的提出、教育体制的改革越来越受到重视。当然对于一线的教师，要求也越来越高。为我、学生也为学校的艺术教育提供了展示的平台，这演出代表的是我们这个大家庭---__中心学校的形象。我想我只能为学校、为大家填采。所以，我压力很大，但我将变压力为动力，工作中保持一种脚踏实地的作风，胜不娇、败不馁的健康心态，锐意进取、追求卓越的精神，我也坚信我的付出会有收获。所以开学年初我就挑选“苗子”，带着他们走那台下十年功的苦练旅程。多少汗水、多少付出，为的就是那短短的瞬间。

五、教学的具体措施与要求

(一)创设情境，培养兴趣，充分发挥学生的主体作用

要想充分发挥学生的“主体作用”，挖掘每个学生的潜能和智慧，教师就要创设一定的情境，使他们获得直接的体验，并激发其创造的欲望，从而培养他们的创新思维。

1、创设情境，激趣导入

黑格尔说过：“音乐是情感的艺术。”只有使学生处在形象活泼的音乐氛围中，才能受到良好的音乐熏陶，达到的教学效果。着名教育家杜威也提出：“为了激发学生的思维，必须有一个实际的经验情境，作为思维的开始阶段。”在教学过程中，教师应根据教学需要，创设适于实际的教学情境，引导不同层次的学生通过动脑、动口等多种途径积极参与教学过程，把学生带入情境之中。导入就是引发学生对音乐产生兴趣及热情的导火线，也是学生体验音乐和参与音乐活动的第一个重要步骤。

2、利用教具，培养兴趣

“兴趣是的老师”，教学中如何吸引学生的注意力，引发好奇心，这是一门技巧。如：利用美丽的画面，动听的歌声去看、去听，充分调动学生的视觉和听觉器官，更形象直观地感受音乐、理解音乐，让学生充分发挥想象力，扩大音乐视野。教师随时抓住学生的注意力，善于摸索、分析学生心理，了解学生的心态，这样才能不断激发学生的学习热情。所以，我们在音乐教学中应努力营造音乐氛围，引导学生抓住音乐特点，“读”懂音乐，感受音乐。

低年级学生的年龄小，思维能力弱，但感性认识相对较强，生动、鲜艳的教具格外被孩子们所喜爱。因此，在课堂教育中，运用与课文内容有内在联系的直观教具，既形象直观，给学生留下清晰的表象，为感知、理解知识创造条件，又可激发学生学习新课的浓厚兴趣，培养学生的观察力和想象力。教无定法，在教学过程中勤思考、勤总结，灵活运用各种方法，最主要的是抓住学生的兴趣，以兴趣为师，能有效提高学生的积极性，让学生主动学习。

(二)精选教法，快乐学习，提高音乐教学实效

1、创设舞台，展示自我

心理学和教育学研究表明：“爱动”是儿童的天性。在学习和生活中，儿童总是喜欢亲眼看一看，亲耳听一听，亲手试一试。因此，在教学过程中为学生设置一个展示自我的舞台是非常重要的。在孩子们进行集体演唱时，我觉得老师应该为学生营造一个“自由王国”。因为低年级学生通常是活泼好动的，在教学教育活动中，应灵活地运用多种多样的手段，为学生提供“动起来”的机会，从而发挥学生的主体作用，以获得知识、掌握新技能。在顺利完成歌曲教学任务后，我又设计开展了“课堂舞会”这一活动环节，放手让学生尽情地唱、尽情地跳，把整堂课营造的喜悦气氛推向潮，让学生在无拘无束中展示自己的才能。顺其自然，依据学生的认识天性，为学生留出课堂空间，就是为学生留出了快乐天地，为学生留出了主动学习的时空，有了学生展示自我的舞台，课堂教学会张弛有度，教学效果也会事半功倍。

2、趣味游戏，快乐学习

无论是什么样的游戏对学生都具有极强的吸引力。学生爱玩的天性决定了他们愿意参与教师为他们精心设计的游戏。为了巩固学过的歌曲，我设计了“开火车”这一游戏。由我做火车司机，唱歌曲中的任意一句，由学生接唱，只有唱正确的才能坐上我的小火车，孩子们个个热情高涨，积极踊跃，不亦乐乎。“开火车”游戏的目的在于让学生乐于开口，大胆演唱，让学生感受到成功的喜悦。培养学生敢于表现的意识，让学生在玩中学，学中玩。音乐课堂借助游戏，使得教师乐之教，教的新，学生乐之学，学的活。教育在发展，教学手段要革新，教学艺术要提高，我们教育工作者只有勤奋钻研，投身教改，才能开拓一条成功的课堂教学之路!

3、以“赛”激趣促学

好胜心强是学生的主要性格特点之一，而在激烈的竞争氛围中，学生最易养成良好的学习习惯。让孩子们在课堂上“表演唱”就是利用这一点，实现教学目的。在我每次上音乐课时总是给学生留出5—8分钟时间，利用此方法要求学生进行表演唱，取得了事半功倍的效果。我还专门准备了很多小红花、小五星等，并告诉大家：如果谁先会唱，唱得准确、流畅，表情动作好，谁就能得到它。学生们积极踊跃，他们分成两人组、三人组或四人组，互相监督表演唱，以便及时查找自己的不足;部分平时基础较差的学生，请班上的小组长帮助领着唱;更有的干脆和我一组，请我指导。现在全班学生对音乐课中所学过的歌曲、舞蹈等内容，都能很熟练地表演下来。值得强调的是，在这个过程中，老师从未做过任何要求，完全出于学生自己的意愿。

(三)教学渗透，展开思维，培养学生的创造能力

1、开放的音乐教学

音乐是时间的、表现的艺术，在众多艺术门类中，它的创作自由度是的。这就决定了音乐教学过程并不是封闭的、孤立的。它应是学生对音乐的认识与对音乐的实践辩正统一的过程，是教师主带作用的发挥、学生主体能力的生成和发展的过程，是动态、变化、发展的过程，是极具开放性的。开放音乐教学过程，应为学生拓展音乐学习空间，创设广阔的自主创新的音乐学习环境。为此，我在教学实践中进行了积极、大胆的探索。

让音乐与生活沟通起来，营造广阔的音乐教学空间。音乐本来就是从生活中创造出来的。我们在音乐教学过程中根据教学需要，实现教师、学生、教材、教具、教学环境与生活的多方面横向联系，及他们之间的相互作用和影响。让音乐回归生活、回归自然。

2、开放的音乐教学方法

开放的音乐教学方法是指依据学生发展需要和教学内容设计采用不同的教学方法，而不是机械采用同一种教学方法。音乐教育家柯达伊认为："音乐教育首先要通过音乐与身体结合的节奏运动唤起人们的音乐本能，培养学生的音乐感受力和敏捷的反映能力。"这一理论说明音乐具有动态的特征，应加强音乐运动与身体运动之间的联系。通过学生的行、走、跑、跳、拍手、点头等动作来感知和掌握音乐的节奏。

在音乐教学中，我还经常采用非音乐的教学方法，把音乐与舞蹈、音乐与戏剧、音乐与文学、音乐与身体运动等很好地结合起来，把这些多样的方法统一于学生综合素质的培养和提高上。教师这时则变成了整个活动的组织者、引导者和服务者(伴奏、放音乐、组织评比等)。长期进行这样的引导和鼓励，我相信在学生心中播下的音乐的种子总有一天会生根、发芽、开花。

总之，在音乐教学中实施自主学习，要坚持从培养学生兴趣出发，精选一些妙趣横生、有趣味的教法，让学生多听多唱，放手让学生在音乐的环境中学习音乐、理解音乐、感悟音乐、表现音乐。真正给学生一个展示的舞台，一个锻炼的机会，一个成功的体验。让学生成为学习活动的主体。

音乐教师年度工作计划【篇4】

小学一年级音乐教师工作计划范文

小学一年级音乐教师工作计划范文1

本学期我所带的班级从一年级到六年级都有，也就预示着我需要把每一个年级所有的音乐课程了解透彻才能教好我的学生，针对上述因素我对自己的工作做了以下几点安排

一、对自身的要求

提高教学质量

1、认真备课，备课时注意与课标相结合。

2、因材施教，对不同的学生要采用不同的教学手法，使学生能够充分发展。

3、设计好每堂课的导入，提高学生的学习兴趣。

4、课堂形式设计丰富多样，充满知识性、趣味性、以及表演性。调动学生的积 极性。并使他们最大限度地学到知识，掌握技能。

5、多看多听其他的课程，从中总结经验。为教好学生做好充分的准备。 使课堂保持愉悦性

在教学过程中，不论是歌曲的学唱、乐理知识的学习，都要使学生学的快乐。使他们能兴致勃勃，主动积极地投入感受音乐、理解音乐、表现音乐的活动中去。

二、对学生的要求

发声训练部分： 这个部分主要是运用于高年级的学生为主，培养练声的兴趣; 歌唱姿势要正确;发声要自然，用中等音量或轻声歌唱;按教师的手势，整齐地歌唱;用正确的口形，唱好a、e、i、o、u。

视唱、知识、练耳

1、读谱知识：知道音有高低;知道音有长短;知道音有强弱。

2、视唱部分：能用听唱法模唱歌曲

3、练耳部分：听辩音的高低听辩音的长短，比较各种时值音的长短。

欣赏：培养学生欣赏音乐的兴趣和良好的欣赏习惯。在欣赏中感受音乐的优美、悦耳，产生愉快的感觉。逐步体会旋律、节奏、速度、力度 、音区、音色等表现手段在音乐中的作用。能辨别音乐作品中轻快、热烈、活泼、优美、雄壮、庄严、诙谐等情绪。

我认为在音乐教学中要通过艺术形象来唤起学生对美的共鸣与追求，从而进行审美教育和品德教育。在课堂上采取一定的形式，培养学生的团结协作能力及创新能力。

本学期我会加强自身音乐素质的训练，摸索出一套适合自己的教学方法，同时我希望通过我的课程可以调动孩子们的兴趣爱好，使爱音乐的孩子感染内向腼腆的孩子，最后可以达到一个整体成绩有所提高共同进步的好局面 。

以上是我对本学期的工作安排， 我会尽心尽力的对待每一位走进我们学校的孩子，把他们当成自己的孩子去爱他们，我相信这样一定可以用最好的教育教出最好的孩子。

小学一年级音乐教师工作计划范文2

新的学期又开始了。本学期我担任的是一、四年级的教学。为了能更好的完成教学工作,我将作如下的安排:

一、发声训练部分

这个部分主要是运用与高段的学生为主。〔四六年级〕培养练声的兴趣;歌唱姿势要正确;发声要自然，用中等音量或轻声歌唱;按教师的手势，整齐地歌唱;用正确的口形，唱好a、e、i、o、u。

二、视唱、知识、练耳部分

1、读谱知识：知道音有高低;知道音有长短;知道音有强弱。

2、视唱部分：能用听唱法模唱歌曲

3、练耳部分：听辩音的高低(比较不同乐器、人声及同一乐器的不同音区音的高低;比较同一音组内构成大、小三度、纯四、纯五度旋律音程的两个音的高低。听辩音的长短，比较各种时值音的长短。听辩并说明音的强弱差别。

三、欣赏部分

培养学生欣赏音乐的兴趣和良好的欣赏习惯。在欣赏中感受音乐的优美、悦耳，产生愉快的感觉。逐步体会旋律、节奏、速度、力度 、音区、音色等表现手段在音乐中的作用。能辨别音乐作品中轻快、热烈、活泼、优美、雄壮、庄严、诙谐等情绪。能感受进行曲、舞曲、摇篮曲等常见体裁的特征。

教学分析

在低年级的音乐教学中，学生第一次正式的接触音乐的学习。所以，在本学期在教学中应该注意以下几点的实施

愉悦性

在教学过程中，不论是歌曲的学唱、乐理知识的学习，都要使学生学的快乐。使他们能兴致勃勃，主动积极地投入感受音乐、理解音乐、表现音乐以及创造音乐的活动中去。

艺术性

我们在教学中要通过艺术形象来唤起学生对美的共鸣与追求，从而进行审美教育和品德教育。

本学期在上课同时我要注意加强巩固音高概念、巩固学生对音的高低、强弱、长短的感觉。使学生在学习过程中逐渐累积乐理知识。教材中的律动和舞蹈较多，应注意引导学生自编动作、节奏甚至歌词，发展学生身体的协调能力和自编能力。为今后学习打下坚实基础。

小学一年级音乐教师工作计划范文3

面对新学期的到来，我真正体会到了肩负重任的感觉，相反，却给了我更进一步搞好工作的动力，为了工作的有序开展，使个人工作和学校工作同时起飞，充分发挥自身能力，特做如下计划

一、学科内容与学生概况本学期我任高一的歌唱课。根据校区的安排及个人情况，我将在任好音乐课的同时认真学习和研究思想品德，不能局限于音乐专业，在工作中不断完善自己。

二、工作要求与设想为保证教学工作的实施，再工作中自我要求

1、端正教育思想，面向全体学生，全面了解学生的思想品德，安全，学习和生活、深入了解和引导学生。

2、为人师表，言行得体大方，积极配合学校教育教学工作，认真完成学校临时交给的任务。

3、深入课堂，充分调动学生学习音乐的主动性和积极性，注意启发和诱导学生的参与性参与性。

4、参与学生活动，注意观察并引导部分不出头的学生。鼓励他们参与各项活动，从而促进学生的身心健康。

5、积极参与学校及其校区举行的各种有益的活动，并进行记录与总结。

6、在工作中不断总结与思考，虚心听取和请教各位教师以及有关领导的意见和见议。

以上是我对本学期的初定计划，不当之处，望各位领导给予指出。

小学一年级音乐教师工作计划范文4

学生情况分析

本学期一年级的学生开始正式系统化的学习音乐，应注意引导学生正确对待，使学生爱学、愿学。

学生的整体情况预计不均衡，情况参差不齐。所以，对不同学生应用不同教法，要培养学生专长，即普遍培养，重点发展。使学生各方面均有提高。

学生年龄小，生性活泼，我会在这一点下功夫。重点发展舞蹈、律动的学习。增强学生身体的协调能力，让学生可以渐渐增强身体的协调性、节奏感。

提高教学质量措施

1、认真备课，做好前备、复备准备工作，备课时注意与新课标结合。

2、因材施教，对不同 的学生要注意采用不同的教学手法，使学生能够充分发展。

3、设计好每堂课的导入，提高学生的学习兴趣。

4、课堂形式设计多样，充满知识性、趣味性、探索性、挑战性以及表演性。最大限度的调动学生的积极性。并使他们最大限度地学到知识，掌握技能。并注意在课堂上采取一定的形式，培养学生的团结协作能力及创新能力。

5、积极和其他学科沟通，积极研究学科整合。响应新课标要求。

6、多看多听其他的课程，在本校多实施，使学生开阔眼界。教师从中总结经验。为能使学生上好课做好充分的。

现在全国都在深化教育改革，提倡素质教育，做到学生德、智、体、美、劳全面发展，以前可能学校为了单纯的成绩着想，很少有开音乐课或是不开音乐课。可是现在在素质教育的改革下，音乐教育也是成为了一个新的重点。

所以我就得更加努力的教学生了，学生的音乐培养可以提高他们的素质和心胸，在音乐的陶冶下更好的参与到学习中来，这是素质教育的高明之处。

祖国的下一代就是我们的孩子们， 祖国的未来和希望都在他们肩上，所以我们一定要把他们教育好，教育好他们就是为我们祖国的未来做了贡献，要想中国能够持续的发展和强大就必须把教育做好，那样我们的民族才有希望!才有未来!

音乐教师年度工作计划【篇5】

一、教学目标：

1.能用热情、欢快的情绪，流畅富于弹性的声音大胆地演唱《举杯祝福》。

2.能说出调号的概念，认识G大调在五线谱上的唱名位置，能在五线谱上视唱本课G大调的两条视唱曲(1)(2)。

二、教学重点：

学唱歌曲《举杯祝福》，能用肢体动作体验，感受音乐。

三、教学难点：

歌曲节奏、情绪、声音的把握。

四、教学过程：

(一)导入新课

1.播放《青春舞曲》，同学们在音乐声中进入教室。

2.导语：同学们好!伴随着明快的节奏，优美的旋律，我们一起来到音乐教室。刚才播放的是什么歌曲?它是哪个民族的?

3.范唱《举杯祝福》(显示课题《举杯祝福》)

(二)聆听感受

思考1：说说这首歌曲表现怎样的情绪?节奏有何特点?

思考2：听听这首歌曲是哪个民族的?

(三)走进新疆——乌兹别克族

1.师：就让我们乘着歌声的翅膀走进新疆的乌兹别克族!去感受那里的风土人情，舞蹈音乐。

2.师：看!漂亮的乌兹别克女孩来到我们教室，她们邀请我们班同学一块用歌声来举杯祝福。(活动设计;班上几位女生戴上乌兹别克族小帽，像漂亮的乌兹别克族女孩。)

(四)学唱歌曲

1.活泼并具有舞蹈感的节奏学习：(板书典型的节奏)

活动1：第一条，有几种节奏型?(3种)全班分成三组，每组同学一种节奏型，口念并拍手，要求连贯起来，像一个人在完成。

活动2：第二条，有几种节奏型呢?(2种)全班分两组，每组同学一种节奏型，口念并身体自由律动。

活动3：第三条，请四个同学接龙，要求口念并加不同的身体部位的律动。

2.节奏下加歌谱，歌词的学习。

活动设计1：指导学生用手的高低感觉旋律高低的走向。

活动设计2：每句歌词中能否找出一个要强调的字或者词语，把它用声音强调出来。

3.师：发现旋律是否有相同之处?

生：第一、二乐句相同。

师：旋律还大量用了同音反复。

4.师：注意“嘿”字唱几拍?

生：四拍。

活动设计：请用手从胸口往前延伸，心里数1、2、3、4.既体会时值唱四拍的感觉，又感觉把这个长音像礼物状送给观众。

5.师：想想生活中，什么情况下，我们的爸爸、妈妈想喝上一杯?(想象“举杯”的场景)请同学们齐读演唱提示：“别比雅拉”意为“一杯酒”，这里用来表示欢呼之意。

活动设计：我们可一手划圈甩动，并体会用大声吓观从的声音来歌唱，从而体会内心的欢呼之情。

6.师：《举杯祝福》是祝福什么?

生：祝福家乡人民幸福安康、祝福祖国繁荣昌盛。

7.师：同学们说说近年来我国发生的几件令国人骄傲的大事?生：(自由作答)

8.同学们有了情感的共鸣，感觉内心像大海在翻滚。

活动设计：演唱时可先把双手交叠在胸口，再慢慢往前拉，感觉由内而外的激动之情。

9.请用热情、欢快的情绪，流畅富于弹性的声音完整地演唱歌曲。

(五)音乐知识——调号

1.对比简谱与五线谱中的调号。

2.调号的概念。

3.唱C大调与G大调音阶，对比感受。

4.课堂练习：视唱练习(1)(2)条。

(六)编创与展示

1.新疆乌兹别克族人民有歌必有舞，请同学们以小组为单位自编舞蹈动作，上台展示。

2.学生手拉手，围成圈，在教室里边唱边舞。

(七)课堂小结

1.总结课堂学习情况。

2.要求学生课后背唱歌曲《举杯祝福》并收集新疆的民歌，下节课展示交流。

音乐教师年度工作计划【篇6】

一、学生基本状况分析：

本学期我担任二、三、五、六年级音乐教学工作。低、中、高三个年龄阶段的学生参差不齐，个性差异很大。因此要全面了解学生，做到心中有数，因材施教。从学生实际需要出发，根据学生认知规律和音乐教育的规律以及设计教材资料与教学形式，透过各种富有新意的音乐栏目，拓展学生的想象空间，并将音乐评价贯穿于教学的各环节中。采用灵活多样的形式教学，让学生喜欢上音乐课，给学生展示自己才能的机会，让学生从对音乐的简单认识到音乐具有的的内在魅力，让音乐贴近学生的生活。

二、教学目的要求及重难点

1、突出音乐学科的特点，把“五爱”的教育和活泼乐观情绪，群众主义精神的培养渗透到音乐教育中。

2、启迪智慧、陶冶、培养审美情趣使学生身心得到健康的发展。

3、培养学生对音乐的兴趣爱好，掌握浅显的音乐基础知识和简单的音乐技能，使学生具有认识简单乐谱的潜力。

4、了解我国各民族民间音乐，培养学生对祖国音乐艺术的感情和民族自豪感、自信心，使学生具有初步的感受音乐，表现音乐的潜力。

三、教学的具体措施与要求

(一)创设情境，培养兴趣，充分发挥学生的主体作用

要想充分发挥学生的“主体作用”，挖掘每个学生的潜能和智慧，教师就要创设必须的情境，使他们获得直接的体验，并激发其创造的欲望，从而培养他们的创新思维。

1、创设情境，激趣导入

在教学过程中，教师根据学生的年龄特点和教学需要，创设适于实际的教学情境，引导不同层次的学生透过动脑、动口等多种途径用心参与教学过程，把学生带入情境之中。低年级学生好奇心强，注意力容易分散，采用电教媒体创设情境，直观形象，极易吸引学生的注意力。因为电教媒体能产生活跃的动态画面，使资料更充实、更形象、更生动、更具有吸引力，从而给学生以思维上的启迪，触发学生思维的灵感，为学生插上想象的翅膀，为用心、主动地学习创造条件。

2、利用教具，培养兴趣

科学家爱因斯坦也曾讲过：“兴趣是的老师”。教学中如何吸引学生的注意力，引发好奇心，这是一门技巧。如：利用美丽的画面，动听的歌声去看、去听，充分调动学生的视觉和听觉器官，更形象直观地感受音乐、理解音乐，让学生充分发挥想象力，扩大音乐视野。教师随时抓住学生的注意力，善于摸索、分析学生心理，了解学生的心态，这样才能不断激发学生的学习热情。所以，我们在音乐教学中应努力营造音乐氛围，引导学生抓住音乐特点，“读”懂音乐，感受音乐。

(二)精选教法，快乐学习，提高音乐教学实效

儿童如同一株花苗，要浇之以爱，灌之以鼓励，她才能绽放美艳的花蕾。因此，音乐教师应有意营造一种十分宽松、活泼、自由的氛围，以民主的态度，商量的口吻，指导学生进行音乐活动。放手给学生一个充分自由发挥的空间，为他们营造一个“自由王国”，使学生的思维始终处于一种用心的活跃状态。这样，就能够充分激发学生的主体意识，使他们学得主动、学得开心。

1、创设舞台，展示自我

“爱动”是儿童的天性。在学习和生活中，儿童总是喜欢亲眼看一看，亲耳听一听，亲手试一试。因此，在教学过程中为学生设置一个展示自我的舞台是十分重要的。在孩子们进行群众演唱时为学生营造一个“自由王国”。在教学教育活动中，应灵活地运用多种多样的手段，为学生带给“动起来”的机会，从而发挥学生的主体作用，以获得知识、掌握新技能。

2、趣味游戏，快乐学习

无论是什么样的游戏对学生都具有极强的吸引力。学生爱玩的天性决定了他们愿意参与教师为他们精心设计的游戏。音乐课堂借助游戏，使得教师乐之教，教的新，学生乐之学，学的'活。教育在发展，教学手段要革新，教学艺术要提高，我们教育工作者只有勤奋钻研，投身教改，才能开拓一条成功的课堂教学之路!

3、以“赛”激趣促学

好胜心强是学生的主要性格特点之一，而在激烈的竞争氛围中，学生最易养成良好的学习习惯。

(三)教学渗透，展开思维，培养学生的创造潜力

1、开放的音乐教学

让音乐与生活沟通起来，营造广阔的音乐教学空间。音乐本来就是从生活中创造出来的。让音乐与活动沟通起来，给予自由的音乐想象空间。音乐不确定性，解释的自由度是的。

所以，音乐能够让每一位学生用自己独特的方式想象、解释，来宣泄自己的情感，它最能体现人的个性。而主题活动恰恰就能带给这样的自由。游戏、表演等是小学生最喜欢的活动方式。

让音乐成为师生沟通的情感桥梁。在开放的音乐教学中，教师应营造一种民主、自由、简单、愉快的氛围，创设良好的师生关系。老师大多数时间能够走到学生中间，缩短和学生的距离。教师是导演，有序地领着孩子走进音乐的殿堂，不断给孩子新的资料，让他们有新的发展。教师又是演员，与孩子们一齐欢歌跳跃。教育心理学认为，如果教师与学生之间能构成友好信赖的关系，那学生就可能更愿意和教师相处，理解老师的教诲。同时在这种平等、和谐、热烈的氛围中，就能更好地激发学生学习的主体和创造的用心性。我在课堂上经常鼓励那些比较内向的同学大胆说、大胆想、大胆唱、大胆演。这种鼓励支持的态度、期望性、肯定性的语言，能树立学生进步的信心，让学生在宽松友好的学习氛围里感受美、体验美。

2、开放的音乐教学方法

开放的音乐教学方法是指依据学生发展需要和教学资料设计采用不同的教学方法，而不是机械采用同一种教学方法。音乐教育家柯达伊认为："音乐教育首先要透过音乐与身体结合的节奏运动唤起人们的音乐本能，培养学生的音乐感受力和敏捷的反映潜力。"这一理论说明音乐具有动态的特征，应加强音乐运动与身体运动之间的联系。透过学生的行、走、跑、跳、拍手、点头等动作来感知和掌握音乐的节奏。

四、方法措施

1、开学初，探讨新的音乐教学方向，以便指导音乐教学。

2、坚持常规月查，把好备课、上课质量关，保证教学高标准的正常进行，并及时公布总结，以便改善音乐教学。

3、在音乐教学中，培养学生良好的唱歌习惯，如正确的站姿，练声，练耳，视唱，唱歌习惯。

4、充分利用学校的可用资源。如：各种音乐器材、多媒体设施等，充分体现音乐贴近学生的生活。

5、利用课堂、课余时间对音乐方面有必须天赋的学生进行指导，让他们沿着自己的特长方向去发展，在班级或学校组织的活动中充分去展示，让其体会成功的喜悦，进而激起他们的创作火花，在锻炼中不断进步，到达在高年级后能进行创编活动。

总之，在音乐教学中实施自主学习，要坚持从培养学生兴趣出发，精选一些妙趣横生、搞笑味的教法，让学生多听多唱，放手让学生在音乐的环境中学习音乐、理解音乐、感悟音乐、表现音乐。真正给学生一个展示的舞台，一个锻炼的机会，一个成功的体验。让学生由教育教学的“被动主角”跃为“主动主角”，成为学习活动的主体。

音乐教师年度工作计划【篇7】

一、调查分析

由于本校学生大多家住农村，从小就没有条件很好地接触音乐与学习乐理知识，许多学生均不会识谱，对音乐的感觉相对城里的学生较弱。需要掌握学生的思想情况，学习音乐的兴趣，学习态度，音乐知识，技能基础，音乐能力水平，做到上课之前认真备课，不断改进教学方法，积极运用新课改的教学理念进行教学，做到寓教于乐。认真学习音乐课程标准，切实掌握新课改的教学目标、教学任务、教学内容、及教学方法。掌握音乐工作重心及部署，制定音乐教学计划，要研究音乐教材，分析每个单元的重难点，为安排教学进度打下基础。

二、课堂教学方面

新课改提到音乐教育应以审美为核心，把培养兴趣作为重要理念。本学期要实现以下目标：激发培养学生的音乐兴趣和参与音乐艺术实践活动的积极性。培养学生的音乐感知能力，音乐鉴赏能力及良好的音乐欣赏习惯，培养学生的音乐表现能力及创造能力，培养学生的友爱精神，群体合作能力，及掌握必要的音乐基础知识，音乐技能。要实现以上目标，在教学过程中要注意以下几点：

唱歌教学

唱歌教学是音乐教学的基本内容之一，也是学生最易于接受和乐于参与的音乐表现形式。现行的各类教学内容中，歌唱教学占去课堂教学的大部分时间，其他教学领域也大都配合歌曲的学习进行。

A、唱歌教学要注意激发学生富有情感的歌唱。在教学中要创设与歌曲内容相适应的情景教学，引导学生把握歌曲的基本情绪和风格，进而引导学生用音乐表现手段，来表达音乐的情感与风格。引导学生体验表现歌曲的速度、力度、音色、节奏与句法等方面的特点对歌曲进行处理。启发鼓励学生在歌曲艺术处理上进行创造性尝试，并对自己的和他人的演唱作出评价，避免简单的按照教师的指示反复进行机械的训练。

1、教学要求在原来音乐课唱歌习惯的基础上，再次强调正确的唱歌姿势，加强培养良好的唱歌习惯。

2、以提高全民族的音乐素质为目标，极力加强民族性与世界性的综合，追求思想性与艺术性的统一。

3、在音乐课的教育教学中，力求把“唱”、“听”、“认”、“写”、“动”等栏目贯穿于其中，提高音乐素质。

4、本册教材的教学目标表现要素：

a、对自然界和生活的各种音响感到好奇和有趣，能够用自己的声音或乐器进行模仿。能随着熟悉的歌曲或乐曲哼唱，或在体态上作出反应；

b、能听辨不同类型的女声和男声。知道常见的中国民族乐器和西洋乐器，并能听辨其音色；

c、在感知音乐节奏和旋律的过程中，能够初步辨别节拍的'不同，能够听辨旋律的高低、快慢、强弱。

d、能够感知音乐主题、乐句和段落的变化，并能够运用体态或线条、色彩作出相应的反应。

B、情绪与情感：

a、听辨不同的音乐，能用语言作简单描述；

b、能够体验并简述音乐情绪的变化。

C、体裁与形式：

a、聆听少年儿童歌曲、颂歌、抒情歌曲、叙事歌曲、艺术歌曲、通俗歌曲等各种体裁和类别的歌曲，能够随着歌曲轻声哼唱或默唱；

b、聆听不同体裁和类别的器乐曲，能够通过律动或打击乐对所听音乐作出反应。

c、能够区别齐唱与合唱、齐奏与合奏。

d、能够初步分辨小型的音乐体裁与形式，能够聆听音乐主题说出曲名。

三、任务目标

1、唱歌部分紧抠教材、大纲，教唱书本上的歌曲，可针对情况，适当选唱健康向上的流行歌曲。

2、教唱歌曲时，乐理知识贯穿其中教授。

3、适当的时候可利用录音范唱，或利用多媒体从网上找相关的歌曲给学生欣赏及教唱。

4、每学一支歌曲，下一节课应该进行检查，让个别学生起来演唱，若有不正确的地方教师及时进行纠正。

5、引导学生积极运用不同的力度、速度、音色表现歌曲，声音要饱满。

6、欣赏部分：找一些名歌名曲给学生欣赏，以进一步加强情感体验的能力，加深对音乐形象的感知。

音乐教师年度工作计划【篇8】

教学目标：

1、通过音乐与画面的结合，了解影视音乐的特点，体会影视音乐在影片中的作用。

2、了解电影《卧虎藏龙》的故事梗概。

教学重点：

在感受与鉴赏方面，要求学生通过影视音乐的欣赏，了解音乐在影视中的重要作用。

教学难点：

在音乐创造方面，要求学生能根据教材提供的材料参与音乐活动创编和表演，并能在活动中担任一定的角色，创造性地表现音乐。

教学准备：

多媒体课件。

教学过程：

1、导入。

师：通过前两节课的学习，我们了解到，影视音乐的情感表达与内容有紧密联系的作用，主题音乐有统一影片风格的作用。

请同学们回忆下，影视音乐在影片中的作用。(学生回答，师鼓励。)

2、场景音乐起烘托剧情、渲染气氛的作用。

(1)聆听《穿越竹林》，想象是怎样一个画面?

(2)这个场景音乐由人声吟唱、箫、弦乐器多层次交织所产生的意境，你是否听到了人声?(一听到人声就说出来。)

(3)考虑：场景音乐起什么作用?(烘托气氛、增强故事表现了的作用。)

3、总结影视音乐的功能(作用)。(学生总结，师补充。)

(1)突出主题，体现影片的主题思想。

(2)抒情作用，塑造和刻画人物的性格和心理。

(3)描绘作用，烘托画面情绪和气氛，加强视觉形象的情绪和节奏。

(4)背景气氛，为影片的局部或整体创造特定的基调和背景气氛。

(5)深化主题，推动剧情发展。

(6)概括剧情。

(7)结构统一作用。

4、欣赏电影《卧虎藏龙》主题音乐电影片段，并谈感受。

5、再次聆听歌曲《穿越竹林》，结束本课。

音乐教师年度工作计划【篇9】

一、学情分析

1、__年级的学生，对音乐的学习积极性非常高，在音乐知识、唱歌方面有了一定的基础，学生的生活范围和认知领域进一步扩展，体验感受与探索创造的活动能力增强。应注意引导学生对音乐的整体感受，丰富教学曲目的体裁、形式，增加乐器演奏及音乐创造活动的分量，以生动活泼的教学形式和艺术的魅力吸引学生。

2、__年级学生生理、心理日趋成熟，参与的意识和交往的愿望增强，获得知识和信息的途径增多，在学习上形成自己的初步经验，表达情感的方式较之__年级学生有明显变化。而且__年级学生正值变声期，要适当减少唱歌的数量要求，注意嗓音保护。

学习和了解音乐基本表现要素(如力度、速度、音色、节奏、旋律、和声等)和音乐常见结构(曲式)以及音乐体裁形式等基础知识，有效地促进学生音乐审美能力的形成与发展。

二、教学目标

1、__年级

歌唱方面，能够用自然的声音、准确的节奏和音调有表情地独唱或参与齐唱、合唱。每学其能够背唱歌曲4～6首。

欣赏方面，聆听少年儿童歌曲、颂歌、抒情歌曲、叙事歌曲、艺术歌曲、通俗歌曲等各种体裁和类别的歌曲，能够随着歌曲轻声哼唱或默唱。聆听不同体裁和类别的器乐曲，能够通过律动或打击乐对所听音乐作出反应。能够区别齐唱与合唱、齐奏与合奏。能够初步分辨小型的音乐体裁与形式，能够聆听音乐主题说出曲名，每学年2～4首。

2、__年级

歌唱方面：能主动地参与各种演唱活动，养成良好的唱歌习惯。每学其能够背唱歌曲2～4首。

欣赏方面：聆听大合唱、组歌、室内乐、协奏曲、交响曲、歌剧、舞剧音乐及其他体裁的歌曲及乐曲，并运用各种形式对所听音乐作出反应能够结合所听音乐，简单评析音乐体裁与形式对于音乐表现的.作用。通过听赏音乐分辨不同体裁与形式，能够聆听音乐主题说出曲名，每学年2～4首。聆听中国民族民间音乐，知道一些有代表性的地区和民族的民歌、民间歌舞、民间器乐曲和戏曲、曲艺音乐等，了解其不同的风格。聆听世界各国民族民间音乐，感受一些国家和民族音乐的不同风格。聆听中国民族民间音乐，知道其主要的种类、唱腔、风格、流派和代表人物。聆听世界各国民族民间音乐，并能对其风格特点进行简单评述。聆听世界各国优秀音乐作品，了解不同音乐流派的代表人物。

3、红色歌曲进课堂，根据学段要求，及学生的接受能力，教给学生适当的歌曲。

4、为学校组建的“星光艺术团”培养艺术型人才。舞蹈队、声乐组每天早操时间训练，让学生学会3—5首专业歌曲，排练4支舞蹈。

5、举行庆“六一”文艺活动，增添列宁学校的活跃气氛，使学生身心健康得到发展。

6、积极推进校本课程，教授口琴、竖笛的演奏方法，本学期学会4—6首乐曲。并进一步加强红歌队的训练。

三、教学措施

1、潜心研读教材，细心分析学情，精心研读课标，全心课堂设计，只有备好课，才能上好课。

2、每堂课进行节奏和唱谱练习，培养学生自主学习乐谱的能力。

3、乐理知识是为音乐做服务的，所以按课本要求，完成本学期所要学习的乐理知识。

4、按时到岗到位，尤其是校本课程的开发，课程内容循序渐进，由简到繁，确定小组，各组员之间交流学习、互相帮助。

音乐教师年度工作计划【篇10】

一、教材分析：

本册教材内容有：

分为六个单元，每个单元包括感受音乐，表现音乐，创造音乐以及学习和音乐文化的广阔天地等内容，这些内容均有机的联系。本学期教学内容包括唱歌、欣赏、器乐、律动，创编等。

要求如下：唱歌：学习用正确的口形唱歌，咬字吐字清晰，学习正确的呼吸及连音演唱方法，能够很好的表现歌曲的情感。

欣赏：欣赏优秀的歌曲、乐曲、民歌、民间歌舞、民间器乐曲。了解人声的分类和演唱形式，常见的乐器和演奏形式，了解中外杰出音乐家。感受音乐的不同情绪。

器乐：认识各种打击乐器，并学会正确的演奏方法。渐渐培养儿童的音乐创造力和协作能力。

律动：要求学生配合音乐，跟老师示范，在技能训练上，注意培养学生的音乐感知力。

二、学生情况分析

小学低年级学生爱唱、爱跳、爱动，对音乐有着一定的兴趣。但由于每班人数多、年龄小、组织纪律性较差，学生的音乐素质存在个别差异，对学生应用欣赏的眼光看待，让他们在鼓励和赞扬声中不断增强学习音乐的兴趣。

三、教学内容和基本要求

1、演唱

(1)知道演唱的正确姿势。能够对指挥动作及前奏作出反应。

(2)参与各种演唱活动。

(3)能够用自然的声音，按照节奏和曲调有表情地独唱或参与齐唱。

(4)能采用不同的力度、速度表现歌曲的情绪。

(5)能够背唱4~~6首歌曲。

2、演奏

(1)学习常见的打击乐器。

(2)能够用打击乐器或其他音源合奏或为歌曲伴奏。

3、综合性艺术表演

(1)能够参与综合性艺术表演活动。

(2)能够配合歌曲、音乐用身体做动作。

(3)能够在律动、集体舞、音乐游戏、歌表演等活动中与他人合作。

4、识读乐谱

(1)认识简单的节奏符号。

(2)能够用声音、语言、身体动作表现简单的节奏。

(3)能够用唱名模唱简单乐谱。

5、创作实践

能够运用线条、色块、图形，记录声音或音乐。

四、教学目标：

1、培养学生对音乐的兴趣、爱好和对祖国音乐艺术的感情，引导学生积极参与音乐实践活动。

2、通过音乐实践活动，丰富情感体验，培养审美情趣，促进个性的和谐发展。使学生具有初步的感受音乐、表现音乐的能力。

3、学习我国优秀的民族民间音乐，接触外国优秀音乐作品，扩大文化视野。掌握浅显的音乐基础知识和简单的音乐技能。

4、突出音乐学科的特点，把爱国主义、集体主义精神的培养渗透到音乐教育中。启迪智慧，培养合作意识和乐观向上的生活态度。

五、重点、难点

教学重点：

以审美体验为核心，提高学生的审美能力，发展创造思维。教学难点：审美情操的培养，实践能力的培养，培养学生的创造精神和合作精神的能力。

难点：

充分利用各种教学手段和教学素材，在音乐活动中激发学生对音乐的热爱，培养学生勇敢自信的表演。开发学生的想象力，多渠道的创造自制打击乐器。

六、教学措施

1、把每个学生的发展摆在第一位，突出学生的主体地位，让他们多唱、多听、多动、多想、多说，在音乐实践中获得学习音乐的愉悦和能力。

2、要积极创设生动活泼的教学情境，营造音乐学习的良好氛围，让他们在感受、鉴赏、表现、创造音乐中，陶冶情操、净化心灵。

3、要善于发现学生的长处，用欣赏的眼光看待泻，让他们在鼓励和赞扬声中享受成功，不断增强学习音乐的兴趣。

4、因地制宜地设计、组织音乐教学，发挥音乐教师各自特长，积极探索，勇于开拓，努力实践音乐课程标准的新理念。

音乐教师年度工作计划【篇11】

一、指导思想：

根据学校的工作计划，结合本学期的工作时间，贯彻党的教育方针，努力完成好本学期的工作任务。注重教育目的，突出素质教育中音乐学科的特点，紧密结合我校的实际，力求做到以审美为核心，注重思想性，艺术性和趣味性的高度统一，注意对学生情商、智商和创造性思维的培养。

二、工作任务：

1、七年级(1234班)音乐教材课堂教学，每周一节。

2、学校有关音乐方面的文娱工作。

三、教学目标：

1、突出音乐学科的特点，指导热爱祖国，热爱社会主义，热爱中国共产党的教育和集体主义精神的培养，渗透到音乐教育之中。使学生成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义接班人和建设者。

2、启迪智慧，陶冶情操，提高审美意识，使学生身心得到健康的发展。

3、增强学生的音乐兴趣、爱好、掌握音乐的基础知识和基本技能，使学生具有独立视唱简单乐谱的能力。

4、了解我国各民族优秀的民族民间音乐，激发学生热爱祖国音乐艺术的感情和民族自豪感，自信心，了解外国优秀音乐作品，扩大视野，使学生具有一定的音乐鉴赏的能力。

四、学生情况分析：

1、学生正处于变声期，唱歌较困难。

2、学生素质差，胆子小，缺乏表演自我的能力。

3、学生对音乐的学习，观念不正确。

五、教学措施：

1、七年级的音乐教材课堂教学主要是以优化课堂的“教”与“学”过程，以培养学生的兴趣为主，从而提高学生的学习积极性。

2、互相渗透，融洽教材中各部分内容，改变枯燥又单一的课。

3、注重导入部分的设计，以“引趣”贯穿整个课堂教学过程。

音乐教师年度工作计划【篇12】

拾起一片金黄的落叶我发现秋天到了!当大雁南飞时,我醒悟秋天到了!翻开桌上的历时，我惊喜秋天到了!新的学期也伴随着秋天到来不期而至了。硕果累累的秋天让我们看到春的生机与希望，新的工作又给了我信心和力量。音乐教研组又开始了新的教研活动。为了更好地搞好音乐教研工作，使其更具有自己的特色，现将这学期的音乐组工作计划如下：

一、指导思想：

时代步伐的迈进，让我们必须具有新的教育理念，在新课标的指导下，我们要以培养健全发展的合格人才为宗旨，对学生落实素质教育，培养学生的想象力、表现力和创造力。因此，搞好音乐教研工作势在必行，它不仅可以指导教学向深层次发展，更可以为音乐教学提供条件，创造条件，开展多项活动，组织学生集体进步。

二、基本情况分析

我们学校具有一定的知名度。交通方便，校园布局合理、环境优雅，教学资源丰富，我校共有50多名兢兢兢业业的教师，他们个个求上进，在这里辛勤耕耘着，他们都有很厚的教学基本功，都有一颗火热的心。因此学校的各项工作都有自己的特色，学校从过去到现在不断的进步，吸引了很多领导和有关社会人员来我校参观、学习，这给了我们信心。虽然我校专业教师不多，但我们都能克服困难，为了学生情愿多付出，我们充分利用学校配备的音乐器材，采用灵活多样的形式教学，让学生喜欢上音乐课，给学生展示自己才能的机会，让学生从对音乐的简单认识到音乐具有的的内在魅力，让音乐贴近学生的生活。

三、工作任务及目标

音乐教学是一种艺术教育，它是对学生进行美育的途径之一，音乐教研组

将在新的理念指导下，以新的姿态迎接一切，努力开展各项教研活动，调动师

生的积极性。本学期将主要完成以下任务。

1、音乐组教师共同探讨新课标后新的理念，鼓励老师潜心钻研上好每一节音乐课。

2、认真做好教学常规工作。

3、指导学生开展各项文艺活动，寓教于乐，充分发挥他们的主动性、积极性，让他们热衷于音乐。

4、坚持培养部分音乐方面的特长学生，开发他们的潜力，给他们信心，提高他们的水平，并为他们创造表现自己才能的机会

物业客服部年度工作计划范文通用

在领导下达工作指令之后，是时候结合工作预期去准备一份工作计划了。工作计划，是具体的、可量化的时间安排我们应该从哪些角度来制定工作计划呢？笔稿范文网小编为大家呈上收集和整理的物业客服部年度工作计划范文，欢迎你参考，希望对你有所助益！

物业客服部年度工作计划范文 篇1

一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

三、20xx年工作计划要点

20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

物业客服部年度工作计划范文 篇2

新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

一、以客户为中心，大力提升服务质量

1、寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度；

2、利用xxx管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映；

3、以客户为中心，改善业务流程、操作程序；

4、推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题；

5、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

二、全力配合政府机关，做好公共服务工作

1、及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

2、一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

三、严控外包方，把好质量关

1、利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风；

2、对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

四、畅通沟通平台，做好宣传工作

1、发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主；

2、向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象；

3、对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主；

4、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

五、强化员工培训，提升员工素质

1、以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质；

2、开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式；

3、注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

物业客服部年度工作计划范文 篇3

转眼间20__年度工作即将结束，自入职xx以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“xx”，“xx”，“2次正式对外摇号开盘”，“xxx”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。

尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：

1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。

2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。

3、协调、处理问题不够及时、妥善。

4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。

随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

一、深化落实客服部内部建设与思想交流。

1、 狠抓团队的内部建设

团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。

如何才能加强内部建设。

第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位

升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。

第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。

第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益

2、 强化部门内部思想交流

因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。

二、加强培训，提高服务水平

1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。

客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。

2、搞好专业知识培训、提高专业技能。

客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的xx市物业管理条例，xx号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。

3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。

岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。

物业客服部年度工作计划范文 篇4

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月，全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

物业客服部年度工作计划范文 篇5

一、提高服务质量，规范前台服务。

自XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化。

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内XX多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，XX年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。

物业客服部年度工作计划范文 篇6

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。以下是我的计划：

一、建立客户服务中心网上沟通渠道

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以由人力资源部行使）。

（三）搞好客服前台服务。

1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3、相关后勤服务的跟踪和回访。

4、24小时服务电话。

（四）协调处理顾客投诉。

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、机构建设

（一）成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于xx中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

（二）人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

四、经费预算

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算xx元∕月，全年公务经费xx元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后xx区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“xx小区”的模式。

实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

物业客服部年度工作计划范文 篇7

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、 建立客服平台

(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三) 搞好客服前台服务。

客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

4. 24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

售后客服个人工作计划范文

工作计划对自己有督促与提示的作用工作计划书范文是值得自己见解的。自己的工作如何合理的计划呢？小编精心整理出来的《{售后客服个人工作计划范文》大家可以参考参考！

售后客服个人工作计划(篇一)

20xx年某某月某某日下午，“20xx年售后质量报告暨20xx年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。

在会上，技术工艺部范强就20xx年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。

陈总在制造公司某某年的工作规划中，首先对20xx年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了某某年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确某某年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

质量是企业生存之本，为使20xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区别;出问题点与不出问题点培训有区别;特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别;五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的`质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七是学习国内外同行业企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。

20xx年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度;2、车间质量分析会制度;3、车间技术准备会制度;4、车间成本费用分析会制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检制度;8、车间合理化建议奖励制度。

优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在某某年的基础上百尺竿头，更进一步。

要求大家只有紧密团结在以某某为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现20xx年公司总目标的信心和决心。

售后客服个人工作计划(篇二)

一、售后总体目标

“优化管理，稳步发展。”

20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：

（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为

前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

二、售后经营发展目标

1.人员定编。

2.产值计划

（一）营业指标。

1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上.

3.基盘客户数1500人。

4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.

5.车辆返修率低于2%.

6.开展风行汽车讲堂不少于四次。

7.保修索赔通过率不小于95%.

8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。

10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

（二）管理指标。

1）主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，

部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学结性活动不少于3次。

2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，

提升集体凝聚力。

3）提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。

（三）产值分配：

3.各项改善措施。

（一）前台改善计划.

20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积极的“批评和自我批评”，创造良好的工作气氛，

4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。

5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。

（二）.保险改善计划：

保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30﹪以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。

为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度；B.提高理赔单车产值，C强化客户满意度。可以从以下几个方面入手：⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。

⑵多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。

⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，最大程度吸引我处续保。⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20xx.6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20xx.2-20xx.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。

⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。

⑹.强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。

⑺.提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。

三、客服改善计划

1）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。

2）监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。

3）指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。

4）关于SA的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益。

售后客服个人工作计划(篇三)

一、严格律己，加强思想管理

作为客服人员，在思想方面，我缺乏对自身的管理和控制。尽管在与客户的交流中保持着较好的服务和严格的工作规定，但却欠缺耐心，不能将自身的优势长久的保持下去。偶尔在工作中，我也会忍不住在心中抱怨客户。这不仅是对客户的不尊重，也同样会在服务中给我们带来不足和漏洞。

此外，我更要学会调整自己。作为客服人员，在工作中听多了客户的抱怨确实容易受到负面的影响，容易影响到工作的的状态。但我更要针对这个弱点进行的突破，改进定自我的调整能力，为客户更长久的保持梁红啊的服务，保证工作的顺利！

二、加强能力，提高知识储备

在20xx的工作中，我要扩宽自身的消息来源，及时的收集好新的信息，拓展自我的知识储备。

在知识扩展这方面，我手心要重点了解我们公司产品和业务的知识，尤其是在去年工作中遇到不少不清楚的问题，以及一些更加专业性的知识。当然，对于市面上同款的产品与业务我也同样要学习并了解，这不仅能更好的在工作中介绍我们产品的优势，更能解决更多的客户的问题，得到客户的满意以及对公司评价的提升。

三、在团队中的提升和发展

回顾上一年，我在公司团队这方面并没有做出太多的努力，张也导致我在很多方面没能跟上团队的发展，这让我在工作中略微的有些脱节，但好在没有造成直接的影响。

但在今后的的工作上，我会更加重视团队的力量，完善好自身责任。并在工作中为团队积极的创造价值，完成自己在工作中真正的使命！

如今，我在工作中的成绩并不值得太过高兴和兴奋，机关确实是不错的成绩，但比起其他同事，就还有太多的不足！但在未来的工作中我会更加努力，更好的完成自己的任务。

售后客服个人工作计划(篇四)

20xx年新的一年，对刚成立二年多的xx电气设备有限公司xx分公司来讲，是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐渐完善。为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定20xx年工作计划，以下：

(一)创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好；不可忽视细节题目；对着装、仪表、手势等需严格留意，

(二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量题目，产生的抱怨感，尽可能减少没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(WI-xG-S6)，应即时反应给相干的制作部分(责任部分)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分。(此段可纳为工作总结)

以上，是我对20xx年客服工作的计划，可能还有很多不清楚，不明白的地方，希看领导、同事们多多给予支持与帮助。展看新一个阶段的工作很快的就要开始了，我想自己是需要为这段时间的工作做好一个计划的，根据自己制定的计划去分配好时间，同时也给自己设定一个工作目标，努力的去完成这个目标。我想这样的话自己在经过这一段时间的工作之后是一定会有一些进步的，具体的工作计划是从以下几个方面出发的：

一、具体的工作

作为一名客服，我主要还是要做好接待顾客的工作的，这是我最重要的一个工作了。我想在跟顾客沟通的过程中自己应该要做好纪录才行，根据沟通过程中统计顾客的意向，顾客给出的不同的反馈来制定自己之后的工作，对于有意向购买产品的顾客之后多多的联系，已经产生不好的情绪的顾客就做好回访工作。

将顾客的满意度提高到99%，努力的做到让每一个前来资讯问题的顾客满意，让她们对我的服务感到满意的同时，也对我们公司和产品感觉到满意，之后会继续的选择购买我们公司的产品。我所代表的并不是我个人，而是代表了公司，所以我是必须要注意好自己的言行的。

努力的去学习一些跟顾客沟通的技巧，在跟顾客沟通的过程中要找到重点，去解决顾客遇到的问题，同时也要保持好自己在工作中的一个好的情绪，不要把自己个人的情绪带入到工作当中去。有效的沟通才是最好的沟通方式，如果自己的情绪都不好的话又怎么能够很好的跟顾客沟通。

完成自己每一天应该要完成的一些工作，在完成工作的同时也要遵守公司的规章制度，做一个守纪的人。每天都要准时的到自己的岗位上工作，一定不要出现迟到的情况。作为一名员工不仅是要做好自己的工作的，也要严格的遵守公司的纪律才行。在工作中要保持着一个积极的工作态度，只有用一个好的态度去工作才能够让自己做好自己的工作，并且在工作中不断的有进步。

二、对自己的期望

我知道自己现在的工作能力还不是很好的，我是希望自己在之后的工作中是能够有更多的进步的，所以我制定了这个计划，希望自己能够有更多的进步。在制定了计划之后我会严格的按照自己的计划去开始自己新一个阶段的工作，让自己能够有更多的收获。我是一定会努力的让自己成为一个合格的客服，一个优秀的客服的。

售后客服个人工作计划(篇五)

一、本年度部门工作表现好的方面

（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

自加入xx家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，全面明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴xx元，收缴率同比去年增长x%（去年物业费收缴率xx%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作。

第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周x全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。

第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。

第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

x月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续xx户，处理入住期间产生的纠纷x件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、入党志愿书合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题x件，与保安有关的问题xx件，与保洁服务有关的问题x件，与开发商有关的问题x件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比xx市xx%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

（三）部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在一年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（四）协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

三、20xx年工作计划要点

20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高xx个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一《20xx年客服部工作计划》。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到xx%左右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到xx%左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

电销售后客服工作计划十二篇

为了保证工作质量和效率的提高，此时我们应该结合领导要求与个人能力撰写工作计划。有了计划，可以合理地安排和使用人力、物力、财力，您知道工作计划应该要怎么下笔吗？我们听了一场关于“电销售后客服工作计划”的演讲让我们思考了很多，经过阅读本页你的认识会更加全面！

电销售后客服工作计划(篇1)

不知不觉，进入公司已经有x年了。也成为了公司的部门经理之一。现在20XX年上半年结束了，我想在岁末的时候写下了20XX年下半年工作计划。

转眼间又要20XX年已经过去一半了，下半年是一个充满挑战、机遇与压力开始的半年，也是我非常重要的半年。生活和工作压力驱使我要努力工作和认真学习。

在此，我订立了本年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。

　一、销量指标

上级下达的销售任务x万元，销售目标x万元，每个季度xx万元。

　二、计划拟定

1、年初拟定《年度销售计划》。

2、每月初拟定《月销售计划表》。

　三、客户分类

根据接待的每一位客户进行细分化，将现有客户分为a类客户、b类客户、c类客户等三大类，并对各级客户进行全面分析。做到不同客户，采取不同的服务。做到乘兴而来，满意而归。

四、实施措施

1、熟悉公司新的规章制度和业务开展工作

公司在不断改革，订立了新的制度，特别在业务方面。作为公司一名部门经理，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力开展业务工作。

2、制订学习计划

学习，对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。专业知识、管理能力、都是我要掌握的内容。

知己知彼，方能百战不殆。

3、和客户保持联系

在客户的方面与客户加强信息交流，增近感情，对a类客坚持每个星期联系一次，b类客户半个月联系一次，c类客户一个月联系一次。对于已成交的客户经常保持联系。

4、在网络方面

充分发挥我司网站及网络资源，做好房源的收集以及发布，客源的开发情况，做好业务工作。

电销售后客服工作计划(篇2)

来到公司已经有x年了，20XX上半年过去了，为了实现今年的计划目标，结合公司和市场实际情况，确定今年下半年几项工作重点：

一、扩大销售队伍，加强业务培训

人才的引进和培养是最根本的，也是最核心的，人才是第一生产力。企业无人则止，加大人才的引进大量补充公司的新鲜血液。铁打的营盘流水的兵，所以在留着合理的人才上下功夫。在选好人，用好人，用对人。加强和公司办公室人沟通，多选拔和引进优秀销售人员，利用自己的关系，整合一部分业务人员，利用业务员转介绍的策略，多争取业务人员，加大招聘工作的力度，前期完善公司的人员配置和销售队伍的建立。另外市场上去招一些成熟的技术和业务人员。自己计划将工作重点放在榜样的树立和新榜样的培养上，一是主要做好几个榜样树立典型。因为榜样的力量是无穷的。人是有可塑性的，并且人是有惰性的。对销售队伍的知识培训，专业知识、销售知识的培训始终不能放松。培训对业务队伍的建立和巩固是很重要的一种手段。定期开展培训，对业务员的心态塑造是很大的好处。并且根据业务人员的发展，选拔引进培养大区经理。业务人员的积极性才会更高。

二、销售渠道完善，销售渠道下沉

为确保完成全年销售任务，自己平时就积极搜集信息并及时全，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。合理有效的分解目标。xxxxxx三省，市场是公司的核心竞争区，在这三省要完善销售队伍和销售渠道。一方面的人员的配置，另一方面是客户资源的整合，客户员工化的重点区域。要在这里树立公司的榜样，并且建立样板市场。加以克隆复杂。其他省市以一部现有业务人员为主，重点寻找合作伙伴和一些大的代理商。走批发路线的公司在销售政策上适当放宽。如果业务人员自己开拓市场，公司前期从业务上去扶持，时间上一个月重点培养，后期以技术上进行扶持利用三个月的时间进行维护。

三、产品调整，产品更新

产品是企业的生命线，不是我们想买什么，而是客户想买什么。我们买的的客户想买的。找到客户的需求，才是根本。所以产品调整要与市场很好的结合起来。另外，要考虑产品的利润，无利润的产品，它就无生存空间。对客户来讲，也是一样。客户不是买产品，而是买利润，是买的产品得来的利润。追求产品利润的合理分配原则，是不变的法则。企业不是福利院，所以为企业创造价值化，就是管理的最基本要求。从发展才是硬道理到赚钱才是硬道理的转变。一个产品的寿命是有限的，不断的补充新产品，一方面显示出公司的实力，一方面显示出公司的活力。淘汰无利润和不适应市场的产品。结合公司业务人员专业素质，产品要往三个有利于方面调整：有利于公司的发展、有利于业务人员的销售、有利于客户的需求。产品要体现公司的特色，走差异化道路。一方面，要有公司的品牌产品。一个产品可以打造一个品牌。所以产品要走精细化道路。

四、长期宣传，重点促销

宣传是长久的，促销是短暂的。促销一时，宣传一世。重点的开展促销活动使产品在一个市场上树立起名气，就是品牌意思。结合市场和疫情发展变化，使产品坐庄，达到营销造势的目的。就重点产品和重点市场，因地制宜的开展各种各样的促销活动。当然最主要的工作重心还是在产品的宣传上，具办各种知识讲座。利用公司网站，把产品及时发布出去，利用互联网发布产品上市等信息

五、自我提高，快速成长

为积极配合销售，自己计划努力学习。在管理上多学习，在销售上多研究。自己在搞好销售的同时计划认真学习业务知识、管理技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。本人将以身作责，以实际行动来带领整个团冲击计划目标。

电销售后客服工作计划(篇3)

时光荏苒，时光荏苒。随着时间忙碌的脚步，2021年已经悄然结束，20xx的钟声已经敲响，我们进入了新的一年，忙碌而充实的工作生活即将开始。值此年末年初之际，回首过去的一年，在上级的正确指导和同事的帮助和支持下，我基本完成了公司下达的销售任务，并且在技术和工作上都得到了一定程度的改进和进步。

回首过去一年的收获，未来的我将在健康的道路上继续稳步前行，在公司领导的带领下继续砥砺前行；这一年的压力和挫折也让我感到了自己的不足，感受到了学习和努力的重要性。根据上级领导要求，我2021年工作的具体工作内容总结如下：

1.个人工作经历

2021年对我个人而言，这是不平凡的一年。自从我年初开始客户服务以来，一直很忙。回顾2021年，我主要从事销售客服。通过一年的销售客服工作，我体会到，对于一个销售客服来说，做客服工作的感觉就像一个学会了吃辣椒的人。整个过程感受最深的只有一个字：辣。如果有一天你已经习惯了这种气味，不再被这种气味呛到，不再流鼻涕，那说明你已经是一位很有经验的老员工了。

我在工作中遇到了这样的挫折，让我压力很大，但同时也给了我很多工作的灵感和灵感。有段时间，上班时在手机上讲解软件功能，下班后发短信订单，打情感牌，终于在客户终于同意来公司付钱的前一天，客户不平衡，因为我输入了错误的金额并取消了合作。心理上，我不再继续大力宣传，想着让客户慢下来，但第二天我在xx做了一笔交易。这对我打击太大了！一遍遍地找问题和原因，差点想放弃这个客户，却没想到是自己的问题，还怪罪了别人。后来从客户那里得知，我误解了他当时说的话，因为我先入为主，觉得差价大，客户不接受等等。这些只是我的想法，不是客户的想法。幸运的是，还有恢复的空间。在我的坚持下，客户最终同意在xx退货，然后向我购买。从这件事上，我反复思考，总结了自己的不足，意识到在以后的工作中，只有充分认识到自己的问题并加以改进和解决，才能提高个人的销售业绩。

2、销售工作业绩

2021年，我总体上很好地完成了公司安排制定的销售任务，取得了不错的成绩。销售业绩，得到了上级部门和同事的充分认可和肯定，并获得了一定的荣誉。但是，从具体的月度销售业绩来看，我去年四、五月份的工作表现并不尽如人意。主要原因是当月和当季思维懒惰，没有积极开展销售任务，感觉自己工作上没有指定的任务压力，所以工作态度不积极，5月的那一年，我请了15天的假，导致销售任务延期。放假后没有调整心态，导致任务进度跟不上整体节奏。对此，我深刻认识到自己的问题，并反复反思自己的处境。 20xx年，我会尽力完成每月的销售任务。

3、工作内容

一年来，我一直坚持做好与购买xxx软件的用户的售后服务，并且我会尽力为用户提供在使用软件过程中遇到的各种问题，耐心细致的讲解，努力做好远程处理。在现场课程的接待过程中，我尽量充分发挥自己的工作热情，协助用户使用软件分析手中的股票，力争让用户在软件到期后每次都能续订软件。年服务的基础上。另外，在过去的一年里，我坚定地完成了客服部安排部署的销售任务。通过我的不懈努力和耐心的沟通，我公司的软件销售在用户群中再次得到了发展。为良好的销售业绩做出应有的贡献。

四。不足之处及未来计划

我从xx开始在xx有限公司工作一年半。在此期间，虽然完成了公司安排部署的各项工作，但服务热情，售后耐心，销售良好。但是，在具体的工作过程中，通过我亲身经历的一些挫折和压力，我也充分认识到了自己的不足和问题。首先，我有脾气不好等问题。有时当我遇到一些不满意的工作任务和其他问题时，我会产生冲突心理。另外，对于年长的用户询问他们的计算机，我很不耐烦。对此，我感到非常内疚和自责。在以后的工作中，我会进一步纠正自己的脾气问题，多向老师和前辈学习，向销售技巧和应对技巧请教。我将进一步增强对客户的亲和力，不断提高自己的沟通能力和工作方法，深化证券理论学习，提高专业分析能力和业务水平，确保今后年度工作取得好成绩。

V.对公司管理的建议

为了更好地做好今后的销售任务等工作，切实提高公司在集团内的销售积极性，提高公司的销售业绩。结合本人xx年的工作经验，向公司提出以下建议。我公司对销售管理有良好的奖惩制度。我们公司的处罚制度规定非常具体和详细。哲恒对我公司的管理起到了很好的推动作用。但是，如果可以同时，我们可以进一步完善和落实奖励制度，保证每个月的任务不一样，补上不完整和缺失的制度，保证制度的落实，而不是只言片语。嘴。并予以公开、明确，并及时落实。如果奖励制度是激励而不是消极，将更好地促进我公司客服人员的销售积极性，增强客服人员工作的认真度和责任感。切实提高了我公司的销售业绩。

电销售后客服工作计划(篇4)

为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及计划执行潜力，明确年度重点工作方向，并据此构成年度绩效考核的相关资料，特编制此文件。

一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措

二、部门使命

是公司的客户服务与客户资源开发中心，它透过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。

三、部门年度工作计划

部门一级职能

20xx年重点工作资料

（工作资料、时光、预期工作成果、资源要求/协作要求）

20xx年业绩指标:客户服务体系建设和完善

在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率的目的。（客户投诉、工程维修）

每季度末编制《20xx年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业潜力。

客户关系管理

拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并构成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实状况进行跟踪，根据开盘状况编制反馈报告。时光根据公司开盘计划

客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。

网络客户咨询和投诉处理：

（1）每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，透过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉资料涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，到达维护某地产品牌形象的目的。

（2）每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象

（3）每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉资料，对相关资料及时投诉处理。

开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改善的关键因素，指明客户满意度提升方向。20xx年第4季度根据《20xx年客户满意度调查报告》，2月底制定《20xx年客户满意度提升计划》，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。

3月底完成《09年老客户关怀方案编制》，并实施，对老客户带给超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。

客户投诉处理

客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进；每一天进行，保证不发生一齐因处理不到位而引起业主群众投诉或媒体曝光事件。

工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度构成回访报告。（全年）

各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0用图表数据，完成每月《客户服务工作报告》，对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改善推荐，并回馈到相关部门，以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。

每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，根据实际发生及时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照《档案管理办法》进行接收、整理、归档，每日进行，每月25日集中整理纸版档案一次。

电销售后客服工作计划(篇5)

作为一个室内客服销售人员，制定一个详细的工作计划是非常重要的。这样的计划可以帮助我们更好地组织我们的工作，提高我们的业绩，并达到我们的销售目标。在这篇文章中，我将详细地描述一个室内客服销售工作计划。这个计划将包括计划的目标、销售策略、销售渠道、销售预期和营销活动等方面。

首先，我将讨论关于这个计划的目标。作为一个室内客服销售人员，我们的目标应该是达到一定的销售额和销售量。我们可以设置一个每月或每季度的销售目标，以便能够衡量我们的业绩和努力程度。此外，我们还可以设置一些其他目标，例如提高客户满意度、增加客户忠诚度等等。

接下来，我将讨论销售策略方面的内容。在这个计划中，我们需要确定我们将采取的销售策略。我们可以选择直销、电话销售、网络销售等多种渠道。我们还需要确定我们将使用的销售工具和销售技巧，以便能够更好地与客户沟通和促成销售。

在销售渠道的部分，我们需要详细列出我们将使用的各个销售渠道。例如，我们可以使用电话销售、电子邮件、短信、社交媒体等多个渠道来与客户进行沟通。我们还可以在销售渠道中增加一些创新的元素，例如使用视频销售或直播销售的方式进行推广。

当然，我们还需要评估销售预期。我们可以根据过去的销售记录和市场趋势来预测未来的销售情况。在这个计划中，我们需要设定一个销售预期，并制定相应的行动计划来实现这个预期。我们还可以制定一些激励措施，以激励销售人员更好地完成销售任务。

最后，我将讨论关于营销活动的部分。在这个计划中，我们可以列出一些营销活动的想法和计划。例如，我们可以组织一些促销活动、客户见面会、产品演示等等。这些活动可以帮助我们吸引更多的潜在客户，提高品牌知名度，并促成更多的销售。

总结起来，一个详细的室内客服销售工作计划可以帮助我们更好地组织我们的工作，提高我们的业绩，并实现我们的销售目标。在这个计划中，我们需要设定明确的目标、制定合适的销售策略、选择适合的销售渠道、制定销售预期，并列出一些营销活动的计划。通过执行这个计划，我们可以增加销售数量和销售额，并为客户带来更好的购物体验。

电销售后客服工作计划(篇6)

销售客服工作计划范文五篇

销售客服工作计划范文（1）

一、本职，爱岗敬业

客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事、努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放下休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是职责，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维潜力，注重用理论，用实践来锻炼。

1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习；是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。

工作，干一行爱一行，我的工作十分的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力！

（一）、选好、选对作好活动的代理

4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。

5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。

全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。

（二）齐心协力，争创优质高效服务

随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一向把提高服务水平摆在一个重要地位。

加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月持续电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改善我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系：

1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。

2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际状况对用户进行有针对性的挽留。

3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率；

1、普通用户维：

1）定期对用户电话回访或信息拜访；

2）节日祝福（信息）；

2、高端用户、重点用户的维护透过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点

1）做到每月电话回访或信息拜访一次（根据用户的要求），回访要有资料，有落实，最大可能的方便用户。

2）话费监控。根据用户的'需要，对用户进行缴费提醒。

3）生日祝福、节日祝福（针对不一样用户，要有实用的东西）。

4）挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。

5）亲情服务。（根据不一样用户的需求，为用户带给帮忙）

6）定期的上门走访。

三、活动：

公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户，重点用户电话告知。

销售客服工作计划范文（2）

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自我的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通潜力，有必须的谈判潜力。

3、要十分熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝修改，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时光有条件的状况下，节日能够送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的透过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每一天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的潜力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是十分重要的，拥有健康乐观用心向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，务必拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，要靠自我去打拼！

有位智者说过：“上帝关掉了所有的门，他会给您留一扇窗。”

我们以前失败，我们以前痛苦，我们以前迷惘，我们以前羡慕……最重要的，我一向在奋斗。

销售客服工作计划范文（3）

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

I、巩固并维护现有客户关系。

II、发现新客户（潜在客户、潜在需求）。

完成目标I可以通过以下途径：

1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标II可以通过以下途径：

1、在受理客户时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

销售客服工作计划范文（4）

一、本年度个人工作状况

12在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自我也是因为个人潜力有限，初期工作干的不是个性顺畅，在此十分感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自我能够尽快的进入工作状态。

20XX年3—4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20XX年5—6—7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

20XX年8—9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

20XX年11—12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：

1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的用心配合与支持，在此也表示对他们的感谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

3、完成刘总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了必须的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自我改善和不断学习的地方还是有很多，下方将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自我个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，必须要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们就应灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也就应多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人能够解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来就应是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中必须要把问题多想一想，多找方法提高自我的工作潜力。

销售客服工作计划范文（5）

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾11年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、定期思想交流总结。

3、建立经理信箱，理解各员工推荐，更好的为业主服务。

4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

5、人员的招聘、培训。

6、楼宇的验收资料、实地的考察学习。

7、交房工作的准备、实施。

8、空置单位的管理及代租代售业务。

9、完善业主档案。

10、费用的收取及催缴。

11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。

13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。

14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

16、签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、根据业主要求开展其他。

18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。

19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。

20、领导交办的其他工作

电销售后客服工作计划(篇7)

20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后质量报告暨20xx年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。

在会上，技术工艺部范强就20xx年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。

陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对降低成本”的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

质量是企业生存之本，为使持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区别;出问题点与不出问题点培训有区别;特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别;五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七是学习国内外同行业企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。

车间调度会制度;车间技术准备会制度;管路现场评审会制度;车间专检制度;8、车间合理化建议奖励制度。

优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在xx年的基础上百尺竿头，更进一步。

要求大家只有紧密团结在以xx为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现20xx年公司总目标的信心和决心。

电销售后客服工作计划(篇8)

在将近一年的时间中，经过市场部全体员工共同的努力，使我们公司的产品知名度在xx市场上渐渐被客户所认识，良好的售后服务加上优良的产品品质获得了客户的一致好评，也取得了宝贵的销售经验和一些成功的客户案例。这是我认为我们做的比较好的方面，但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。特对个人销售工作计划分析如下：

下面是公司xx年总的销售状况：

从上面的销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，能够说是销售做的十分的失败。在xx市场上，xx产品品牌众多，xx由于比较早的进入xx市场，xx产品价格混乱，这对于我们开展市场造成很大的压力。

客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表此刻：

1）销售工作最基本的客户访问量太少。市场部是今年四月中旬开始工作的，在开始工作倒此刻有记载的客户访问记录有xx个，加上没有记录的概括为xx个，八个月xx天的时间，总体计算三个销售人员一天拜访的客户量xx个。从上面的数字上看我们基本的访问客户工作没有做好。

2）沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的状况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图；对客户提出的某项推荐不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不明白客户对我们的产品有几分了解或理解的什么程度，xx汽车运输有限公司就是一个明显的例子。

3）工作没有一个明确的目标和详细的计划。销售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。

4）新业务的开拓不够，业务增长小，个别业务员的工作职责心和工作计划性不强，业务潜力还有待提高。

市场分析：

此刻xx市场品牌很多，但主要也就是那几家公司，此刻我们公司的产品从产品质量，功能上属于上等的产品。在价格上是卖得偏高的价位，在本年销售产品过程中，牵涉问题最多的就是产品的价格。有几个因为价格而丢单的客户，应对小型的客户，价格不是太别重要的问题，但应对采购数量比较多时，客户对产品的价位时十分敏感的。在明年的销售工作中我认为产品的价格做一下适当的浮动，这样能够促进销售人员去销售。

在xxx区域，因为xx市场首先从xx开始的，所以xxx市场时竞争十分激烈的市场。签于我们公司进入市场比较晚，产品的知名度与价格都没有什么优势，在xxx开拓市场压力很大，所以我们把主要的市场放在地区市上，那里的市场竞争相对的来说要比xxx小一点。外界因素减少了，加上我们的销售人员的灵活性，我相信我们做的比原先更好。

市场是良好的，形势是严峻的。在xx市场能够用这一句话来概括，在技术发展飞快地这天，明年是大有作为的一年，假如在明年一年内没有把市场做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去这个机会，永远没有机会在做这个市场。

在明年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：

1）建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队

人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本。在明年的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。

2）完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法

销售管理是企业的老大难问题，销售人员出差，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的职责心，提高销售人员的主人翁意识。

3）培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯

培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和推荐，业务潜力提高到一个新的档次。

4）在地区市建立销售，服务网点

根据今年在出差过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，车辆不在家的状况，使计划好的行程被打乱，不能顺利完成出差的目的。造成时间，资金上的浪费。

5）销售目标

今年的销售目标最基本的是做到月月有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体状况分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。我认为公司明年的发展是与整个公司的员工综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。

以上是我对20xx年销售工作计划的一些不成熟的推荐和看法，如有不妥之处敬请谅解。

电销售后客服工作计划(篇9)

时光荏苒，不知不觉在xxx工作了一年。在我看来，这是一个短暂但漫长的一年。短的就是我还没来得及掌握的工作技能和专业知识，时间已经过去了；长是，成为一名优秀的客服人员的路一定很长。经过一年的工作学习，客服工作从陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它简单、单调，甚至无聊。无事可做，就是接电话、做笔记、上网；客服人员必须具备相关专业知识，掌握一定的工作技能，具有高度的自觉性和工作责任心，否则工作中会出现失误和失职的情况；我意识到了这一点，但在经历了工作中的种种挑战和磨练之后，我才深刻地意识到了这一点。

以下是我今年工作的主要内容：

1.立足于自己的工作，热爱和奉献

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事情做好并不容易”。每当遇到复杂琐碎的事情时，他总是积极而勤奋地去做；当同事遇到困难需要轮班时，他可以毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司安排，全身心投入。工作。

二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导

作为xx基层客服人员，我深刻体会理论学习不仅是一项任务，更是一种责任，一种境界。一年来，我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重理论联系实际，以实践锻炼自己。

三、我意识到细节在工作和生活中的重要性

因为它们的“渺小”，细节往往让人觉得累赘，没时间照顾他们。工作耐心，更注重细节，强化工作责任感，培养工作积极性；工作耐心，更注重细节，强化工作责任感，培养工作积极性；

四．领导与同事相互交流学习

取长补短，全面提升自己的能力，跟上公司的进步。有幸加入xx客服部可爱而优秀的团队。 ，客服部的工作氛围不知不觉感染了我，推了我一把；它让我在工作中学习和成长；这也决定了我努力的方向。此时此刻，我最大的目标就是努力挑战自我，超越自我，在新的一年的工作中取得更大的进步！

电销售后客服工作计划(篇10)

第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习。尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢?他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的。

第二点：与客服有关的专业知识学习。首先，作为客服，所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的。其次，客服的心态、思维反映能力。这一点呢，我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工作经验的积累，工作计划《客服个人工作计划》。也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单。当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢?而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩。揣摩什么?揣摩客户的心理，"对症下药"!如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。

第三点：组织与管理能力。只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管理能力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来你的领导能力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人。

第四点：对技能的要求。提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视频软件。

几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，因为工作中的我还有很多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态。让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的的荣誉。永远做到客户是上帝。

电销售后客服工作计划(篇11)

销售部门客服工作计划

作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我想说，我所要学习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点，这四点是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我2018年的学习任务。

第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习。尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢?他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的。

第二点：与客服有关的专业知识学习。首先，作为客服，所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的。其次，客服的'心态、思维反映能力。这一点呢，我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工作经验的积累，工作计划《客服个人工作计划》。也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单。当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢?而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩。揣摩什么?揣摩客户的心理，"对症下药"!如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。

电销售后客服工作计划(篇12)

作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我想说，我所要学习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点，这四点是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我20xx年的学习任务。

第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习。尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢?他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的。

第二点：与客服有关的专业知识学习。首先，作为客服，所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的。其次，客服的心态、思维反映能力。这一点呢，我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工作经验的积累，工作计划《客服个人工作计划》。也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单。当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢?而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩。揣摩什么?揣摩客户的心理，"对症下药"!如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。

第三点：组织与管理能力。只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管理能力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来你的领导能力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人。

第四点：对技能的要求。提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视频软件。

几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，因为工作中的我还有很多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态。让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的的荣誉。永远做到客户是上帝。

部门年度工作计划12篇

我们需要制定一个更为合理的预算方案，下一阶段我们需要制定怎样的工作计划呢。总的来说，工作计划就是对即将进行的工作进行预先安排。"部门年度工作计划"是经过我精心创作的，我相信它能够令您满意，阅读后您一定会获益良多！

部门年度工作计划 篇1

一、用餐规定

1、全体机关工作人员应自觉遵守机关作息时间，机关食堂的就餐时间定为11：30，任何人不得擅自违反。机关食堂工作餐的伙食标准为每位五元，由食堂负责人根据季节变化等因素灵活调节。

节约的原则，对因工作前来本机关办事的人员，如中午在机关就餐，原则上吃机关食堂工作餐，工作餐券在党政办领取;凡三套班子成员、机关各部门接待的上级或有关工作上的客人需要招待用餐的，一律在机关招待所按标准就餐。

3、街道组织或接待的各类会议等必须就餐的，除特殊情况外(招商活动等)，统一安排在机关招待所用餐。

人数给予安排。

5、用餐后，陪同人必须确认就餐金额，并在就餐菜单上签上确认金额及姓名。

6、用餐额度无特殊情况，原则上不得超过规定标准。各部门招待就餐费计入年度各部门核定包干费用内。

二、内部管理

环境整洁，使之成为街道机关对内对招待客人的服务窗口，其工作人员务必自觉遵守机关各项制度，树立良好的服务形象。机关招待所(食堂)内部应做到明确分工、考核细化、经常改善伙食、不断提高服务质量和水平，尽最大努力使就餐人满意或比较满意。

2、招待所(食堂)在行政上由街道党政办扎口管理，机关财务科负责建账立制和成本核算，并根据实际情况提供临时周转金，确保机关招待所(食堂)的正常运转。

每月结，做到账物同、账账符，平时进货要计量见数，采购人和验证人签字。日常添置设施事先提出申请，并由经办人和招待所负责人分别签字，报党政办审核，然后经街道领导审批后报销。

4、招待所每月结帐时，须凭就餐通知单和陪同人签字后的清单与党政办和财务科结算，并报街道领导审核后入帐。

服务员等6人，以后确需增加人员的，必须经街道领导批准。是编制人员的按机关工作人员享受应的职级待遇;凡临时用工的，按元委[2号文件《关于明确行政事业单位非定编人员报酬待遇及用工制度的通知》执行;对工作考评不合格者，予以辞退。

部门年度工作计划 篇2

1、进一步做好各部门、各年级的统筹协调工作。争取主动、积极配合、充分协调是行政人事部的主要工作目标。搞好综合协调，确保学校政令畅通。及时传达贯彻学校决策，加强督办检查，促进学校各项决策的落实。认真、科学地搞好部门与部门之间的沟通协调工作，避免互相扯皮、推委，出现工作空档，确保学校以教学为中心，各方面通力合作，默契配合。坚持重大问题报告制度；做各部门之间沟通的桥梁，不贪功、不诿过、不拆台、不越位、顾大局、识大体，维护好学校班子的团结，提高工作效率。

2、做好学校文函档案管理工作。根据档案管理要求，完善档案管理制度，规范档案管理工作，注意收集整理体现学校办学水平的教学教研材料并归档，使档案管理更科学、规范，作好档案利用工作，更好地为教育教学及各项工作服务。

3、做好校务公开工作。认真做好校务公开工作，增加公平、公正和公开的透明度，对职称晋级、年度考核等各项重大事宜，在全校教职工中及时做到公开。

4、创建有特色的校园文化。优化育人环境，提升校园文化品位。加强学校网页、阅报栏、宣传栏等文化载体建设。继续做好精神文明创建工作，巩固并发展文明创建成果。协助校长搞好学校外事工作。

5、按时完成人事统计及有关报表工作。收集整理学校办学的基本数据，编制学校的基本情况表，向学校有关部门提供数据查询和信息咨询服务。

6、协助学校做好安全稳定工作。督促值班人员按时到岗并做好安全记录；

认真排查不稳定因素，及时化解各类矛盾纠纷。

7、树立服务意识，公正公平地做好各项人事工作，配合校长做好教职工绩效考核、继续教育、日常考核、教职工工资增加、职评等工作。

部门年度工作计划 篇3

公司年度计划

作为一名资深职场人士，我认识到每个公司都需要一个明确的年度计划来引导业务发展和确保公司的持续成功。在这篇文章中，我将根据我多年的工作经验，为你撰写一个1000字的公司年度计划。

一个成功的年度计划需要明确的目标和战略。公司的目标应该是具体、可衡量和可实现的。通过与团队合作，可以确保每个人都理解这些目标，并为实现它们提供支持。战略是实现目标的路线图。它应该包括核心业务、市场定位、竞争优势和营销策略等方面的具体计划。

公司年度计划应该在各个部门之间建立合作关系。跨部门合作是成功的关键。通过促进信息共享和跨功能团队的协作，可以提高效率、降低沟通成本，并确保整个组织的协同工作。例如，销售团队与市场营销团队的密切合作，可以为销售业绩增长提供有力支持。

第三，公司年度计划应该关注产品和服务的创新。在竞争激烈的市场环境中，创新是推动公司增长的关键要素。通过投资于研发、产品设计和技术改进，可以不断提高产品和服务的质量，以满足客户的需求，并保持竞争力。

第四，公司年度计划应该注重人力资源管理。员工是公司的核心资产，他们的职业发展和满意度直接影响着公司的绩效和业务成果。通过提供培训和发展机会、建立激励机制和改善工作环境，可以吸引、留住和激励优秀的人才，为公司的发展提供有力支持。

第五，公司年度计划应该考虑到可持续发展问题。随着社会对可持续发展的关注越来越高，公司需要确保其业务活动符合环境保护和社会责任的要求。通过制定和执行可持续发展计划，可以减少对环境的不良影响，提高社会声誉，并为未来的发展奠定基础。

公司年度计划需要制定明确的指标和监控机制。通过设定关键绩效指标，可以定期跟踪和评估公司的绩效，及时调整战略和行动计划，并及时采取措施来解决任何潜在的问题。监控机制可以确保计划的执行和目标的达成。

小编认为，一个成功的公司年度计划需要明确的目标和战略、跨部门合作、产品和服务创新、人力资源管理、可持续发展和监控机制。通过制定这样的计划，可以为公司的可持续发展和成功奠定基础，并在竞争激烈的市场中保持领先地位。让共同努力，为公司的明天创造更加美好的未来。

部门年度工作计划 篇4

公司审计年度工作计划

随着市场竞争的日益激烈和监管要求的加大，公司审计日益成为企业重要的管理工具。为了保障财务报告的真实性和公正性，有效防范财务风险，我公司决定制定一份详细具体且生动的年度审计工作计划。本计划旨在提高审计质量，保障公司的经营稳定和健康发展。

一、审计目标

我们的审计目标是确保公司财务报告的准确性，保证其反映公司真实的财务状况和经营成果，并遵循相关法规和会计准则。同时，我们还将致力于提高内部控制体系的有效性，减少潜在的财务风险。

二、审计范围

我们将对公司的财务报告、内部控制体系以及其他与财务相关的业务进行审计。具体涵盖以下方面：资产负债表、利润表、现金流量表等财务报表的审计；以及采购、销售、预算编制、资金管理、财务制度等内部控制环节的审计。

三、审计方法

在审计方法方面，我们将采用综合使用内部审计和外部审计的方式。内部审计将由公司内部的审计部门负责，对各项业务、流程和流程进行抽样审查，并与公司内部部门进行联络和沟通。外部审计将由我公司委托独立的第三方审计机构进行，以保障审计的客观性和独立性。

四、审计时间安排

为确保审计工作的顺利进行，我们将根据公司的财务报表审核的时间和需要，合理安排审计时间，确保在年度结束之前完成审计工作。具体时间安排将根据财务部门的反馈和内部流程进行调整。

五、审计报告

审计结束后，我们将根据审计结果撰写审计报告，并向公司高层管理人员和董事会提交，并及时通报。审计报告的内容将包括审计过程、发现的问题和建议、财务报告的真实性等。

六、审计结果跟进

为了能够及时解决在审计过程中发现的问题和隐患，我们将与公司内部的相关部门进行沟通和合作，并建立问题跟进机制。我们将积极推动相关的问题得到解决，并跟踪监督改进的过程。

七、保密性和诚信

作为审计机构，我们将严守保密承诺，确保审计过程中发现的业务秘密和重要信息不被泄露。我们将本着公正、客观、诚信的原则，以提高审计质量和公司形象。

这份详细具体且生动的公司审计年度工作计划将为公司的经营管理提供有力支持，确保公司财务报告的准确性和可靠性。我们将紧密配合公司相关部门的工作，积极履行审计职责，为公司的长期发展和增强竞争力贡献我们的力量。

部门年度工作计划 篇5

保洁公司年度工作计划

随着人们对生活质量要求的不断提高，保洁行业作为社会服务行业的重要组成部分，承担着维护环境卫生和提升生活品质的重要责任。为了更好地满足客户的需求并提供更专业的服务，我公司制定了一份全面而具体的年度工作计划。

第一，加强员工培训和素质提升。我们坚信员工是公司发展的基石，只有拥有一支专业素质过硬的员工队伍，才能提供更高效、更优质的服务。因此，在新的一年里，我们将加大对员工培训的力度，通过组织各类培训活动，不断提高员工的技能水平和专业知识，为客户提供更专业、更细致的保洁服务。

第二，完善服务体系和流程。我们将针对不同客户的需求，制定一套完善的服务流程和操作规范，确保每一个环节都能得到及时的、专业的处理。从客户咨询到服务预约，从现场清洁到售后跟踪，每一个环节都会有专人负责，并进行严格的质量检查，确保服务质量和客户满意度。

引进新型清洁设备和技术。为了提升清洁效果和服务效率，我们将积极引进新型清洁设备和技术。比如，采用更先进的高压水枪和吸尘器，能够更彻底地清洁地板、墙壁等难以清洁的区域。同时，我们还将关注环保节能的设备和材料，做到清洁的同时也更加注重环境保护。

优化客户体验和沟通渠道。为了提供更便捷、更高效的客户服务，我们将建立完善的客户体验管理系统，定期邀请客户参与满意度调查，并根据反馈信息进行改进和优化。同时，我们将开通24小时客户服务热线，建立在线客服团队，让客户在任何时间、任何地点都能得到即时的支持和帮助。

第五，积极拓展市场和推广策略。为了提升公司品牌知名度和市场份额，我们将制定一系列的市场推广策略。比如，加大线下宣传力度，参加各种保洁行业展览和交流活动；同时，我们还将积极运用互联网和社交媒体平台，开展线上宣传和推广活动，将服务推送到更广泛的客户群体。

第六，加强内部管理和团队建设。除了提供优质的服务，公司内部的管理和团队建设同样重要。我们将加强内部沟通和协作，建立科学的考核和激励机制，为员工提供良好的工作环境和发展机会。同时，我们还将定期组织各类团建活动，加强团队凝聚力和向心力。

以上就是我们公司新一年度的工作计划。我们将按照这份计划落实各项工作，并不断反思和总结经验，不断提升自身的服务水平和管理水平。相信通过我们的努力，我们能够为客户提供更专业、更优质的保洁服务，并在保洁行业中取得更大的成绩。

部门年度工作计划 篇6

工程部、财务部必须严格工程预算、决算工作的把关。严格执行约定的定额标准，不得擅自增加工程量和无据结算。不得超预算支付工程款，在20xx年工程进展的同时做好以下两项工作：

1、认真编制工程预算，配合工程部及时做好工程手续的洽谈协商、变更，及时掌握材料的变动情况，配合工程部做好工程进度的控制工作，做好工程的两表对比，最大限度的节约使用资金。

2、制定工程资金使用计划，“xxx”项目工程估算需用资金xx亿元左右；其中基础部分需用约xx亿元；地上商业部分约用xx亿元；公寓部分约用xxx亿元，做好工程资金的使用计划对项目的建设起着关键性的作用，工程部、预决算部、财务部、采购部以及招商部等职能部门必须紧密联系、团结协作，使各项工作顺利进行。

财务方面（一）切实完成开工前融资工作和招商工作任务，力保工程进度不脱节公司确定20xx年工程启动资金约为x亿元。融资工作的开展和招商任务的完成，直接关系到第一期工程任务的实现。1、拓宽融资渠道，挖掘社会潜能拟采取银信融资、厂商融资、社会融资、集团融资等方式，拓宽融资渠道。通过产权预售、租金预付等办法扩大资金流，以保证“xxx”项目建设资金的及时到位。2、采取内部认购房号的形式，回笼资金、扩大现金流。为了使工程建设项目快速回笼资金、扩大现金流，考虑在工程开工同时在公司内部采取认购房号销售计划，比列约为公寓面积的xx%。3、实行销售任务分解，确保策划代理合同兑现。20xx年公司建设工程款总需求是xx亿元。按“xxx”所签协议书，招商销售任务的承载体为策划代理公司。经双方商议后，元月份应签订新的年度任务包干合同。全面完成招商销售任务，在根本上保证工程款的跟进。在营销形式上努力创造营销新模式，以形成自我营销特色。招商方面招商工作是“xxx”项目运营的重要基础。该工作开展顺利与否，也直接影响公司的项目销售。因此，在新的一年，招商应有计划地、有针对性地、适时适量地开展工作。1、合理运用广告形式，塑造品牌扩大营销新的一年公司将扩大广告投入。其目的一是塑造“xxx””品牌，二是扩大楼盘营销。广告宣传、营销策划方面，“xxx”应在广告类种、数据统计、效果评估、周期计划、设计新颖、版面创意、色调处理等方面下功夫，避免版面雷同、无效重复、设计呆板、缺乏创意等现象的产生。2、努力培养营销队伍，逐步完善激励机制策划代理公司的置业顾问以及公司营销部的营销人员，是一个有机的合作群体。新的一年，公司将充分运用此部分资源。策划代理公司首先应抓好营销人员基本知识培训工作，使营销人员成为一支能吃苦、有技巧、善推介的队伍。其次是逐步完善营销激励机制，在制度上确立营销奖励办法，具体的奖励方案由营销部负责起草。1、结合市场现状，制订可行的招商政策按照公司与策划代理公司所签合同规定，“xxx”应于20xx年出台《招商计划书》及《招商手册》，但目前该工作已经滞后。公司要求，上述两书在一季度由策划代理公司编制出台。为综合规范招商销售政策，拟由招商部负责另行起草《招商政策》要求招商部在元月份出初稿。2、组建招商队伍，良性循环运作从过去的一年招商工作得失分析，一个重要的原因是招商队伍的缺失，人员不足。新的一年，招商队伍在引入竞争机制的同时，将配备符合素质要求，敬业精神强、有开拓能力的人员，以期招商工作进入良性循环。行政管理方面“xxx”品牌的打造是公司的战略目标之一。现代品牌打造的成功必须依赖于企业的现代管理模式。新的一年，我们将在建立现代企业管理体系上下功夫。

部门年度工作计划 篇7

企业策划人员年度工作计划

作为一名企业策划人员，年度工作计划的制定对于工作的顺利展开至关重要。只有通过详细、具体且生动的计划，我们才能更好地规划自己的工作内容和时间，提高工作效率，实现预期目标。

一、制定明确的工作目标

在新的一年中，我们需要清楚地确定自己的工作目标，并确保它们与公司的战略目标保持一致。例如，我们可能希望提高公司的品牌知名度、增加销售额或推出新产品。无论目标是什么，都应该具备明确性，并有助于推动公司发展。

二、设计合理的工作计划

在设定了目标之后，我们需要制定一份合理的工作计划，将目标切分成可行的任务和阶段性里程碑。计划的设计应该具备可行性和灵活性，能够适应不同情况下的调整。我们可以使用时间管理工具如甘特图来确保任务的顺序和合理时间安排。

三、深入了解市场和竞争

作为一名企业策划人员，我们需要及时了解市场动态和竞争对手的行动，以保持对市场的洞察力并做出相应的调整。我们可以定期研究市场报告，参加行业会议和展会，与客户进行沟通等方式，以便及时了解市场需求并制定相应的策略。

四、开展品牌和产品推广活动

为了实现公司的品牌知名度和销售额的提升，我们需要开展一系列的品牌推广和产品推广活动。这些活动可能包括线上线下的广告宣传、举办活动或参与展览等。我们需要确保这些活动的计划合理，达到最大的曝光度和目标群体的覆盖。

五、建立和维护客户关系

客户是企业最重要的资产之一，作为企业策划人员，我们需要积极建立和维护与客户的良好关系。我们可以定期与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈，并及时回应他们的问题和关切。我们还可以通过提供增值服务、组织客户活动等方式增强客户黏性。

六、跟进和评估项目进展

在工作过程中，我们需要及时跟进和评估项目的进展情况，确保任务按计划完成。这可以通过制定项目管理计划、监督团队成员的工作、定期进行汇报和反馈等方式来实现。我们还应该及时调整和优化工作计划，以应对项目中遇到的问题和挑战。

七、持续学习和提升自己

作为一名企业策划人员，我们需要保持持续学习的心态，不断提升自己的专业知识和技能。我们可以参加相关的培训课程和研讨会，通过阅读行业书籍和文章、和同行交流等方式来提高自己的能力水平。只有不断地学习和进步，我们才能更好地应对工作中的挑战。

以上就是一份关于企业策划人员年度工作计划的详细规划。通过明确的目标、合理的计划、深入了解市场和竞争、开展推广活动、建立客户关系、跟进项目、持续学习等方面的努力，我们可以更好地完成工作，并为公司的发展做出积极贡献。

部门年度工作计划 篇8

分期公司年度工作计划

随着社会经济的不断发展和人们生活质量的提高，分期付款的消费模式越来越受到广大消费者的欢迎。为了顺应市场需求，提高自身竞争力，我公司制定了一份详细、具体且生动的年度工作计划。

一、市场调研与数据分析

我们将加大市场调研的力度，了解目标消费者的需求和偏好。通过与消费者进行深入的交流和问卷调查，我们能够更准确地把握市场趋势和热点，并据此做出针对性的产品推广策略。同时，我们还将加强对竞争对手的分析，了解其产品特点和优势，以寻找自身的差异化竞争点。

二、产品创新和改进

在了解市场需求的基础上，我们将进行产品创新和改进。通过引入新的科技、新的支付方式和更灵活的还款政策，我们将不断提高客户体验和满意度。同时，我们还将推出一系列针对特定群体的分期产品，以满足不同消费者的需求。在产品开发过程中，我们将重视用户反馈，及时调整和优化产品，以提升市场占有率。

三、拓展渠道和合作伙伴

除了不断改进产品，我们还将加大拓展渠道和建立合作伙伴的力度。我们将与银行、电商平台、线下零售商等建立紧密的合作关系，通过与合作伙伴的结合，能够拓宽我们的销售渠道，提高品牌知名度。同时，合作伙伴还能为我们提供更多的客户资源和营销支持，共同实现双赢。

四、加强品牌建设和市场推广

作为分期公司，品牌建设和市场推广至关重要。我们将进行有针对性的品牌宣传活动，通过电视、广播、户外广告等多种渠道将我们的品牌形象传递给更多的消费者。同时，我们还将加强线上线下的宣传互动，利用社交媒体、线上论坛和活动来提高品牌的曝光度。通过这些方式，我们将逐步建立起企业形象和品牌价值。

五、加强客户服务与售后支持

客户服务和售后支持是建立消费者信任的关键。我们将加强培训员工的服务意识和沟通能力，提高客户服务质量。同时，我们还将建立完善的客户反馈机制，及时回应客户的问题和需求。除此之外，我们还将加大投入，提升售后支持的品质和效率，确保客户有一个满意的购物体验。

六、加强团队建设和员工培训

团队建设和员工培训是公司可持续发展的重要保障。我们将加强团队精神和协作能力的培养，通过组团参加行业培训和展会，不断提升员工的专业知识和业务水平。同时，我们还将注重人才引进和激励机制的建设，为公司拥有一支高素质、专业化的团队。

以上就是我们分期公司的年度工作计划。通过市场调研、产品创新、渠道拓展和品牌建设，我们将提升我们的市场竞争力，并为客户提供更好的服务和消费体验。我们相信，在全体员工的共同努力下，我们的年度目标一定会得到实现。

部门年度工作计划 篇9

单位统计年度工作计划

随着时代的发展，统计工作在各个领域中发挥着越来越重要的作用。为了更好地推动统计工作的开展，我单位制定了一份详细具体且生动的统计年度工作计划。本篇文章将对该计划进行详细的介绍，以期更好地解读和推动统计工作在单位中的发展。

一、总体目标

我们的单位统计年度工作计划的总体目标是，通过有效地整合和应用各类统计数据，为决策层提供有力的依据，推动单位的发展和进步。

二、工作重点

为了实现总体目标，我们将重点关注以下几个方面的工作：

1. 数据采集和整理：

我们将建立完善的数据采集体系，确保各类数据及时准确地汇总。同时，我们还将加强对数据的整理和清洗工作，确保数据的质量和准确性。

2. 数据分析和报告编制：

我们将注重对数据进行深入分析，挖掘数据中潜在的价值。基于分析结果，我们将及时编制相关的统计报告，为决策层提供有针对性的建议和意见。

3. 统计技术培训和人才队伍建设：

为了提高统计工作的质量和效率，我们将加强对统计技术的培训，提升统计人员的专业能力。同时，我们还将注重团队建设，培养和引进更多的统计人才，为单位的长远发展打下坚实的基础。

4. 统计信息公开和传播：

我们将积极推动统计信息的公开和传播工作。通过建立信息发布平台和开展宣传活动，我们将向内外部提供及时准确的统计信息，增强单位的透明度和公信力。

三、工作计划

我们的单位统计年度工作计划将分为以下几个阶段：

1. 前期准备阶段：

在这个阶段，我们将制定详细的工作计划，并明确各项工作的时间节点和具体责任人。同时，我们还将配备和更新统计软件和设备，为后续的工作做好准备。

2. 数据采集和整理阶段：

在这个阶段，我们将开展对各类数据的采集工作。通过与相关部门的合作，我们将确保数据的及时性和完整性。同时，我们还将制定数据整理的规范和标准，确保数据的质量。

3. 数据分析和报告编制阶段：

在这个阶段，我们将对采集到的数据进行深入分析，并将分析结果展示在报告中。为了保证报告的质量，我们将加强对报告编制人员的培训，提高他们的写作和表达能力。

4. 统计技术培训和人才队伍建设阶段：

在这个阶段，我们将组织各类统计技术培训班，提高统计人员的专业能力。同时，我们还将积极参与人才引进和培养项目，为单位的人才队伍建设做出贡献。

5. 统计信息公开和传播阶段：

在这个阶段，我们将建立统计信息公开的机制，确保单位内外部能够及时获取统计信息。同时，我们还将加强与媒体的合作，通过各类口径宣传活动，提高统计信息的传播力度。

四、预期效果

通过以上的工作计划，我们预期能够实现以下几个效果：

1. 数据质量得到提升，为单位的决策层提供更准确、可靠的数据依据。

2. 统计报告的质量得到提高，为单位的决策层提供更有价值的分析结果和建议。

3. 统计人员的专业能力得到提升，单位的统计工作得以长远发展。

4. 统计信息公开和传播工作得到加强，单位的透明度和公信力得到提升。

小编认为，我们的单位统计年度工作计划旨在通过整合和应用各类统计数据，推动单位的发展和进步。通过制定详细具体且生动的工作计划，我们将全力以赴，为单位的统计工作贡献力量，并实现预期的工作效果。

部门年度工作计划 篇10

公司年度计划

2019年已经过去了，新的一年已经拉开了帷幕。对于一家公司来说，年度计划的制定是至关重要的，它不仅是对过去业绩的回顾，更是对未来发展的规划和定向。在这篇文章中，将详细、具体且生动地描述一家公司的年度计划。

第一章：回顾过去，总结经验

每一家公司在制定年度计划之前，都会进行对过去一年业绩的总结和回顾。公司将对自身的市场份额、盈利能力、产品质量、客户满意度等方面进行评估，并从中总结经验。在这个阶段，公司会源源不断地收集和分析数据，以便更好地了解自己的竞争优势和劣势。

第二章：市场分析，确定目标

在完成对过去一年的回顾之后，公司将进行一项详尽的市场分析。这项分析将涵盖市场的潜力、竞争态势、趋势和风险等方面。通过这项分析，公司将能够更好地了解市场需求和机会，并据此制定目标。

第三章：制定年度目标和策略

基于市场分析的结果，公司将制定出明确的年度目标和对应的策略。目标可能包括提高市场份额、增加销售额、提升产品质量等。策略则是实现这些目标的行动步骤，其中可能包括市场推广活动、产品研发和改进、提升客户服务等。

第四章：资源配置和预算规划

实现年度目标和策略需要充足的资源支持。公司将对各个部门的工作进行优化，并对资源进行合理的配置。公司还将制定出具体的预算规划，以确保在年度计划中的各项工作都能得到充分的资金支持。

第五章：绩效考核和激励机制

为了确保年度计划的顺利执行，公司将建立起一套完善的绩效考核和激励机制。通过设立明确的指标和标准，公司能够对员工的工作进行评估，并给予相应的奖励和激励措施，从而激发员工的积极性和创造力。

第六章：执行和监控

制定好年度计划只是第一步，后续的执行和监控同样重要。公司将建立起项目管理和监控体系，对年度计划中的各项工作进行跟踪和监督，及时发现问题和风险，并提出相应的调整和改进措施。

第七章：沟通和反馈

年度计划的执行需要全员的共同努力和合作。因此，公司将重视沟通和反馈的工作。通过定期的例会和沟通会议，公司能够及时了解员工的工作进展和问题，提供必要的支持和协助。

第八章：持续改进

在整个年度计划的执行过程中，公司将不断进行评估和改进。公司将定期召开回顾会议，总结过去的经验，发现问题和不足，并制定出相应的改进措施。这样的持续改进机制将为公司的发展提供持久的动力。

在这篇文章中，详细地描述了一家公司的年度计划。从回顾过去、总结经验，到市场分析、目标确定，再到策略制定、资源配置、绩效考核、执行和监控，以及沟通、反馈和持续改进，每一个步骤都是为了确保公司能够在新的一年中实现成功和发展。通过年度计划的制定和执行，公司能够更好地把握市场机会，提升核心竞争力，不断创新和进步。

部门年度工作计划 篇11

现代企业的一个重要特征，就是制度完善、齐全，执行有据，行之有效。为使公司管理有序进行，公司将推行绩效考核制、推行责任追溯制、推行末尾淘汰制、推行例会制、推行各级责任制。通过“五个推行”，把员工锻造为符合企业要求的一流的群体。

1、推行绩效考核制，以日常工作为考核内容

绩效考核是国际流行的企业管理形式，公司要求每个员工坚持登记《绩效考核手册》，公司定期对员工考核手册进行检查。考核等级的评定，主要以如期如质完成本职工作，遵守纪律等为主要考核内容。方法为领导考核、交叉考核、员工考核等，以客观评定每个员工工作的优劣。员工《绩效考核手册》每月由办公室负责检查。

2、推行责任追溯制，以提高员工的荣誉感和责任心

责任追溯是落实岗位责任制的重要方法，也是对事故根源防漏堵缺的可行良策。公司将制定责任追溯制（包括奖励赔罚制度等）。强化措施，分明奖罚。即可以责任到人，又能避免无据推论，使员工树立荣誉感，增强责任心。

3、推行末尾淘汰制，以提高企业市场竞争力

企业的生存发展，除市场客观环境外，很大程度取决于员工的个人竞争力。只有把员工打造为特别能工作，特别富于创造力、特别富于团队精神的群体，才能在市场竞争中立于不败之地。因此，要符合这一要求，公司必然推行员工末尾淘汰制。其方法以考绩为依据，综合考评员工的工作能力、工作表现。按考评等级，实行末尾淘汰。

4、推行例会制，提高阶段性工作总结工作

20xx年实行的例会制，对阶段性工作总结提高，对时段工作安排布置，起了良好的作用。新的一年，例会制在坚持的同时，作好以下调整：

一是例会时间。在每星期二的上午进行。

二是会议主持。每次例会除工作小结及工作布置外，确定一个工作主题，分别由分管该项工作的总经理、项目经理、主管工程师主持。

三是建立例会工作布置检查制度，即前次会议布置的工作在规定完成的时段内，落实部门应汇报执行情况，以利总结经验，改进方法，完善提高。

5、推行各级责任制，有效实行分工合作

公司的战略目标之一是建立科学高效的公司管理机制。这一既定目标客观上要求公司领导层、部门中层进行各级负责，且分工合作，以防止责任推诿，办事拖沓，效率低下的现象发生。

公司领导层分工总经理：负责全面工作，主持融资、重大合作，主持公司日常工作，分管财务部。项目经理：负责工程的实施全过程管理。分管工程部。负责与设计单位、施工单位、监理公司及相关部门的工作对接。行政副总经理：负责公司行政工作，分管办公室、招商运营部、物业管理部，负责各项对外工作的对接。营销副总经理：负责营销工作，分管营销部、企划部。负责营销广告策划，与销售代理公司、策划代理公司、媒体单位的工作对接。公司各中层负责人，按原定职责行使管理责任，新的岗位职责出台后，按新办法执行。全年工作计划，它是大纲式统领全局的文件，不可能细致到部门各细节。因此，公司要求所属各部门，应根据公司的20xx年工作计划，在元旦前相应制定出本部门的年度工作计划，有的放矢，以利于”xxx”项目的早日建成和投入市场运营。

部门年度工作计划 篇12

__贷款有限公司是以“__金融服务中心”为背景，主要为其中心下设的“__融投资服务俱乐部”成员提供金融服务的一家小贷公司，公司拥有自身的基本客户群，目前俱乐部有会员1万家，20__年将达到万家，20__年将达到2万家；我公司依据中国银监会和中国人民银行《关于小额贷款公司试点的指导意见》和《省小额贷款公司管理暂行办法》的规定，对未来三年企业治理和业务发展制定出本计划。

一、业务发展规划

三年发展的基本思路是坚持以市场为导向，以客户为中心，在坚持为中小微型企业、个体商户、城镇居民和“三农”服务的原则下，自主选择优良贷款对象；将以“安全性、流动性、效益性”为运营准则，跟进市场需求，创新金融服务，以高效、便捷、周到的服务，满足日益增长的中小微企业融资需求，实现合作共赢。

二、客户目标市场

1、以中、小、微型企业，个体工商户、城镇居民所需的经营贷款，加工业贷款，创业贷款，购置生产资料贷款等，将这些贷款对象作为重点发展客户。

2、开拓新领域发展新客户目标，逐步探索村镇房地产客户所需资金的放贷，市政基础建设资金的贷款，环境美化、生态环保所需资金的贷款，能源企业的贷款等等。这些贷款对象在合乎规定的前提下，作为潜力客户拓展。

3、以“农民、农业、农村”为贷款客户对象，对农民消费贷款，农民农家乐经营性贷款，农民养殖业等专业户贷款，以及农业产业化贷款，深加工贷款，农村的基础设施建设贷款，农副产品收购贷款，乡镇企业贷款，作为贷款对象。

三、业务发展目标

为确保上述发展规划得到落实，我公司将严格遵守相关法律法规和“省小额贷款公司管理暂行办法”的规定，严格执行公司各项制度，做到依法合规经营。切实按照“自主经营、自我约束、自担风险”的经营原则，扩大经营业务，确保资产优良，促进公司持续、稳定、健康的发展。

四、风险管理三年规划

1、贷款质量指标

风险预测及控制目标。未来三年不良贷款比例严格控制在5%以内，年度计划为：20__年不良贷款年末控制在1%以内，20__年不良贷款年末控制在3%以内，20__年不良贷款年末控制在5%。贷款质量分部图说明：后三类为不良贷款。

2、风险资产拨备覆盖率

保持在100%风险分析及防范措施。按月按比例提留风险储备金，建立风险补偿机制。严格执行小额度，多笔数，分散放贷原则，提高放贷率，防范风险。严格执行风险追究制，贷款终身责任制，谁放贷谁负责，责任到人，量化管理。开展联保、担保、质押、抵押、信用多种贷款业务，建立信用档案，营造诚信环境。

五、制度建设方面

本公司目前处在发展初期，未来还需要完善各项制度，确保规范运作，健康持续发展，做到操作规范化，管理制度化，依据国家相关法律法规，拟制定以下主要管理制度：

1、完善公司治理机制，建立健全法人治理结构，规范议事规则，明确职责权限，提升团队管理能力。

2、建立健全薪酬管理制度，完善经营业绩考核管理办法。实现公司增效，员工增收，共谋发展，增强员工信心，力争三年后改制为村镇银行。

3、建立健全劳动纪律管理制度，树立公司良好形象。

4、建立健全内部控制制度，健全风险预警机制，合理防控化解风险。

5、建立完善贷款管理制度，规范贷款操作流程。细化贷前调查规则，贷时审查规则，贷后检查规则。

纪检年度工作计划12篇

我们应该好好的规划下一阶段计划工作计划需要让执行者有操作性地有条不紊地完成工作，如何写一份合理有效的工作计划呢？或许你需要"纪检年度工作计划"这样的内容,建议你收藏本页和本站，以便后续阅读！

纪检年度工作计划【篇1】

20xx年，县规划局纪检监察工作以认真学习贯彻落实中央、省、市、县纪委全会和国务院廉政会议精神为重点，紧密结合城乡规划工作实际，不断深化廉政教育，着力强化廉政意识，切实抓好监督管理，有效推进作风建设，为城乡规划工作提供坚强纪律保障。

一、深化廉政教育，筑牢拒腐防线

组织开展以《廉政准则》和《关于实行党风廉政建设责任制的规定》、《行政监察法》等为重点的党纪国法条规教育，深入开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉政法规教育、廉洁自律和警示教育、公职人员岗位廉政风险防范教育和廉政谈话教育，提高党员干部拒腐防变的意识和能力，全面提升全局党员干部职工的政治理论水准，增强责任感，时刻绷紧党风廉政建设这根弦。

二、强化廉政意识，落实主体责任

1．继续以签订党风廉政建设责任书、党员干部廉洁自律承诺书等形式，督促局党组织、下属单位主要负责人和班子成员抓好主体责任内的党风廉政建设责任制，履行“一岗双责”。对落实《党风廉政建设责任制》和任务交办书的情况进行督查，对责任制贯彻不力、进展缓慢、影响工作开展的，要通报批评;对不抓不管、问题突出、造成严重后果的，坚决采取组织处理或纪律处分等方式实施责任追究。

2．加强对局党组和下属单位领导干部贯彻执行民主集中制、“三重一大”决策制度、一把手“五不直接分管”制度等情况的监督检查。

三、抓好监督管理，规范权力运行

1．加强对上级重大决策部署执行情况监督检查。重点加强对20xx年县委、县政府部署的中心工作的执行情况进行监督检查;严格按《实施行政处罚自由裁量细化标准》实行行政处罚;加强对政治纪律执行情况的监督检查，对违反党的政治纪律严肃处理;严肃组织人事工作纪律，严格执行党政领导干部选拔任用工作有关规定，加强对选拔任用干部“四项监督制度”落实情况的监督检查。

2．进一步完善党务、政务和办事公开制度，实施决策公开、管理公开、服务公开和结果公开，促进权力在阳光下运行。

3．加强对执行公务用车、公款接待和公款出国(境)旅游的规定的监督，坚决杜绝奢侈浪费之风，坚持收支两条线，不搞“小金库”，推进“三公”经费公开，主动接受社会监督。

4．强化城乡规划效能监察，规范行政执法行为。重点抓好规划行政检查工作，根据《城乡规划法》、《浙江省城乡规划法条例》以及中共中央办公厅、国务院办公厅《关于开展工程建设领域突出问题专项治理工作的意见》，对局属各审批科室和单位的规划审批情况、规划管理情况、城乡规划效能和规划执法情况进行专项监督检查。加强对重点建设项目和关键环节的监督，推行廉政风险防控管理。

四、推进作风建设，提高服务效能

1．督促党组织和党员干部职工认真落实中央“”、省委“六个严禁 ”、省纪委“七个一律”、市委“八条禁令”、县委“二十条规定”、局“八项禁令”等规定；从严处理酒驾、醉驾、赌博等行为；从严整治公款送礼、公款吃喝、公车私用、奢侈浪费、大操大办婚庆喜庆事宜、出入私人会所或参与高消费娱乐活动等不正之风，坚决防止“四风”反弹、回潮，严守政治纪律。

2．严格纪律制约，提高制度执行力。以《XX县规划局内部管理制度汇编》为依据，严格纪律约束。采取定期检查和不定期抽查的方式，督查党员干部职工的上岗守纪、履职尽责、纠正“四风”等情况。

3．继续深入推进机关效能建设工作。严肃查处行政不作为、慢作为、乱作为等行为，坚决整治“懒、散、庸、浮、软、昏、混、推、拖、贪”十种不良风气，不断提高党政机关工作效能和服务水平，切实解决“小鬼难缠”问题。强化干部作风，杜绝吃、拿、卡、要、报，抓好规范行政审批、规范自由裁量权的落实，加强对执行效能建设的监督检查。

五、完善信访机制，加大案件查处力度

一是积极做好信访工作。做好信访接待工作，及时处理及回复信访案件，明确来电来信来访要求及责任追究方式，畅通信访渠道，对外公开投诉电话，妥善处理群众的来信来访。

二是加大督查督办力度。对上级交办的信访件及时处理，及时回复。对署名的来信来访，按照规定将调查和处理情况及时向群众反馈。

三是主动配合查处上级交办的案件。积极支持和配合县执纪执法部门查处违纪违法案件。对党员干部的苗头性、倾向性问题，及时开展信访监督、批评教育、诫勉谈话。

六、发挥纪检监察职能作用，提高工作效率

一是局纪检监察室要积极发挥职能作用，提高工作的自觉性，切实转变工作作风和监督方式，在认真做好纪检监察自身业务的同时，不折不扣地完成上级纪委和局党组交办的各项临时性工作。

二是纪检监察干部要自我提高，强化自身建设，敢于直面群众、直面问题，全面提高政治鉴别力和独立查办案件的能力。

纪检年度工作计划【篇2】

回顾xx年来的纪检监察工作，我们虽然做了不少，也取得了一些成绩，同时也存在一些问题与不足，离“合规办行”、“从严治行”和“平安兴行”的要求和一些同业及先进单位还有必须的差距。所以，xx年我们还需要做好以下几个方面的工作:

(一)进一步落实党风廉政建设职责制

坚持制度创新，把职责制与源头治理_工作结合起来。针对制度建设方面存在的不够完善和滞后的问题，创新制度体系，规范权力运行，做到以制度管人、管事、管权。重点抓好治理商业_和“小金库”治理专项工作。始终把解放思想、开拓创新贯穿于执行党风廉政建设职责制的全过程，把落实职责制与本单位的实际结合起来，始终坚持改革创新，不断推动党风廉政建设职责制工作深入开展。加强员工个性是中层干部的思想廉政建设工作，透过员工家访活动了解员工八小时外生活状况，防微杜渐，使不良之风防患于未然。同时注意组织员工廉政警示活动，提高员工的思想意识，警钟长鸣。

(二)抓好领导干部监督和领导干部作风建设加强加大监督力度

强化领导干部作风建设，提高领导干部大局和廉洁意识。对党委和党委成员、部门负责人的监督，对领导班子成员和中层干部执行廉政建设制度状况进行民主测评。继续开展廉政专题民主生活全，开展批评与自我批评，加强自我监督和相互监督，提高员工廉洁意识和自我约束潜力，防止发生不廉洁行为。督促开展廉政承诺、完善廉政档案、领导干部个人重大事项报告等日常监督活动，强化领导干部廉洁意识。

(三)用心探索党风廉政建设长效机制

认真总结近年来在开展党风廉政建设中一些好的做法和典型经验，坚持抓源头，抓根本，在制度建设方面下功夫，健全和完善规范的管理制度，广泛的监督制度，科学的考评制度。透过制度约束，把转变作风，强化服务变成干部的长期的、自觉的行为，从而构成党风廉政建设的长效机制。同时，用心参加省(市)纪检监察机关的各类活动，自觉理解社会各界和新闻媒体的监督。完善特邀监察员制度，认真组织特邀监察员进行明查暗访活动，以推动各单位行风建设不断深入。

(四)提高管理水平，贯彻落实精细化管理

1、要加强党团工会建设，持续推进“四强四优”创先争优活动，发展新党员，落实员工慰问制度，营造和谐、优秀的工作环境氛围。

2、要贯彻落实20__年考核办法，坚持以利润为导向，不断进行细化、优化：加大支行负责人年薪制度考核中利润考核权重，同时引入公户及个人创利考核因素;修正完善异地分行人员费用管理办法;制定新成立二级分行及同城支行的相关保护办法;坚决贯彻淘汰制度。认真执行考核办法，贯彻落实退出机制。坚决不养懒人、庸人，节约人员成本;优化行内关键岗位绩效考核办法，例如制定《对公风险经理绩效考核实施细则》，提高工作效率。

3、根据__相关要求，对我行现有工资体系进行合理调整，取消原有的长期服务金及综合补贴科目，增加生活津补及岗级工资基数，在合理调整工资体系的基础上，实现员工收入的稳步提高，增强我行在__地区同业内的竞争力。

(五)拓展监督渠道强化监督力度

建立健全组织、人力资源部门与纪检监察部门沟通协调制度，在干部考察、民主评议等方面及时沟通协调，提高运用组织处理和纪律处分的综合效果，避免用人失察、查用脱节。加强每半年对重要岗位人员进行廉政制度执行状况的检查。重点检查对《大额支出审批管理办法》、《财务管理检查办法》、《___办公用品集中采购和管理暂行办法》、《费用管理实施细则》、《薪酬管理办法》、《员工考勤管理办法》、《授信业务预警制度》等管理办法的执行状况，发现问题要进行诫勉谈话，涉及违纪的要严肃处理。

(六)加大防范和查办案件力度，促进合规经营认真履行纪检监察职责，维护执行党的纪律。

坚持预防为主，“查”“防”结合。尤其对敏感的岗位做好监督防范工作，做到及时发现，快速查处。加强分行的合规建设，在全行建立起“合规创造价值”的思想理念，使员工能够自觉的按照相关的规定旅行自己的职责，对于发生案件的，严肃查办。

(七)继续加强对集中采购工作的监督

在由分行纪委、法律合规、计划财务等部门成立的招标采购工作监督委员会的监督下，进一步加强集中采购的检查监督力度，确保我行招标采购工作切实按照《细则》合规进行。并进一步明确集中采购的范围和审批权限、完善供应商库的建立办法，加强供应商网络建设力度;细化采购、谈判和监督流程，按照相关法律条例分析流程中的不合规问题，排查相应风险点，杜绝其中的风险隐患。

(八)加强纪检监察干部队伍自身建设

一是切实加强思想政治建设。巩固深化学习实践科学发展观，深入开展创先争优活动，认真学习胡锦涛“七一”讲话精神切实践行以人为本、执政为民，努力建设一支政治坚定、公正清廉、纪律严明、业务精通、作风优良的纪检监察干部队伍。二是切实加强潜力建设。组织纪检监察干部认真学习中国特色社会主义理论体系，加大专业培训力度，拓宽纪检监察干部视野，改善知识结构，着力提高服务保障科学发展潜力、做好群众工作和维护社会稳定的潜力、有效防治_的潜力;三是切实加强内部监管。督促纪检监察干部自觉理解监督，严格执行政治、工作、办案、保密和廉政纪律，及时纠正苗头性倾向性问题，严肃处理违法违纪问题，确保队伍的纯洁性。

纪检年度工作计划【篇3】

xx年纪检监察工作总体要求是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照中央、省、州、县纪委全会部署，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，严明党的纪律，加强党的作风建设，大力保持党的先进性和纯洁性，严格落实党风廉政建设责任制，着力解决反腐倡廉建设中群众反映强烈的突出问题，围绕中心，服务大局。为实现“五个泸溪”的宏伟目标提供坚强的政治纪律保证。

一、加强政治意识，强化对重大决策贯彻落实的监督

(一)维护党的政治纪律。坚持把维护党的政治纪律摆在首位，加强政治纪律教育，引导和督促广大党员、干部讲政治、顾大局、守纪律，增强政治敏锐性和鉴别力，自觉做到与上级党组织保持高度一致。认真贯彻落实县委、县政府的各项决策部署，加强监督检查，及时发现和解决存在的问题，坚决纠正有令不行、有禁不止的现象，确保政令畅通。

(二)深入贯彻落实县委、县政府重大决策，督促落实党组集体决策。坚持围绕绿色发展、跨越崛起这条主线，积极推动秀美泸溪推进年活动。加强对“十二五”规划落实情况的监督检查，继续深化招商引资和服务行业重大建设项目服务保障工作，切实营造更优的商务服务环境。

二、加强作风建设，进一步密切党群干群关系

(一)加强和改进干部作风建设。切实加强机关和领导干部作风建设，针对领导班子和干部队伍新情况，通过加强教育、完善制度、强化监督，促使领导干部加强党性修养，弘扬良好作风，保持清正廉洁。扎实开展“保持党的纯洁性”主题教育实践活动，全面落实保持党的纯洁性的各项要求，保持党员、干部思想纯洁、队伍纯洁、作风纯洁、清正廉洁，永葆共产党人政治本色。

(二)深化专项治理工作成果。继续深入开展工程建设领域突出问题专项治理工作，完善食品安全管理，完善市场监管机制，完善信息公开平台，不断健全商务领域工程建设健康发展的长效机制。

(三)坚决纠正损害群众利益的不正之风。重点解决肉食品安全等方面损害群众利益的突出问题。进一步规范行政执法行为，推进便民服务。继续清理规范中介机构。

三、加强学习教育，促进党员干部廉洁从政

(一)加强惩治和预防腐败体系建设。按照本局xx-xx年惩治和预防腐败体系工作规划，加强对工作落实情况的监督检查，深入查找规划落实中存在的不足，研究提出防治措施。总结经验，结合上级精神和本单位实际，深入调查研究，积极谋划制定好xx—20XX年惩防体系工作规划。制定xx年党风廉政建设责任制任务分解表，加强督促检查，强化责任追究与考核，督促领导班子和领导干部认真履行反腐倡廉职责。

(二)严格执行领导干部廉洁从政各项规定。继续抓好《廉政准则》的贯彻执行，坚决执行有关厉行节约、反对铺张浪费的规定和严格控制“三公”经费。强化日常监管，进一步规范公务用车问题。认真落实《关于领导干部报告个人有关事项的规定》，切实加强对领导干部的日常管理。严格执行民主生活会、述职述廉、廉政谈话、诫勉谈话等规定。认真落实县委《严格执行“六个一律”切实改进工作作风的规定》，充分发挥预警机制作用。

(三)加强反腐倡廉教育。将党风廉政教育纳入全局宣传思想工作的总体部署，完善工作机制。注重加强宣传，营造良好的反腐倡廉舆论环境。认真开展理想信念教育、党性党风党纪教育和从政道德教育，深入推进示范教育、警示教育和岗位廉政教育。扎实开展廉政文化建设，继续深入推进省廉政文化示范点“廉政氧吧城”建设活动。

纪检年度工作计划【篇4】

办法》对中央企业合规管理提出新要求，包括更高的合规义务、更大范围的国资委监管职责、更明确的合规管理岗位职责、更细的合规管理运行和保障机制以及建立合规信息管理系统等，这些新要求也适用于地方国资委指导所出资企业加强合规管理体系建设，将对地方国资委及其市属国有企业合规管理体系建设提供更明确的方向和更实操的指引，助力我国国有企业合规建设的长足发展。

鉴于《办法》提出的新要求也适用于地方国资委指导所出资企业加强合规管理体系建设，本文将《办法》的适用对象和启示对象统一表述为“国有企业”。本文将从《办法》对国资委和国有企业提出新要求和《办法》对国有企业合规体系建设的启示两方面展开论述。虽然《办法》现在还是个征求意见稿，将来可能会有改动，但在这个征求意见稿阶段认真解读《办法》，有助于国有企业提前考虑《办法》中的具体要求，并在搭建合规体系的过程中进行参考，帮助国有企业搭建合规体系和并使之在将来符合《办法》的具体要求。

对国资委和国有企业提出新要求

国有企业在关系国家安全和国民经济命脉的主要行业和关键领域占据支配地位，是国民经济的重要支柱。与《指引》相比，《办法》更加注重国企合规安排的落地执行，也对国企合规管理提出了许多新要求。

(一)提出更高的合规义务要求

《办法》第3条规定，“本办法所称合规，是指中央企业及其员工的经营管理行为符合法律法规、党内法规、监管规定、行业准则和国际条约、规则、标准，以及企业章程、规章制度等要求”， 首次将党内法规纳入合规义务的来源，对国企合规管理提出了新要求。从实践角度理解，企业合规有三个层次：第一层，符合法律法规、监管规定等强制性要求;第二层，符合行业标准、规章制度、章程等自愿性承诺;第三层，符合商业道德、公序良俗。《办法》将“党内法规”纳入合规范畴，应属第一层的合规范畴的要求，不仅意味着党内法规成为合规管理的新义务来源，也对国企合规管理体系运行带来更大的挑战。

《办法》第3条的规定延续了“大合规”的思想，将企业内部的规章制度归纳进合规概念，并调整条文语序，先规定外部规定再规定内部规定，使概念的逻辑更加清晰。合规概念中新增党内法规，体现国企合规管理应坚定正确的政治方向，坚持党的领导。

(二)国资委合规监管职责范围扩大

《办法》第4条规定，“国资委负责指导监督中央企业合规管理工作，并对合规管理体系建设情况开展评价”，相较于《指引》，对国资委履职要求新增了对所属国企合规管理体系建设情况进行评价。这要求国资委的合规监管应落到实处，依据法律法规、党内法规、监管规定、行业准则和国际条约、规则、标准，以及企业章程、规章制度等要求，对国企在合规管理工作中存在的问题、国企合规管理机制落地情况、国企合规管理的工作方向等进行评价。

(三)“三道防线”明确各岗位职责

《办法》以合规管理“三道防线”为依据划分合规组织和职责，合规组织架构更清晰。有两点突出的要求：

第一，明确第一责任人职责。《办法》第9条规定，“企业主要负责人作为推进法治建设的第一责任人，应当切实履行依法合规经营重要组织者、推动者和实践者职责，积极推动合规管理各项工作”，该规定贯彻了《关于进一步深化法治央企建设的意见》提出的要着力健全领导责任体系的要求，是国企合规管理工作开展过程中的重要保障。同时，该规定对国企的公司治理方面提出明确的领导责任制要求，是权责法定的表现。

第二，明确纪检监察、巡视等部门承担第三道防线的职能。目前实务中，只有审计部门是明确的，纪检监察巡视没有融入合规管理工作，经调整，合规管理的职责分工将更加清晰和细化。

《办法》将《指引》中原本划分较不明确的牵头部门、业务部门、监察、审计、法律、内控、风险管理、安全生产、质量环保等相关部门的合规职责，以“三道防线”为逻辑顺序重新调整，分别明确业务部门履行“第一道防线”主体职责、合规管理牵头部门履行“第二道防线”的牵头职责、纪检监察机构、审计、巡视等部门履行“第三道防线”的监督职责，为企业合规组织架构设计和分工提供更加明确的指引。

(四)细化合规管理运行和保障机制要求

《办法》重新调整了《指引》中合规管理运行和保障机制相关章节，在理顺逻辑关系的同时大幅增加了实践操作的细化规定，对可能涉及的问题进行了补充。例如，在企业的合规运行机制方面，《办法》第24条明确了合法合规性审查机制作为经营管理行为的必经前置程序，同时强调合规管理牵头部门有权对严重违反法律法规或企业规章制度的行为实行一票否决。该要求表明，国资委非常重视企业经营管理行为的前端合规风险把控，尤其是在规章制度制定、重大事项决策、重要合同签订、重大项目投资运营等方面，合规管理牵头部门可以直接否定严重违规的项目。

纪检年度工作计划【篇5】

(一)、突出宣传教育，加强党风廉政建设

1、认真开展党规党纪教育。充分利用政治学习日、党员活动日等机会，组织党员干部认真学习《党章》、《纪律处分条例》、《实施纲要》等一系列党规党纪，做遵纪守法的模范。

2、认真开展正反两个方面典型教育。组织党员干部经常学习先进模范人物事迹，弘扬正气，激励、鞭策自己。利用反面典型案例进行警示教育，警钟长鸣，引以为戒。组织全体教职工观看一次反腐倡廉的影像资料。

3、深入开展学习实践科学发展观活动，严格按照市委关于深入学习实践科学发展观活动的统一部署和要求，保证我校学习实践活动扎实有效。

4、用心拓展廉政文化宣传的阵营，整合宣传教育资源。透过网站、校报、宣传展板等方式，多形式、多渠道、多手段、多层次地开展宣传活动，构成立体交叉的舆论宣传强势，营造校园廉政文化的浓厚氛围。

(二)、强化过程监督，切实纠正损害群众利益的不正之风

1、严格按照上级规定及学校要求收费。执行“一证一卡三统一”，(即收费许可证、收费卡、统一收费项目、统一收费标准、统一使用财政收费票据)。各项收费理解社会和家长监督。“两公开”(收费项目公开、收费标准公开)、“一坚持”(坚持收支两条线)等约束力和操作性强的规章制度，不私立项目收费，不多收费，不搭车收费。与教师签定治理教育乱收费职责书，把好收费关口。

2、认真执行“收支两条线”的规定，对预算外资金做到底数清楚，无帐户过多过滥，预算外收入应缴不缴，私设“小金库”等违反财经纪律行为。

3、坚决制止在职教师从事有尝家教。所有在职教师任何时间、任何状况下不得举办任何形式的收费辅导班，不得强制或变相强制学生参加任何形式的收费辅导班。不得理解社会各科文化补习教学聘请，参与有尝家教补习活动。

4、继续深入推行校务公开，实行阳光校务。

(三)、狠抓制度落实，促进工作规范

1、协助党支部抓好决策目标、执行职责、考核监督三个体系建设，加强行政监督监察、职责考核，严格执行党风廉正建设职责追究制度，以促进学校各项工作任务，管理目标的顺利实施。

2、以制度的创新，促进工作的规范，在原有制度的基础上，根据纪检检查工作的特点、新要求，继续健全和完善各项工作制度，狠抓制度的落实。

(四)、加强信访工作，确保学校和谐稳定发展

1、重视群众信访举报工作，拓宽、畅通信访举报的渠道，切实维护和保障举报人的合法权利。凡校内外群众向纪委、监察室反映我校教职工(个性是干部)违法违纪者以及上级部门和学校领导转交来的信访件，都将从速查处，情节严重者报上级给予纪律处分和经济处罚，增大_成本和风险。严肃查处打击报复举报人的行为，对诬告陷害的要追究职责。

2、认真做好信访处理和案件调查，要注意把握政策，严格执行党的纪律，要依法依纪进行查处。

3、认真做好信访处理和案件查处的后续工作，对信访资料失实，要透过必须途径予以澄清，支持和保护党员干部敢抓敢干的用心性。

(五)、综合工作

1、按时完成上级纪委和学校党支部交办的工作。

2、按上级要求及时上报各种工作报告、总结等。

3、按要求准时参加区纪委的各种会议，及时贯彻落实会议精神。

4、按上级需求及时上报各种纪检监察信息。

纪检年度工作计划【篇6】

20XX年，我组纪检监察工作以坚持贯彻落实科学发展观，按照中央、省、市、县纪委的工作部署，紧密围绕县纪委监察局的中心工作，加强学习，深入联系群众，团结一致，开拓创新，在县纪委监察局授予的职权范围内扎实开展反腐倡廉教育、党风廉政建设和惩防腐败等工作，认真履行纪检监察职能，积极发挥派驻组的监督检查作用。

　一、严格执行党的政治纪律。

加强派驻单位对党的政治纪律执行情况的监督监察，严禁散布违背党的理论和路线方针政策的意见、公开发表同中央决定相违背的言论。对中央的决策部署阳奉阴违、泄露党和国家秘密、参与各种非法组织和非法活动、编造和传播政治谣言及丑化党和国家形象。绝不允许党员干部在网上发表违法党的纪律、违背组织原则的言论。加强对保持党的纯洁性工作落实情况的监督检查。

　二、深入开展党风廉政建设和反腐倡廉教育工作，提高党员干部的拒腐防败能力。

加强反腐倡廉宣传教育，开展“廉洁从政警示教育日”和“党风廉政教育宣传月”活动、督促检查派驻单位抓好党风廉政建设责任制的落实，对贯彻执行民主集中制情况认真开展监督检查。建立重点的监督科室以及党员领导干部的档案资料。指导派驻单位开展党风廉政建设和反腐倡廉教育工作，坚决消除腐败苗头，帮助党员干部预防和抵制腐败现象的发生。

三、推进改革创新和制度建设、切实抓好督办和专责事项的工作落实。

深化行政审批制度改革，进一步清理、减少和调整审批事项，对已取消的项目“回头看”，坚决防止反弹。继续推进工程建设领域突出问题专项治理，加强规划管理工作，推行控规修改前置审查办法。认真跟踪落实好县纪委监察局和上级机关交办的督办事项和专责事项。在职权范围内，依法依规查办违纪违法案件，当好党的忠实“卫士”。

四、强化作风建设，切实保护群众合法利益。

开展“作风建设主题月”和“机关效能提升年”活动，继续开展群众“办事难”专项治理，坚决纠正少数党员干部脱离群众、作风霸道、特权观念严重等不良倾向，严肃处理不作为、乱作为行为。加强作风建设监督，严肃查纠上下班纪律松弛、服务群众态度冷漠粗暴等庸、懒、散问题，切实解决损害群众利益的突出问题，保护群众合法利益。

　五、认真治理党员领导干部在廉洁自律方面存在的突出问题。

认真落实廉政准则，整治领导干部违规收受礼金、有价证券、支付凭证、商业预付卡等问题，坚决遏制党员干部利用婚丧嫁娶、生日节庆借机敛财及打牌赌博等违纪行为。

六、创新思维，创新模式，不断开拓工作新局面

工作中，除完成上级指定的任务和动作外，在许可范围内，根据自身工作特点，进一步开拓思维，勇于创新模式，创新举措，积极开创纪检监察工作的新局面。

总之，在全年的工作中，我组一定要认真履行责任，切实把派驻单位的纪检监察工作抓紧、抓实、抓细、抓出实效，不断开创新的业绩，在党风廉政建设和反腐败斗争中发挥出更重要的作用。

纪检年度工作计划【篇7】

一、党风廉政建设工作

在20XX年，我们将继续贯彻落实关于加强党风廉政建设工作的规定、党风廉政建设责任制和岗位目标责任制。积极落实各项考评制度，靠制度规范工作人员行为。积极和宣传科配合利用每周二的学习时间，对干部职工进行党风廉政建设教育，学习规章制度和有关知识。

　二、党务、政务公开工作

党务政务公开工作可根据工作情况，采取年度公开，半年公开，季度公开和月公开的方式，必要时可随时公开。

党务、政务公开栏，根据领导要求和工作需要，如果有需要随时公开，我们将及时公开。

网上政务公开工作定于每月的月末把本月党务、政务工作及局里的重要举措上传到网上。确保每月的信息不重复，达到上传信息量。

　三、科室季评工作

科室季评工作实行的是季报制，以后我们要争取每月对各考评科室的工作动态、奖励惩罚进行了解，做好充分地准备工作。严格对照科室季评方案中的细则做好下两个季度的科室季评工作。

　四、行风评议工作

行风评议主要是对本单位重点科室和重要岗位进行评议监督，促进参评科室改进作风，改善服务，进一步提高行政能力。

例如对本单位工作人员进行行风评议强化培训;对聘请的行风评议代表召开座谈会，认真做好笔记，对于他们提出的意见建议做好积极整改。如：反映电视信号差，广告多的问题，我们将积极地向相关领导反映。

3、每月不定时对重点科定和重要岗位工作进行监督检查。

五、纪检监察督察工作

我们将在20XX年的时间里，和局办公室积极配合，做好全局职工的岗位纪律监督检察工作。每星期不定时对各部室人员出勤情况和工作情况(上网打游戏、串岗、绣十字绣等)进行检查，对行为严重的将给予通报批评或绩效警示。

六、各项日常工作

1、做好纪检监察和效能监察的台帐，每月底上报到市纪委办公室和效能监察室。

2、每月向市纪委报送至少2篇有价值的信息，不敷衍了事。

3、做好上传下达工作。

4、不折不扣地完成领导交办的各项任务。

纪检年度工作计划【篇8】

一、严肃党的政治纪律

1、加强对换届工作监督。围绕区人大、政府、政协换届，与组织部门协调配合，抓好政治纪律教育，组织党员干部学习党章和党内法规，把“5个严禁、17个不准、5个一律”宣传到每一个党员。加强换届工作的.督查，对换届中出现苗头性问题早警示、早预防;严肃处理违反换届纪律的行为，用铁的纪律保证换届风清气正。

二、加强机关作风建设

2、加大重点工作督查。围绕“推进城市更新，打造品质之区”突破年活动，加强对“凤凰新城、新城、东经120创意街区、文化宫大商圈”等市510工程和区重点项目的督查，抽取一定数量重点项目和重点工程，进行实时跟踪，掌握项目进展，落实各项任务，推动项目快速高质运行。及时发现和纠正执行决策不力、项目推进不力、干部作风不实的问题，及时向区委、区政府反映重点项目、重点工作推进情况。

3、开展“三解三促”活动。按照省委部署，督促各级领导干部走进企业、社区、群众家庭搞服务、解难题，促发展，对组织不力、工作不实，虚以应付的，抓好整改，防止形式主义走过场。

4、创新机关服务举措。健全“三合一”网络平台功能，完善“制度+科技”的制约机制;研究现行法律、政策、规定，排查制约效能提升的体制性、政策性因素，加强对上沟通，创新办法突破难点;以业务流程再造为抓手，推进行政审批增效提速，严格执行一次性告知和限时办结制，精心设计行政服务程序，科学制定行政许可事项对外公开流程图和内部办理流程图，凡能合并的要合并，能精简的要精简，能取消的要取消，打通效能“瓶颈”，杜绝人为设卡。

5、改进作风评价机制。进一步完善科学合理的机关绩效考评办法，建立部门和基层双向考核机制，把机关工作的评判权交给基层;组织街道机关中层干部作风专项评议，切实解决“中梗阻”现象;组织窗口行业服务质量专项评议，不断提高窗口行业服务效能和服务水平;组织人大代表、政协委员巡视机关作风，发挥作风行风监督员、第三方机构的作用优势，加大监督力度。

6、加大作风整顿力度。对照《关于机关作风和效能问责暂行办法》列出的五大类30种情形，大力治理庸、懒、散的现象，通过严格管理，严肃问责，着力纠正党员干部队伍中的不良风气。

纪检年度工作计划【篇9】

一、深化廉政教育，筑牢拒腐防变思维防。

(一)增强政治进修。组织全局干部深化进修上级有关党风廉政建立、反糜烂任务的文件等。

(二)展开警示教育。展开司法律例和警示教育运动，全年布置2至3次专家现场解说相关司法律例，组织全局人员观看反腐倡廉正反方面的教育片。

(三)展开廉政常识竞赛。以进一步进修《廉政原则》为重点，合时展开廉政常识竞赛运动。

(四)展开典型引路。以宣传正面典型和进步前辈人物为重点，召唤干部职工向进步前辈单元和榜样进修，树立清廉高效的机关事务治理形象。

(五)抓好干部任职廉政说话。按要求对每一名新任中层干部进行任前说话，按期反省任务状况，打好预防针。

　二、抓好党风廉政建立，落实党风廉政建立责任制。

(一)党风廉政建立“一岗双责”。组织签署党风廉政建立任务责任书，对全局的党风廉政建立任务执行层级治理，做到一级抓一级，层层抓落实。

(二)效劳好“一把手”任务。为“一把手”管好班子，带好步队，摆设廉政建立和反腐任务建言献策。

(三)增强催促反省。每季度对各科室的党风廉政任务状况、政流行风状况、投诉告发状况、组织进修状况进行反省。不按期组织反省，督查上级方针政策、要乞降党组决议、决议计划的贯彻落实状况。按期召开会议，听取科室、局属单元任务报告请示，布置摆设党风廉政建立任务。

三、完美准则，进一步做好党风廉政建立日常任务。

(一)稳固深化廉政风险防备治理任务，进一步完美准则，实在做到任务顺序化、标准化，以健全的准则包管廉政建立任务标准运作。

(二)指导干部严重事项申报准则，收入注销准则，恪守《廉政原则》，仔细落实中心关于指导干部的“四大规律八项要求”和“五个不许”的规则，树立健全小我清廉自律档案。

(三)仔细做好来信、来访任务，确保来信、来访案件件件有回音，件件有落实。

(四)按期组织召开党员民主生涯会，积极展开批判与自我批判;做好党员干部述职述廉任务，并按要求实时将会议状况上报。

(五)鼎力履行做事公开、政务公开、党务公开，按期召开座谈会、发寻求定见表寻求定见等方式，听取定见和建议，充沛发扬民主监视的效果。

　四、强化进程监视，落实预防办法。

(一)严重问题集体评论，集体决议计划，民主治理，充沛发扬集体聪明，加强任务的通明度。

(二)对“三重一大”事项的监视，确保按规则运转。

(三)抓好重点岗亭、主要环节的监视反省，增强局属单元经费进出搜检，做到教育在先。

(四)充沛发扬纪检组的效果，加大案件查办力度。

(五)增强政流行风建立，仔细展开自动作为创一流直接联络效劳群众任务，亲密干群关系，打好群众根底，树好社会形象。

　五、增强纪检组建立。

(一)增强纪检组人员的进修和培训。全年外出实地调查进修1次，按期组织进修纪检监察常识，不时进步纪检人员的政治质量和营业本质，加强纪检组的战役力。

(二)按期召开纪检组会议，剖析情势，研判任务，进步纪检组剖析处理问题的才能。

(三)增强纪检组任务的宣传力度，实时向市纪委报送纪检任务信息，超额完成局网站信息报送任务。

纪检年度工作计划【篇10】

一、指导思想

我校纪检工作以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真落实党的十八届中央纪律检查委员会四次会议精神，深入贯彻落实科学发展观，根据区党委、纪委工作安排和部署，进一步抓好党员干部的思想作风建设、政风、行风建设。坚持“端正校风师风，促进教育发展”，实行阳光工程，加大源头预防和治理的力度，为我校教育、教学的良性发展，起到监督、保护和促进作用。

二、工作要点

(一)、突出宣传教育，加强党风廉政建设

1、认真开展党规党纪教育。充分利用政治学习日、党员活动日等机会，组织党员干部认真学习《党章》、《纪律处分条例》、《实施纲要》等一系列党规党纪，做遵纪守法的模范。

2、认真开展正反两个方面典型教育。组织党员干部经常学习先进模范人物事迹，弘扬正气，激励、鞭策自己。利用反面典型案例进行警示教育，警钟长鸣，引以为戒。组织全体教职工观看一次反腐倡廉的影像资料。

3、深入开展学习实践科学发展观活动，严格按照市委关于深入学习实践科学发展观活动的统一部署和要求，保证我校学习实践活动扎实有效。

4、用心拓展廉政文化宣传的阵营，整合宣传教育资源。透过网站、校报、宣传展板等方式，多形式、多渠道、多手段、多层次地开展宣传活动，构成立体交叉的舆论宣传强势，营造校园廉政文化的浓厚氛围。

(二)、强化过程监督，切实纠正损害群众利益的不正之风

1、严格按照上级规定及学校要求收费。执行“一证一卡三统一”，(即收费许可证、收费卡、统一收费项目、统一收费标准、统一使用财政收费票据)。各项收费理解社会和家长监督。“两公开”(收费项目公开、收费标准公开)、“一坚持”(坚持收支两条线)等约束力和操作性强的规章制度，不私立项目收费，不多收费，不搭车收费。与教师签定治理教育乱收费职责书，把好收费关口。

2、认真执行“收支两条线”的规定，对预算外资金做到底数清楚，无帐户过多过滥，预算外收入应缴不缴，私设“小金库”等违反财经纪律行为。

3、坚决制止在职教师从事有尝家教。所有在职教师任何时间、任何状况下不得举办任何形式的收费辅导班，不得强制或变相强制学生参加任何形式的收费辅导班。不得理解社会各科文化补习教学聘请，参与有尝家教补习活动。

4、继续深入推行校务公开，实行阳光校务。

(三)、狠抓制度落实，促进工作规范

1、协助党支部抓好决策目标、执行职责、考核监督三个体系建设，加强行政监督监察、职责考核，严格执行党风廉正建设职责追究制度，以促进学校各项工作任务，管理目标的顺利实施。

2、以制度的创新，促进工作的规范，在原有制度的基础上，根据纪检检查工作的特点、新要求，继续健全和完善各项工作制度，狠抓制度的落实。

(四)、加强信访工作，确保学校和谐稳定发展

1、重视群众信访举报工作，拓宽、畅通信访举报的渠道，切实维护和保障举报人的合法权利。凡校内外群众向纪委、监察室反映我校教职工(个性是干部)违法违纪者以及上级部门和学校领导转交来的信访件，都将从速查处，情节严重者报上级给予纪律处分和经济处罚，增大_成本和风险。严肃查处打击报复举报人的行为，对诬告陷害的要追究职责。

2、认真做好信访处理和案件调查，要注意把握政策，严格执行党的纪律，要依法依纪进行查处。

3、认真做好信访处理和案件查处的后续工作，对信访资料失实，要透过必须途径予以澄清，支持和保护党员干部敢抓敢干的用心性。

(五)、综合工作

1、按时完成上级纪委和学校党支部交办的工作。

2、按上级要求及时上报各种工作报告、总结等。

3、按要求准时参加区纪委的各种会议，及时贯彻落实会议精神。

4、按上级需求及时上报各种纪检监察信息。

纪检年度工作计划【篇11】

一、强化工作责任，认真落实党风廉政建设责任制

根据20XX年全市交通运输重点工作任务，制定《市交通运输局党委20XX

年党风廉政建设及反腐败工作责任分工》，明确局领导、责任部门和配合单位(部门)的工作任务。年中，由驻局纪检组牵头，采取召开座谈会、个别约谈等方式，对各项任务的推进落实情况进行督查，年底对各部门和局属各单位进行目标考核，促进党风廉政责任制有效落实，落实好“一岗双责”制度。

二、夯实制度基础，不断推进惩防体系建设

1、制定惩防体系建设规划。学习贯彻党的十八届三中全会精神，根据中央、省、市各级纪委的工作部署和要求，全面开展系统第三轮惩防体系的建设工作，制定《嘉兴市交通运输局20XX-20XX年惩治和预防腐败体系建设规划》，确立今后五年的惩防体系建设方向、重点、内容和措施，为系统的反腐倡廉建设奠定工作基础。

2、健全风险防控长效机制。按照“六个到位”的要求，不断深化廉政风险防控示范建设，研究制订《局属系统岗位廉政风险防控常态化管理办法》，着力提高岗位风险防控实效，促进防控工作的常态化和规范化。

3、严格各类证书使用管理。落实《关于规范各类职称和执业资格证书使用管理的通知》精神，在20XX年工作的基础上，进一步严格管理、规范申报、加强审查等，加强对权力的制约监督，前移监督关口，保障专业技术人员清正廉洁。

4、加强干部队伍监督管理。实行局管新提拔任用干部党风廉政建设一票否决制，建立和完善新任干部廉政知识测试、廉政谈话和廉政承诺制度，加强对干部的严格教育、严格管理和严格监督。

三、突出分层分类，促进规范干部职工廉洁自律

1、注重经常性教育。以党的群众路线教育实践活动为契机，认真学习贯彻党的十八大、十八届三中、中纪委十八届三次全会精神、新《党章》、中央“”和习近平总书记一系列重要讲话精神等，强化点面结合的反腐倡廉学习教育活动，全年组织面上开展教育活动不少于2次。同时，围绕改进作风、密切联系群众“”和“为民、务实、清廉”的要求，依托“道德讲堂”等，广泛开展各类经常性的学习教育活动。

2、强化针对性教育。组织对局属各单位新提拔干部和新录用人员开展一次集中性的廉政知识测试和作风效能纪律教育，对执法、审批、监管等重要岗位人员进行岗位风险警示教育，强化教育实效和针对性，夯实反腐倡廉工作基础。

3、突出廉洁性教育。结合“廉洁交通”学习手册，以案例的形式，通过场景设置，对日常工作生活中可能出现影响廉洁自律的十种情形，提出若干应对措施和建议，增强系统干部职工拒腐防变能力。

4、加强廉政文化建设。根据上级要求和系统特点，创新工作载体，丰富活动方式，开展廉政文化进机关等活动，营造系统廉洁从政、廉洁从业的良好环境。

四、深化公开透明，深入开展“阳光交通”建设

进一步推进“审批、收费、执法、党务、政务、工程建设和信访”七个方面“阳光交通”工作，健全完善工作制度要求，制作相关网页，并在局门户网站开设“阳光交通”专栏，嘉兴交通信息网上予以公开，自觉接受社会监督。同时，进一步扩大“阳光交通”覆盖面，深入开展“人事、财务、审计、物流、采购、统计、监管”等方面的“阳光交通”建设，不断促进重点领域和关键环节权力的公开透明公开和阳光运行。

五、加强监督检查，巩固提升政风行风建设水平

1、突出监督重点。继续认真落实规定、省“28条办法”和市“28条意见”，把基层行政执法、站所窗口服务、作风效能纪律、涉车涉路涉企收费、工程领域招标投标、建设资金使用管理、行业安全监管以及重大交通项目和重要民生工程等作为监督检查的重点，充分发挥组织协调职能，组织开展明查暗访、专项检查、专题督查，确保各项工作任务落到实处。

2、加大纪律督查。严格各项工作制度、规定和纪律执行情况的督促检查，加强日常考评，强化过程监管，严格问责问效，发挥“效能档案”作用，保障交通运输各项工作的顺利进行。

3、落实治乱减负。根据省厅、市纠风办、减负办的统一部署和要求，坚持治乱减负和服务帮扶并重，开展专项构建，加大监督检查，有效落实治乱减负各项工作任务。

4、深化系列创建。结合交通运输行业标准化、规范化建设，进一步深化“群众满意基层站所(服务窗口)”系列创建活动，挖掘先进典型，拓展创建范围，提升创建标准等次，以建带创、以评促创，提高行业整体形象。同时扩大“惠民交通”的影响力，发挥“惠民交通”服务队的作用，组织开展相关活动，深化服务品牌建设，提高行业服务水平，提升行业形象，提高交通运输工作的社会满意度。

纪检年度工作计划【篇12】

1、积极筹备招新工作(出相关的海报)，为部门注入新的血液。

2、在开学初做好内部成员的团结工作，开展一些交流活动,定期召开内部会议,总结经验，促进成员间的相互了解，为以后工作融洽打好基础。

3、安排好食堂，课室和阅览室纪律方面的检查监督工作，及时将存在的问题处理好，并定期向校领导反映情况。

4、提倡“三个积极”，即积极做好在本学期学院活动安全场序问题，积极配合好各系工作需要，积极配合学生会其它各部门，切实把学院分配下来的工作落实到位。

5、在开学初做好与各班班长交流，向各班进行宣传，了解各班级的具体需求，做到切实为学生服务.还要做好与宿舍管理员和保卫科内部人员的联系、沟通与合作。

6、严格做好对校纪检小组内部管理制度的宣传和实施工作，开展批评与自我批评工作，做到有规必依,违规必惩。

7、不定期召开各系纪检交流会议，了解各系的纪检工作情况并给予相应的指导。

公司客服年度工作计划(汇总5篇)

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岗位年度工作计划应该怎么制定？岁月在不经意间流逝，公司已经开始今年的岗位的年度计划了，才能够使明年的工作更有目标性，笔稿范文网的编辑向您分享了公司客服年度工作计划。让我们都努力变得更加优秀吧！

公司客服年度工作计划(篇1)

20**年新的一年，对刚成立二年多的广州电气设备有限公司上海分公司来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐步完善。为了能够尽快赢得客户的认可，优势于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定20**年个人工作计划如下：

(一)创建服务形象。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意。

(二)转变服务观念，把要我服务改变成我要服务。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着多学习，多沟通，积极主动的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(WI-XG-S006)，应即时反应给相关的制作部门(责任部门)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。(此段可纳为工作总结)

以上，是我对20**年工作计划，可能还有很多不清晰，不明白的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望xx年，我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。

公司客服年度工作计划(篇2)

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20**年工作计划要点

20**年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在XX年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾13年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

公司客服年度工作计划(篇3)

自从我20xx年x月从事销售工作以来，在上级领导部门的正确领导下，在同事的关心和帮助下，同事在自我的努力奋斗下，截止20xx年x月，我总共完成了x万元的销售额，完成了全年度销售额的x%。现将20xx年以来的销售工作总结如下：

一、切实落实岗位职责，认真履行本职工作

作为一名销售业务员，自己的岗位职责是：

1、千方百计完成区域销售任务并及时催回货款;

2、努力完成销售管理办法中的各项要求;

3、负责严格执行产品的出库手续;

4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报领导;

5、严格遵守厂规厂纪及各项规章制度;

6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感;

7、完成领导交办的其它工作。

岗位职责是职工的工作要求，也是衡量职工工作好坏的标准，自己在从事业务工作以来，始终以岗位职责为行动标准，从工作中的一点一滴做起，严格按照职责中的条款要求自己的行为，几年来，在业务工作中，首先自己能从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真分析市场信息并适时制定营销方案，其次自己经常同其他区域业务员勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。在日常的事务工作中，自己在接到领导安排的任务后，积极着手，在确保工作质量的前提下按时完成任务。

总之，通过几年的实践证明作为业务员业务技能和业绩至关重要，是检验业务员工作得失的标准。今年由于陕北系统内电网检查验收迫使工程停止及农电系统资金不到位，加之自己业务知识欠缺、业务技能不高、市场的瞬息万变而导致业绩欠佳。

二、明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成

工作中自己时刻明白只存在上下级关系，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。

例如：今年x月份，x分厂由于承租人中止租赁协议并停产，厂内堆积硅石估计约x吨、重晶石x吨，而承租人已离开，出于安全方面的考虑，领导指示尽快运回分厂所存材料，接到任务后当天下午联系车辆并谈定运价，第二天便跟随车到蒲城分厂，按原计划三辆车分二次运输，在装车的过程中，由于估计重量不准，三辆车装车结束后，约剩x吨左右，自己及时汇报领导并征得同意后从当地雇用两辆三轮车以同等的运价将剩余材料于当日运回，这样既节约了时间，又降低了费用。

三、正确对待客户投诉并及时、妥善解决

销售是一种长期循序渐进的工作，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，视客户投诉如产品销售同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品销售的过程中，严格按照厂制定销售服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。

四、依据客户需求确定可代理的产品品种

熟悉产品知识是搞好销售工作的前提。自己在销售的过程中同样注重产品知识的学习，对厂生产的产品的用途、性能、参数基本能做到有问能答、必答，对相关部分产品基本能掌握用途、安装。

依据厂总体安排代理产品，通过自己对陕北区域的了解，代理的品种分为二类：一是技术含量高、附加值大的产品，如xKV避雷器、35熔断器及限流式熔断器等，此类产品售后服务存在问题;二是xKV线路用铁附件、金具、包弓、横担等，此类产品用量大，但附加值低、生产厂家多导致销售难度较大。

五、电气产品市场分析

x区域大、但电网建设相对落后，随着电网改造的深入，生产厂家都将销售目标对向西部落后地区，同时导致市场不断被细化，竞争日益激烈。x区域电力单位多属农电系统，经过几年的农网改造建设，由于资金不到位仅完成改任务造的x%，故区域市场潜力巨大。现就x区域的市场分析如下：

(一、市场需求分析

x区域虽然市场潜力巨大，但x区域多数县局隶属省农电系统，材料采购由省招标局统一组织招标并配送，x供电局归省农电局管理，但材料采购归省招标局统一招标，其采购模式为由该局推荐生产厂家上报省招标局，由招标局确定入围厂家，更深一步讲，其采购决定权在省招标局，而我厂未在省招标局投标并中标，而x地区各县局隶属x供电局管理，故要在x供电局及各县局形成规模销售确有困难且须在省招标局狠下功夫。根据现在搜集的信息来看，x供电局是否继续电网改造取决于省农电局拨款，原因在于这几年的改造所需资金由x电局担保以资产抵压贷款，依该局现状现已无力归还贷款利息，据该局内部有关人员分析，x地区的电网改造有可能停止。

(二、竞争对手及价格分析

这几年通过自己对区域的了解，陕北区域的电气生产厂家有二类：一类是x厂(分厂、、x等，此类企业进入x市场较早且有较强实力，同时又是省招标局入围企业，其销售价格同我厂基本相同，所以已形成规模销售;另一类是x市避雷器厂等，此类企业进入x市场晚但销售价格较低，x型避雷器销售价格仅为x元/支、x销售价格为x元/支，此类企业基本占领了代销领域。

六、20xx年区域工作设想

总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，20xx年自己计划在去年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作：

(一、依据20xx年区域销售情况和市场变化，自己计划将工作重点放在延安区域，一是主要做好各县局自购工作，挑选几个用量较大且经济条件好的县局如：x电力局、延长电力局做为重点，同时x供电局已改造结束三年之久，应做其所属的二县一区自购工作;二是做好延长油矿的电气材料采购，三是在x区域采用代理的形式，让利给代理商以展开县局的销售工作。

(二、针对x地区县局无权力采购的状况，计划对x供电局继续工作不能松懈，在及时得到确切消息后做到有的放矢，同进应及时向领导汇报该局情况以便做省招标局工作。同时计划在大柳塔寻找有实力、关系的代理商，主要做神华集团神东煤炭有限公司的工作，以扩大销售渠道。

(三、对x已形成销售的永登电力局、张掖电力局因20xx年农网改造暂停基本无用量，20xx年计划积极搜集市场信息并及时联系，力争参加招标形成规模销售。

(四、为积极配合代理销售，自己计划在确定产品品种后努力学习代理产品知识及性能、用途，以利代理产品迅速走入市场并形成销售。

(五、自己在搞好业务的同时计划认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。

(六、为确保完成全年销售任务，自己平时就积极搜集信息并及时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。

七、对销售管理办法的几点建议

(一、20xx年销售管理办法应条款明确、言简意赅，明确业务员的区域、任务、费用、考核、奖励，对模凌两可的条款予以删除，年底对业务员考核后按办法如数兑现。

(二、20xx年应在厂、业务员共同协商并感到满意的前提下认真修订规范统一的销售管理办法，使其适应范围广且因地制宜，每年根据市场变化只需调整出厂价格。

(三、20xx年应在情况允许的前提下对业务员松散管理，解除固定八小时工作制，采用定期汇报总结的形式，业务员可每周到厂1—2天办理其他事务，如出差应向领导汇报目的地及返回时间，在接领导通知后按时到厂，以便让业务员有充足的时间进行销售策划。

(四、由于区域市场萎缩、同行竞争激烈且价格下滑，20xx年领导应认真考察并综合市场行情及业务员的信息反馈，制定出合乎厂情、市场行情的出厂价格，以激发业务员的销售热情。

公司客服年度工作计划(篇4)

时间过得很快，我进入公司已经x年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。

一、勤奋学习，与时俱进，理论是行动的先导

作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

四、克服工作也有一些浅薄的见解

一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质。客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

五、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表，接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

公司客服年度工作计划(篇5)

时光如梭，不知不觉中来工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

三、工作生活中体会到了细节的重要性

细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

四、取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐

很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

范文热搜：售后客服工作计划通用版4篇

没有计划的工作杂乱无章，看似忙碌却是空缺的，赶快一份工作计划，为了自己变得更优秀。面对抒写工作计划你毫无头绪？这篇《{范文热搜：售后客服工作计划通用版4篇》里面的内容你我值得学习。

售后客服工作计划【篇一】

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高，4S店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

20xx年别克售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元，，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元(机修:xx元，钣金:xx元，油漆:xx元)，我们的配件销售额为xx元，其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解

决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

售后客服工作计划(篇二)

一、售后总体目标

“优化管理，稳步发展。”

20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：

（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为

前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

二、售后经营发展目标

1.人员定编。

2.产值计划

（一）营业指标。

1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上.

3.基盘客户数1500人。

4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.

5.车辆返修率低于2%.

6.开展风行汽车讲堂不少于四次。

7.保修索赔通过率不小于95%.

8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。

10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

（二）管理指标。

1）主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，

部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学结性活动不少于3次。

2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，

提升集体凝聚力。

3）提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。

（三）产值分配：

3.各项改善措施。

（一）前台改善计划.

20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积极的“批评和自我批评”，创造良好的工作气氛，

4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。

5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。

（二）.保险改善计划：

保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30﹪以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。

为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度；B.提高理赔单车产值，C强化客户满意度。可以从以下几个方面入手：⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。

⑵多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。

⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，最大程度吸引我处续保。⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20xx.6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20xx.2-20xx.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。

⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。

⑹.强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。

⑺.提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。

三、客服改善计划

1）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。

2）监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。

3）指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。

4）关于SA的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益。

售后客服工作计划【篇三】

20xx年新的一年，对刚成立二年多的xx电气设备有限公司xx分公司来讲，是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐渐完善。为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定20xx年工作计划，以下：

(一)创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好；不可忽视细节题目；对着装、仪表、手势等需严格留意，

(二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量题目，产生的抱怨感，尽可能减少没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(WI-xG-S6)，应即时反应给相干的制作部分(责任部分)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分。(此段可纳为工作总结)

以上，是我对20xx年客服工作的计划，可能还有很多不清楚，不明白的地方，希看领导、同事们多多给予支持与帮助。展看新一个阶段的工作很快的就要开始了，我想自己是需要为这段时间的工作做好一个计划的，根据自己制定的计划去分配好时间，同时也给自己设定一个工作目标，努力的去完成这个目标。我想这样的话自己在经过这一段时间的工作之后是一定会有一些进步的，具体的工作计划是从以下几个方面出发的：

一、具体的工作

作为一名客服，我主要还是要做好接待顾客的工作的，这是我最重要的一个工作了。我想在跟顾客沟通的过程中自己应该要做好纪录才行，根据沟通过程中统计顾客的意向，顾客给出的不同的反馈来制定自己之后的工作，对于有意向购买产品的顾客之后多多的联系，已经产生不好的情绪的顾客就做好回访工作。

将顾客的满意度提高到99%，努力的做到让每一个前来资讯问题的顾客满意，让她们对我的服务感到满意的同时，也对我们公司和产品感觉到满意，之后会继续的选择购买我们公司的产品。我所代表的并不是我个人，而是代表了公司，所以我是必须要注意好自己的言行的。

努力的去学习一些跟顾客沟通的技巧，在跟顾客沟通的过程中要找到重点，去解决顾客遇到的问题，同时也要保持好自己在工作中的一个好的情绪，不要把自己个人的情绪带入到工作当中去。有效的沟通才是最好的沟通方式，如果自己的情绪都不好的话又怎么能够很好的跟顾客沟通。

完成自己每一天应该要完成的一些工作，在完成工作的同时也要遵守公司的规章制度，做一个守纪的人。每天都要准时的到自己的岗位上工作，一定不要出现迟到的情况。作为一名员工不仅是要做好自己的工作的，也要严格的遵守公司的纪律才行。在工作中要保持着一个积极的工作态度，只有用一个好的态度去工作才能够让自己做好自己的工作，并且在工作中不断的有进步。

二、对自己的期望

我知道自己现在的工作能力还不是很好的，我是希望自己在之后的工作中是能够有更多的进步的，所以我制定了这个计划，希望自己能够有更多的进步。在制定了计划之后我会严格的按照自己的计划去开始自己新一个阶段的工作，让自己能够有更多的收获。我是一定会努力的让自己成为一个合格的客服，一个优秀的客服的。

售后客服工作计划(篇四)

领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐渐完善。为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定工作计划，以下：

(一)创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好；不可忽视细节题目；对着装、仪表、手势等需严格留意，

(二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量题目，产生的抱怨感，尽可能减少没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(WI-xG-S6)，应即时反应给相干的制作部分(责任部分)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分。(此段可纳为工作总结)

以上，是我对领导、同事们多多给予支持与帮助。展看一、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

二、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

1、询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

2、询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

3、告之相关的汽车运用知识和注意事项；

4、介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

5、介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

6、咨询服务；

7、走访客户。

四、售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

售后客服主管工作计划(实用九篇)

时间的脚步是无声的，它在不经意间流逝，我们的工作又进入新的阶段，为了在工作中有更好的成长，我们要好好计划今后的学习，制定一份计划了。我们该怎么拟定计划呢？下面是小编帮大家整理的售后客服工作计划，仅供参考，欢迎大家阅读。

售后客服主管工作计划 篇1

斗转星移，进入xx已四个多月，我一直从事售后客服专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名xx人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：

20xx年x月工作总结：

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”

七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。

通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入售后客服工作，对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。

客服工作看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个售后客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户反映的`投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。

客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。

根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。

所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

四、遵守公司制度，积极参加活动

“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。

在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。

在下个月里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。

对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。

其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。

自己会在下个月里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。

一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。

下月工作计划：

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。

在进行每天的外xx，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨；再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。

熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

三、增强主动服务意识，保持良好心态；

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

售后客服主管工作计划 篇2

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色、,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，

在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1、日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后客服主管工作计划 篇3

对自己来说当前急需解决的问题还是应该要做好客服话术的背诵工作，尤其是在前不久公司对客服部的话术进行更新以后就更应该需要注意这一点，因此有些时候掌握了针对专门问题的客服话术以后才能够从容应对工作中遇到的困惑，至少当前阶段自己应该这样去做才能够在售后客服工作方面有所提升。在与客户进行交流的时候一定要注意使用敬语才能够体现出售后客服工作的专业性，尤其是对方提出的问题最好能够做到24小时内进行解决才对得起自己的职责，有些时候只有多站在客户的角度来思考问题才能够更好地处理售后客服工作。

在第四季度的时候自己也应该要多学习一些产品知识才能够更好地解决客户的疑虑，毕竟作为售后客服若是对产品知识不熟练也是对目前咨询自己的客户不尊重，因此在第四季度的闲暇时间自己应该对这方面对了解一些才能够对当前的工作有所帮助，有些时候专业性的用语以及产品分析能够彰显出作为售后客服的专业性，至少在诚意方面做足就能够在得到客户谅解的同时减轻他们对公司产品的不满。

在第四季度的时候重点还是应该要想办法解决过去工作中的不足才能够在售后客服方面有着进步，尤其是客户的进行投诉的时候问题迟迟得不到解决才是自己在工作中存在的严重不足，毕竟在以往的售后客服工作中自己仅仅只是收集客户的投诉以及意见以后进行上交就没有再管过了，如果当时自己能够负责一些并时刻关注问题解决的进度就能够给予客户满意的答案，因此在第四季度中自己应该在吸取教训的同时懂得与其他部门进行沟通协商，至少自己反馈的问题应该要尽快得到解决才能够提升公司在客户心目中的形象。

此刻的自己在规划第四季度的工作任务同时也不忘回顾过去总结的一些经验，或许在当前看来想要做好售后客服的工作还有相当长一段时间才能够有着本质的改善，而此刻自己所需要做的就是通过时间的积累来不断提升自己售后客服工作方面的经验。

售后客服主管工作计划 篇4

一、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户；随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

二、续保率和预约率；入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

三、资源共享、良性竞争；在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；

四、人员培训；随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

五、增加维修人员。随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

六、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

七、考核激励制度激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。

1、物质激励

（1）目标设定

（2）考核标准

（3）实施计划物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。

2、非物质激励计划

（1）目标设定

（2）考核标准

（3）实施计划非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。

八、岗位职责

岗位职责编制与优化关键岗位职责按照东风日产标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。

售后客服主管工作计划 篇5

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色、,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以客户为中心为宗旨，以客户满意度为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的窗口形象，要牢固树立服务营销的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现来电一拨就通，一通就服务到底的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提普通高中一级年级个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1、日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后客服主管工作计划 篇6

一、售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度?

你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系?

b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望?

c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

d：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

e：公司方面有无过失?过失程度多大?

作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理及落实处理方案

协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

售后客服主管工作计划 篇7

一、工作方针

为了提升售后服务质量，完成更高的客户满意度。实现“客户第一，用户至上”的服务理念，售后服务客户接待部特制订20xx年工作计划。

二、工作目标

根据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后服务接待工作目标如下：

1.建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类。实行系统化管理。

2.客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题都能得到解决。

3.客户回访制度的建立及实施,在初步阶段，客户回访率达到百分之三十以上。

4.客户意见及建议的整理及上报。建立一条客户和公司沟通的渠道，能准确的掌握每个阶段客户的不同需求，达到更高的客户满意度。

三、具体实施方案及工作重点

1.客户档案的建立

客户接待部应将20xx年的工作重点放在客户档案的建立，整理及归类上。争取建立一个完整的客户信息管理系统。首先，应从销售部门取得客户的第一手资料，客户信息主要包括客户名称、地址、电话、底盘号，发动机编号。维修类型，行驶里程，送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期。客户接待部应将客户的上述信息整理并填写于客户档案表内。并在以后的业务合作中，逐步对客户信息的完善。

2.各种制度的建立及实行

为了全方位考核售后服务工作质量，客户接待部应建立以下制度《客户投诉制度》《客户意见及建议管理办法》《客户回访制度》。具体办法及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门领导，待审核通过以后，具体实行。

3.业务水平的提高及员工培训

为了提升员工的业务水平，应对新员工进行培训，由本部门负责人拟定培训计划，并实行。具体培训内容有：组织学习各厂家的政策，公司的各类规定，言行举止的培训，工作中各类问题的处理方法等，通过培训，使员工能熟练掌握本职工作，业务技能得到显著提高。

四、业务执行监控

检核办法与标准及措施

(1)必须有纲领性的计划和总结;

(2)实行数据监控、建立完善的反馈表格;

(3)开展批评与自我批评、互评。

鉴于接待部，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺等问题，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的`微薄之力。

总的来讲，为努力实现公司的目标，售后服务接待部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!

售后客服主管工作计划 篇8

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的`必须，对以往的成果要加以保持，

在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后客服主管工作计划 篇9

一：售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的'意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度?

你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系?

b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望?

c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

d：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

e：公司方面有无过失?过失程度多大?

作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”

与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理及落实处理方案

协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。